Wie funktioniert gutes Beschwerdemanagement?

 

„Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich groß.“ Henry Ford hatte den Dreh raus. Bei vielen Unternehmen ist allerdings noch sehr viel Luft nach oben beim Beschwerdemanagement. Auf der Website nach einer Hotline-Nummer suchen, ewig in der Warteschleife hängen oder tagelang auf eine Antwort per E-Mail warten? Undenkbar in unserer digitalisierten Welt, in der Informationen innerhalb von Sekunden verfügbar sind und Nachrichten meist innerhalb weniger Minuten beantwortet werden.

Meckern erwünscht! – Warum ist gutes Beschwerdemanagement wichtig?

In vielen Branchen melden sich nur vier Prozent aller Verbraucher aktiv zu Wort, wenn sie mit Produkten oder Services nicht zufrieden sind oder ein Problem haben. Sie denken „Gottseidank“? Dann sind Sie auf dem Holzweg. Vielmehr sollten Ihnen diese vier Prozent die Sorgenfalten auf die Stirn treiben. Denn die Mehrheit schweigt und schaut sich lieber beim Mitbewerber um, ohne dass Sie je den Grund dafür erfahren.

Was ist Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement (oder Reklamationsmanagement) bezeichnet alle systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei Kundenbeschwerden oder einer Reklamation ergreift. Ziel ist die Stabilisierung von gefährdeten Kundenbeziehungen und zu verhindern, dass unzufriedene Kunden zu Wettbewerbern wechseln.

 

Zunächst scheinen unzufriedene Kunden lästig, weil sie Nerven, Zeit und damit auf den ersten Blick auch Geld kosten. Auf den zweiten Blick bergen Beschwerden und Reklamationen große Chancen für Ihr Unternehmen und langfristig sparen Sie sogar Kosten ein – vorausgesetzt Ihr Beschwerdemanagement funktioniert.

Was sind die Ziele von Beschwerdemanagement?

Grundsätzlich ist das Ziel von Beschwerdemanagement, aus einem Käufer, der mit einem Produkt oder einer Dienstleistung Ihres Unternehmens nicht zufrieden ist, einen zufriedenen Kunden zu machen. Erwiesenermaßen sind unzufriedene Kunden, die sich zwar zunächst beschweren, aber dann zufrieden mit Ihrem Service sind, loyaler als vorher. Deshalb sind die zwei Hauptziele von Beschwerdemanagement:

1. Beschwerdebehandlung: Beim Käufer genau in der Situation, in der er unzufrieden ist, durch guten Service einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen. Insbesondere dadurch, dass seine Beschwerde zügig und lösungsorientiert bearbeitet wird.
2. Leistungsverbesserung: Ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse dadurch so zu verbessern, dass es zukünftig keinen Anlass zur Beschwerde, bzw. zur Reklamation gibt.

Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation

Bei einer Beschwerde ist der Kunde verärgert oder unzufrieden, da eine bestimmte Anforderung nicht erfüllt wurde. Eine Reklamation bezieht sich auf ein Produkt oder Dienstleistung und ist mit einem Rechtsanspruch verbunden, da ein Fehler besteht oder eine ungenügende Leistung erbracht wurde. Beschwerden werden, zum Unmut der Kunden, nicht von allen Unternehmen bearbeitet. Eine Reklamation allerdings muss geprüft und bearbeitet werden, da hier ein Rechtsanspruch besteht.

Was sind die Vorteile von gutem Beschwerdemanagement?

  • Glückliche Kunden, weniger Kosten: Ein offensiver Umgang mit den Anliegen von unzufriedenen Kunden erhöht die Kundenbindung. Das ist auf lange Sicht sehr viel kostengünstiger, als ständig Geld in die Neukundengewinnung zu investieren.
  • Besseres Image: Das Image Ihres Unternehmens ist stark von der Kundenzufriedenheit abhängig. Funktionierendes Beschwerdemanagement stärkt die Beziehung zu Ihren Kunden und Ihr Image.
  • Weiterempfehlungsquote:

    Guter Service spricht sich herum: Beispiel Social Media: Auf Facebook & Co. spricht sich ein entsprechendes Kundenlob schnell herum und macht Ihr Unternehmen bekannter.

    Beachten Sie jedoch auch, dass sich schlechter Service über soziale Netzwerke noch schneller verbreitet und so den Ruf Ihres Unternehmens schädigen kann.
  • Produkt- und Prozessverbesserung

    Verbraucher „testen“ Ihre Produkte ständig . Häufig entstehen aus kritischen Rückmeldungen Produktoptimierungen oder neue Produktfeatures, die Ihr Unternehmen langfristig erfolgreicher machen.

Was macht gutes Beschwerdemanagement aus?

