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Wird eine neue Software oder Webanwendung in einem Unternehmen eingeführt, entscheiden die Mitarbeiter schon bei der ersten Nutzung, ob sie sie gut oder schlecht finden. Genauso entscheiden Nutzer innerhalb kürzester Zeit über eine Webseite. Aber woran liegt das? Einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren ist Usability. Was versteht man darunter? Und welche Bedeutung hat sie für Unternehmen?
Was versteht man unter Usability?
Kurz gesagt, beschreibt Usability die Benutzerfreundlichkeit beziehungsweise die Gebrauchstauglichkeit von einem digitalen Produkt. Besonderes Augenmerk liegt dabei auf dem Design und der Bedienbarkeit.
Die ISO-Norm DIN EN ISO 9241 definiert den Begriff Usability als „das Ausmaß, in dem ein interaktives System durch bestimmte Nutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen“.
Eines der besten Beispiele findet sich mit einem kurzen Blick in die Vergangenheit: Windows 95. Ein völlig neuer Look löste die bisher textuelle Kommandoeingabe ab. Während die Funktionen gleich blieben, überzeugte die Benutzerfreundlichkeit und das durchdachte Design die Anwender. Windows wurde innerhalb kürzester Zeit zum meistgenutzten Betriebssystem.
Fun Fact
Erst mit Windows 95 wurde das X einheitlich zum Schließen von Fenstern und Programmen eingeführt. In letzter Minute wurde es an der heute bekannten Stelle oben rechts platziert und sorgt seitdem für einheitliche Usability. Erfinder des X zum Schließen ist Windows jedoch nicht: Seinen ersten Auftritt hatte es schon Atari TOS. Doch mit dem Erfolg von Windows 95 wurde es zum Standard.
Was ist der Unterschied zwischen Usability und User Experience?
Fälschlicherweise werden die Begriffe Usability und User Experience (UX) häufig synonym verwendet. UX lässt sich am besten mit Nutzungserlebnis übersetzen. Sie beschreibt die Erwartungen, Wahrnehmungen und Reaktionen des Users vor, während und nach der Nutzung eines Systems oder Software-Produkts.
Usability, bzw. Benutzerfreundlichkeit, hingegen beschreibt, wie intuitiv die Bedienung eines Systems ist. Erreicht der User sein Ziel schnell und einfach, ist er bei der Nutzung zufrieden.
„Usability answers the question, Can the user accomplish their goal?“
–Dr. Joyce Lee
Usability umfasst also nur die tatsächliche Nutzung und betrachtet dabei das Nutzungsverhalten. Ziel ist es, durch die leichte Bedienbarkeit einer Webseite oder eines Software-Produkts Stress und Frustration beim Nutzer zu vermeiden. Gute UX hingegen zielt darauf ab, dem Benutzer ein positives Nutzungserlebnis zu bieten. Usability ist deshalb ein zentraler Teil der User Experience.
Warum ist Usability so wichtig?
Usability in Software, die Sie als Unternehmen nutzen und auch Usability für die Besucher Ihrer Web-Seite hat einige Vorteile.
Vorteile von Usability bei Software für Ihr Unternehmen
Zeit und Kostenersparnis
Durch eine hohe Benutzerfreundlichkeit von Software sparen Sie sich vor allem Zeit und Kosten für die Schulung Ihrer Mitarbeiter. Ist sie intuitiv zu bedienen oder leitet den Benutzer selbst an, kann dieser ohne hohen Zeitaufwand mit der Nutzung des Programms starten.
Nutzungsmotivation und höhere Anwenderakzeptanz
Hohe Usability fördert auch die Motivation für die Nutzung einer Software. Oft ist die erste Benutzung mit langer Suche nach Funktionen und dadurch auch mit Frustration verbunden. Je schneller ein User mit einer neuen Software zurecht kommt, desto eher wird er sie auch akzeptieren und tatsächlich täglich nutzen.
Geringere Kosten für Service und Support
Gute Usability vermeidet auch, dass Fehler überhaupt gemacht werden und zeigt wie Probleme behoben werden können. So sparen Sie auch Kosten für Service und Support.
Vorteile von Usability auf Ihrer Website
Neukundengewinnung und höhere Conversionrate
Überzeugt Ihre Webseite durch gute Usability erleichtert das die Neukundengewinnung. Zum einen fördert eine gut durchdachte, transparente Webseite die positive Wahrnehmung Ihrer Marke und Ihrer Produkte. Zum anderen nehmen die Web-Seiten-Besucher durch gute Navigation Nutzerführung mehr Angebote wahr, was die Conversionrate erhöht.
Kundenbindung
Durch eine hohe Benutzerfreundlichkeit steigern Sie auch die Kundenzufriedenheit beim Besuch Ihrer Webseite oder der Nutzung Ihres Produkts. Ihre Kunden, kommen auf Ihrer Web-Seite schnell und einfach an ihr Ziel. Seien es die richtigen Informationen und Inhalte oder Produkte zum Kauf. Das stärkt wiederum auch die Kundenbindung, denn zufriedene Kunden kaufen auch wieder.
Weniger Servicekosten
Ist Ihre Web-Seite oder Ihr Online-Shop intuitiv bedienbar, werden Nutzer Transaktionen auch alleine durchführen. So sparen Sie sich auch hier Kosten für Kundendienst und Support.
