Ihr Kunde beschwert sich? Gut für Sie!

„Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich groß.“ Henry Ford hatte den Dreh raus. Bei vielen Unternehmen ist allerdings noch sehr viel Luft nach oben beim Umgang mit unzufriedenen Kunden. Auf der Website nach einer Hotline-Nummer suchen, ewig in der Warteschleife hängen oder tagelang auf eine Antwort per E-Mail warten? Das geht gar nicht mehr in einer digitalisierten Welt, in der die Menschen jetzt auch mit Chatbots kommunizieren – Hauptsache, ihr Problem wird möglichst schnell gelöst.

Beschwerdemanagement: Meckern erwünscht!

In vielen Branchen melden sich nur vier Prozent aller Kunden aktiv zu Wort, wenn sie mit Produkten oder Services nicht zufrieden sind. Sie denken „Gottseidank“? Dann sind Sie auf dem Holzweg. Vielmehr sollten Ihnen diese vier Prozent die Sorgenfalten auf die Stirn treiben. Denn die Mehrheit schweigt und schaut sich lieber beim Mitbewerber um, ohne dass Sie je den Grund dafür erfahren.

Das bedeutet: Auf den ersten Blick sind meckernde Kunden lästig, weil sie Nerven, Zeit und damit auch Geld kosten. Auf den zweiten Blick bergen Beschwerden und Reklamationen große Chancen für Ihr Unternehmen – vorausgesetzt, Sie managen diese professionell:

  • Glückliche Kunden, weniger Kosten: Ein offensiver Umgang mit den Anliegen unzufriedener Kunden erhöht die Kundenbindung. Das ist auf lange Sicht sehr viel kostengünstiger, als ständig Geld in die Gewinnung neuer Kunden zu investieren.
  • Besseres Image: Fehler eingestehen und versuchen, diese wieder gut zu machen. Damit tun Sie etwas für Ihren guten Ruf. Beispiel Social Media: Auf Facebook & Co. spricht sich ein entsprechendes Kundenlob schnell herum und macht Ihr Unternehmen bekannter.
  • Informationen aus erster Hand: Als Nutzer „testen“ Kunden quasi ständig Ihre Produkte. Häufig sind sie die Ersten, die Fehler oder Probleme entdecken. Ihre kritischen Rückmeldungen helfen, diese zu beheben und Ihr Unternehmen erfolgreicher zu machen.

200.000 Anfragen pro Jahr!

Lesen Sie hier, wie die Bundesagentur ihr Kundenreaktionsmanagement
mit Hilfe von ADITO organisiert hat.
Kundenreaktionsmanagement für die Bundesagentur für Arbeit

Erfolgstipps für den Umgang mit unzufriedenen Kunden

Es lohnt sich also, Kundenbeschwerden professionell zu bearbeiten. Dafür brauchen Sie eine Unternehmenskultur, die die erforderlichen Kompetenzen im Unternehmen aktiv fördert und entsprechende Ressourcen bereitstellt. Die wichtigsten Erfolgskriterien im Überblick:

  • Erreichbarkeit sicherstellen: Machen Sie es Kunden so leicht wie möglich, Sie zu kontaktieren – sei es via Telefon, E-Mail, Videochat oder Social Media. Machen Sie transparent, wie Sie erreichbar sind und bis wann der Kunde eine Rückmeldung bekommt.
  • Mitarbeiter schulen: Nicht jeder beherrscht die Gesprächsführung mit aufgebrachten Kunden aus dem Stand. Bieten Sie daher Schulungen, Fortbildungen und Coachings an, um die Mitarbeiter zu befähigen.
Schiedsrichter für Kundenbeschwerden
Um Kundenbeschwerden professionell zu bearbeiten, benötigen Sie entsprechende Kompetenzen im Unternehmen: Eine Art Schiedsrichter
  • Ein offenes Ohr haben: Im Beschwerdemanagement ist das verständnisvolle Zuhören die halbe Miete. Vermeiden Sie im Gespräch Belehrungen und Besserwisserei. Damit schütten Sie nur zusätzliches Öl ins Feuer.
  • Auf Ehrlichkeit setzen: Sie können nicht so schnell reagieren, wie der Kunde es von Ihnen erwartet? Dann sagen Sie das bitte ganz ehrlich. Ein „Wir sind dran“ reicht häufig schon. Räumen Sie auch Fehler und Probleme lieber ein, statt sie unter den Tisch zu kehren.
  • Nach Lösungen suchen: Umtausch, Erstattung, Preisnachlass – Sie haben viele Möglichkeiten, dem Kunden entgegen zu kommen und damit für bessere Stimmung zu sorgen. Versuchen Sie immer, eine schnelle Lösung für das Problem zu finden.
  • Kundenhistorie kennen: Wütende Kunden haben keine Lust, sich durchzufragen und ihre Anliegen mehrmals zu erklären. Stellen Sie daher sicher, dass Sie die Daten und die Historie des Kunden parat haben, sobald dieser Sie kontaktiert.

Durchblick schaffen mit einer leistungsfähigen CRM-Lösung

Last but not least: Selbst die engagiertesten Mitarbeiter können wenig für einen unzufriedenen Kunden tun, wenn sie nicht die nötigen Arbeitsmittel dafür haben. Eine leistungsfähige CRM-Lösung unterstützt Sie wirksam und effektiv beim Beschwerdemanagement. So haben Sie stets einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden und können Reklamationen professionell verwalten und bearbeiten.

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