Es lohnt sich also, Kundenbeschwerden professionell zu bearbeiten. Dafür brauchen Sie eine Unternehmenskultur, die die erforderlichen Kompetenzen im Unternehmen aktiv fördert und entsprechende Ressourcen, wie ein CRM, bereitstellt.


Was sind die Rahmenbedingungen für gutes Beschwerdemanagement?

Für einen reibungslosen Ablauf des Beschwerdemanagements in Ihrem Unternehmen, sollten Sie im Vorfeld bestimmte Richtlinien und die richtigen Rahmenbedingungen schaffen.


Schulen Sie Ihr Personal

Entscheidend für die Beschwerdezufriedenheit ist oft das Verhalten der Mitarbeiter bei der Beschwerdeannahme und -bearbeitung. Trainings, Leitfäden und Anreizsysteme stellen sicher, dass Ihre Mitarbeiter angemessen auf Kundenbeschwerden eingehen. Jeder Mitarbeiter sollte sich sicher sein, was zu seinen Aufgaben gehört um die Unzufriedenheit abzubauen. 

Legen Sie organisatorische Rahmenbedingungen fest

Sorgen Sie für eine einheitliche Prozessabwicklung des Beschwerdemanagements und legen Sie feste Abläufe für unterschiedliche Fälle fest. Entscheiden Sie vorher, ob und welche Beschwerden dezentral, z.B. in der Filiale vor Ort und welche zentral, von einer festen Abteilung bearbeitet werden. Außerdem sollten Sie definieren, wie Ihr Beschwerdemanagementprozess mit anderen unternehmerischen Prozessen verknüpft ist und in welcher Form der Bereich Einflussrechte haben soll.

Seit 2005 wurde, ergänzend zur Qualitätsmanagementnorm ISO9001:2000, die Norm: „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen“ (DIN ISO 10002:2010-05) veröffentlicht. Die Norm enthält wesentliche Begriffserklärungen und beschreibt Prinzipien, zentrale Aufgaben sowie konkrete Hilfsmittel für das Beschwerdemanagement in Unternehmen.

Legen Sie interne Kommunikationskanäle und Verantwortlichkeiten fest

Eine Beschwerde geht ein, aber wie geht es weiter? Wo sollen Kundenbeschwerden hinterlegt werden? Hier bietet sich in jedem Fall eine CRM-Software an. Erst wenn Mitarbeiter die Verteilung der Aufgaben, Art des Anliegens sowie Schnittstellen und Verantwortlichkeiten kennen, kann ein reibungsloser Ablauf garantiert werden.

Was ist der Unterschied zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement?

Grundsätzlich gibt es die Unterscheidung zwischen indirektem und direktem Beschwerdemanagement: Das direkte Beschwerdemanagement umfasst dabei alle für den Kunden sichtbaren Maßnahmen ihres Unternehmens. Das indirekte Beschwerdemanagement hingegen forscht nach Ursachen für Beschwerden und optimiert Dienstleistungen und Produkte, sodass es dahingehend keinen Anlass mehr für weitere Kundenbeschwerden und Reklamationen gibt.

Was ist direktes Beschwerdemanagement?

Bieten Sie Anlaufstellen 

Dieser Teil findet auf der Ebene des Kunden statt. Machen Sie es Kunden so leicht wie möglich, Sie zu kontaktieren – sei es via Telefon, E-Mail, Kontaktformular, Social Media oder Chat. Machen Sie transparent, wie Sie erreichbar sind und bis wann der Kunde eine Rückmeldung bekommt. Aus einem CRM werden nach E-Mail-Eingang und Ticketanlage automatische Eingangsbestätigungen versandt.

Schaffen Sie klare Verantwortlichkeiten

Wütende Kunden haben keine Lust, sich durchzufragen und ihr Anliegen verschiedenen Mitarbeitern zu erklären, bis der richtige Ansprechpartner gefunden ist. Schaffen Sie klare Verantwortlichkeiten, um ihr Beschwerdemanagement zu verbessern. In einem CRM-System können Sie Mitarbeitern bestimmte Skills zuordnen. So werden Aufgaben und weitere Anfragen direkt an den zuständigen Mitarbeiter gestellt.

Hierbei gibt es zwei Möglichkeiten:

Zum einen die Push Methode, bei der der zuständige Mitarbeiter proaktiv über die Aufgabe und ein zu bearbeitendes Ticket informiert wird. Die Benachrichtigung kann direkt über das CRM oder auch per E-Mail erfolgen.

Zum anderen gibt es die Pull Methode, bei der der Service-Mitarbeiter, im Rahmen des Beschwerdemanagements, aktiv eine Aufgabe mit dem zu bearbeitenden Ticket ziehen kann.