Umsatzsteigerung
Gute Usability, bedeutet auch weniger Kaufabbrüche. Zusammen mit den bereits genannten Vorteilen stellt Usability auch Ihren wirtschaftlichen Erfolg sicher und bringt Ihnen einen Vorteil gegenüber den Wettbewerbern.
Was macht gute Usability aus?
Wie bereits erwähnt, entscheiden Nutzer oftmals unbewusst über die Usability einer Software. Systeme, die nicht intuitiv sind oder bei denen der User sich erst einmal auf die Suche nach bestimmten Funktionen begeben muss, benutzt er nicht oder nur ungern.
Was sind die Kriterien für gute Usability?
Konsistenz und Übersichtlichkeit
Sie sehen alle wichtigen Funktionen einer benutzerfreundlichen Software oder Web-Seite auf den ersten Blick.
Ähnliche Situationen sind schematisch immer gleich abgebildet, sodass Sie das System intuitiv nutzen können und Pfade wiedererkennen, statt lange überlegen zu müssen. Seiten im Internet werden immer besser, was ähnlichen Aufbau und Navigation angeht, dadurch gewöhnen sich Nutzer immer mehr an eine bestimmten Aufbau und können Angebote schneller und intuitiver nutzen.
Effizienz
Eine benutzerfreundliche Software und Web-Seiten bieten Ihnen immer den schnellstmöglichen Weg zur gewünschten Funktion. Je weniger Klicks bis zur gesuchte Funktion, desto besser.
Einfache Fehlerbehebung
Fehler vermeidet eine gute Software oder Website selbstständig. Beziehungsweise vermeidet sie, dass Fehler vom User gemacht werden können. Bei fehlerhaften Eingaben und Aktionen bietet sie Ihnen Möglichkeiten zur Problembehebung oder Korrekturvorschläge.
Informatives Feedback und Statusmeldungen
Das System teilt Ihnen stets verständlich mit, was gerade passiert.
Hilfe und Dokumentation
Im Idealfall können Sie eine Software ohne Hilfe intuitiv nutzen. Sollten Sie dennoch Hilfe benötigen, finden Sie Informationen schnell und einfach direkt in der Software.
Usability Tests und Messung
Usability Tests werden durchgeführt, um herauszufinden, wie Nutzer beim Nutzen einer Software oder Website agieren und welche Fehler sie machen. Zum Messen und Testen von Usability gibt es verschiedene Methoden und Kennzahlen.
Beispielsweise werden bei der Eye-Tracking-Methode die Augenbewegungen von Usern verfolgt, zudem können mit speziellen Tracking Tools auch Mausklicks mitverfolgt werden. So kann nachverfolgt werden, was für den Nutzer am interessantesten ist und wie schnell er zum Ziel kommt.
Doch auch über das Labor hinaus gibt es Methoden. Beispielsweise Kontextanalysen, also der Nutzung der Software im entsprechenden Kontext, wie am Arbeitsplatz. Durch diese Analysen, strukturierte Interviews und Messungen wie schnell und effizient Aufgaben mit der Software erledigt werden können, erhalten Sie realitätsnahe Ergebnisse über die Usability.
Intuitive Bedienbarkeit erleichtert die Software-Einführung
Stellen Sie sich vor, Sie führen voller Tatendrang eine neue CRM-Software ein. Das CRM bietet zwar alle Funktionen für Ihre Unternehmensprozesse, allerdings sind diese Funktionen nicht leicht zu finden. Die Folge: Sie und Ihre Kollegen sind frustriert. Im schlimmsten Fall wird die neue Software nicht genutzt. Wenn jedoch jeder Ihrer Mitarbeiter die Software auf Anhieb versteht und bedienen kann, erreichen Sie:
- Höhere Anwenderakzeptanz
- Kein Effizienz-Einbruch nach der Einführung der Software
- Geringe Schulungskosten und kurze Einarbeitungszeiten
- Hohe Zufriedenheit unter den Mitarbeitern
Usability ist nicht nur ein Soft-Fact bei Software, Webanwendungen und Web-Seiten
Besonders bei Business-Software-Lösungen, wie CRM-Software, wird die Bedeutung von Usability häufig unterschätzt. Kriterien wie Leistungsumfang, Kompatibilität und Performance stehen bei der Auswahl neuer Software im Vordergrund. Usability als „Soft Fact“ wird noch immer vernachlässigt.
Allerdings ist das übergeordnete Ziel bei der Einführung von CRM-Software stets die Optimierung von Geschäftsprozessen. Wie oben beschrieben, muss die Software dazu auf Akzeptanz bei den Anwendern stoßen. Usability trägt entscheidend hierzu bei und erspart Ihnen langfristig Kosten, Zeit und Frustration.
Und auch bei der Entwicklung Ihrer Web-Seite, sollten Sie auf Usability achten. In der heutigen Zeit ist sie das Aushängeschild Ihres Unternehmens. Durch eine hohe Benutzerfreundlichkeit können Sie neue Kunden gewinnen und zu Bestandskunden machen. Zudem kann sie sich auf den Ruf Ihrer Marke auswirken – und das schon mit Kleinigkeiten, wie schneller Ladezeit und einfache Bedienung.
Veröffentlicht am 26.08.2020
Aktualisiert am 10.11.2021