Grundsätzlich gilt hier „first in, first out“: Die Aufgaben werden in der Reihenfolge bearbeitet, in der sie eingehen. Zudem ordnet ein Algorithmus Tickets, anhand der hinterlegten Skills, dem am besten geeigneten Mitarbeiter zu. Das System erkennt außerdem kritische Tickets, die, z.B. Aufgrund von Stornoandrohungen, höher priorisiert werden müssen. Auch Rückantworten von bereits laufenden Beschwerden werden vorgezogen, um eine schnellere Ticket-Abschlusszeit zu erreichen.

Customer Service

Kennen Sie die Kundenhistorie

Wie bereits geschrieben, frustriert es Kunden nur noch mehr ihr Problem mehrmals zu schildern. Stellen Sie daher sicher, dass alle Telefonate, Mails und Fotos des fehlerhaften Produkts, Aufwände und Gespräche in der Historie des Käufers im CRM hinterlegt sind. Diese sollten Sie parat haben, sobald dieser Sie kontaktiert, bzw. Sie ihn kontaktieren.

Suchen Sie nach konkreten Lösungen

Umtausch, Erstattung, Preisnachlass – Sie haben viele Möglichkeiten, dem Käufer entgegen zu kommen und damit für bessere Stimmung zu sorgen. Versuchen Sie immer, eine schnelle Lösung für das Problem zu finden. Insbesondere für neue Mitarbeiter bietet ein CRM für Ihr Beschwerdemanagement hier einen entscheidenden Vorteil. Anhand einiger Angaben z.B. Produkt, Bereich und Ursache bietet das System Lösungsvorschläge aus dem Wissensmanagement.

Behalten Sie den Status der Beschwerde im Blick

Lassen Sie einen unzufriedenen Kunden bei Beschwerden nicht zu lange auf Antwort warten. Ein CRM erleichtert das Controlling. Hier können Sie Beschwerde-Tickets nach Status und Datum sortieren. Sie können nicht so schnell reagieren, wie der Kunde es von Ihnen erwartet? Ein CRM bietet Ihnen die Möglichkeit automatisiert einen Zwischenstatus zu versenden. Oft ist das schon ausreichend, um den Kunden zu beruhigen und zu zeigen, dass sein Anliegen bearbeitet wird.

Häufig hängen Beschwerden wegen Rückfragen beim Kunden. In diesem Fall können Sie über ein CRM nach einem bestimmten Zeitraum automatisch einen Reminder versenden.


Was ist indirektes Beschwerdemanagement?

Fehler vermeiden

Stellen Sie sich vor, ein Kunde beschwert sich und wartet auf Reaktion des Service Teams, ihr Vertrieb weiß davon nichts und kontaktiert ihn für ein Verkaufsgespräch. In einem CRM erscheint jede Beschwerde abteilungsübergreifend in der 360° Ansicht des Unternehmens, bzw. der Person. So können Sie derartige Fehler im Beschwerdemanagement vermeiden.

Nutzen Sie Beschwerden zur Prozessoptimierung

Durch die im CRM gesammelten Daten erhalten Sie den idealen Überblick, um Prozessmängel zu identifizieren. Insbesondere als Teamleiter, haben Sie mehrere Funktionen, um den Prozess Ihres Beschwerdemanagements zu verbessern.

  • Selektieren Sie Beschwerde-Tickets nach verschiedenen Kriterien: Welche Tickets sind gerade schon in Arbeit? Welcher Mitarbeiter bearbeitet welches Ticket?
  • Wie viel Zeit wurde für welche Beschwerde/ für welches Unternehmen gebucht?
  • Bei welchen Firmen gibt es besonders viele Beschwerden oder Reklamationen?
  • Fragen Sie nach Feedback: telefonisch, per Mail oder per Service Client über das CRM.

Nutzen Sie Beschwerden zur Qualitätsverbesserung

Wie bereits beschrieben, sind die besten „Produkttester“ letztendlich die Verbraucher. Nutzen Sie also das Feedback, das Sie über Kundenbeschwerden bekommen für ihr Controlling, um Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung stetig zu verbessern.

 

5 Fragen für Ihren Gesprächsleitfaden für Beschwerdegespräche

So viel zur Theorie, nun zur Praxis. Wie sollte ein Beschwerdegespräch aussehen? Für die einheitliche und reibungslose Bearbeitung von Beschwerden ist es ratsam einen Gesprächsleitfaden zu erstellen, der Mitarbeiter und Kunde durch das Gespräch führt. Folgende fünf Fragestellungen können Ihnen bei der Erstellung helfen:


Wie eröffnet man ein Beschwerde-Gespräch?

Eine einheitliche Begrüßung bei jedem Kontakt garantiert, dass Verbraucher Ihr Unternehmen einheitlich wahrnehmen und stärkt das Image. Nehmen Sie die Probleme des Kunden ernst. Offene Fragen, wie „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“, laden den Anrufer ein, den Anlass seiner Beschwerde ausführlich zu schildern. Sie erhalten dadurch wertvolles Feedback für das Qualitätsmanagement über ihre Produkte und Dienstleistungen. Im Eröffnungsgespräch sollten Sie Rahmendaten wie Kunden- und Rechnungsnummer aufnehmen und die Kundenbeschwerde im CRM hinterlegen. Mitarbeiter können sich so in weiteren Gesprächen darauf beziehen. Das spart Ihnen Zeit und zeigt dem Kunden, dass sein Anliegen bereits bekannt ist und ernstgenommen wird.

Wie entschärft man festgefahrene Situationen?

Aufgebrachte Kunden sehen oft rot und vergreifen sich im Eifer des Gefechts im Ton. Hier ist es oft schwer, dem Anrufer nicht auch frustriert oder verärgert zu begegnen. Geschulte Mitarbeiter lassen sich davon nicht aus der Ruhe bringen. Sie führen das Gespräch aktiv, statt selbst verärgert zu reagieren. Oft lassen sich Kunden schon durch Zustimmung und Verständnis beruhigen.

In vielen Fällen kann es hilfreich sein, die Ursache für das Problem zu erklären.  

Welche Informationen sind wichtig für das Beschwerdemanagement?

Ebenso wichtig wie verständnisvolles Zuhören sind im Beschwerdemanagement gezielte Nachfragen seitens der Mitarbeiter. Oft schildern verärgerte Käufer ihr Problem unvollständig oder vergessen für Sie wichtige Details.

Um Beschwerden zügig bearbeiten zu können, sollten Mitarbeiter genaue Fragen zur Sachlage stellen. Bereiten Sie hierzu einen Fragenkatalog vor. Am Ende der Beschwerdebearbeitung sollten Mitarbeiter alle Informationen noch einmal zusammenfassen und den Anrufer bitten dies zu bestätigen, bzw. zu ergänzen. Diese Zusammenfassung dient nicht der weiteren Bearbeitung, Sie signalisieren damit, dass Sie dem Kunden aktiv zugehört haben.  

Welche Lösungen kann man dem Kunden bei einer Beschwerde anbieten?

In den meisten Fällen ergibt sich die Lösung aus den vollständig gesammelten Informationen. Wie bereits erwähnt, können Sie die möglichen Lösungen auch im Wissensmanagement im CRM-System ihres Unternehmens hinterlegen und erleichtern so insbesondere neuen Mitarbeitern die Arbeit.

Zudem sollten hier die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt werden:

  • Möchte er sein Produkt gegen ein neues umtauschen?
  • Möchte der Kunde das defekte Produkt behalten, jedoch einen Preisnachlass?
  • Verlangt er die Reparatur eines fehlerhaften Artikels?
  • Oder möchte er vollständig vom Kaufvertrag zurücktreten?

Ist das geklärt, sollten Sie den Anrufer über das weitere Vorgehen informieren: Wie lange dauert die Bearbeitung? Wie und wann erfolgt der Umtausch? Wann wird das Geld zurückerstattet? Was genau muss er jetzt tun?

Viele Kunden freuen sich zudem über eine kleine Aufmerksamkeit, z.B. ein Give-away, eine Gutschrift oder einen Rabatt auf den nächsten Einkauf. Der Wert einer solchen Aufmerksamkeit kann individuell nach Kunde oder nach Größe des Problems festgelegt werden. Ob als Geste der Entschuldigung oder als Belohnung für die Treue, so können Sie Wertschätzung zeigen.

Wie beendet man ein Beschwerde-Gespräch am besten?

Aufmerksame Mitarbeiter erkundigen sich am Ende des Gesprächs nach weiteren Fragen. Sollte es keine weiteren Fragen geben, können Sie sich für das Gespräch bedanken und einen schönen Tag wünschen.

Gutes Beschwerdemanagement macht Ihr Unternehmen erfolgreicher!

Auch wenn Kundenbeschwerden im ersten Moment anstrengend sind, können Sie diese auf verschiedenste Weise nutzen, um Ihr Produkt und Ihr Unternehmen erfolgreicher zu machen. Ein funktionierendes und unkompliziertes Beschwerdemanagement stärkt nicht nur Ihren Ruf, sondern auch nachhaltig die Kundenbindung. Zudem können Sie durch die Reports und Auswertungen der Beschwerdetickets die Service- und Produktqualität verbessern.

Die Nutzung eines CRM-Systems erleichtert Ihnen das Beschwerdemanagement sowie das Controlling und sorgt dafür, dass dieses, auch über verschiedene Abteilungen hinweg, reibungslos funktioniert.

Veröffentlicht am 01.10.2017
Aktualisiert am 13.01.2021

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