Mit CRM-Beratung zum erfolgreichen Projektstart: Andres Martinez von Vision11 im Interview

Laut CRM-Report 2020 stehen bei der digitalen Transformation von Unternehmen CRM-Systeme an erster Stelle. Die Umsetzung von Digitalisierungsprojekten stellt Unternehmen jedoch häufig vor Herausforderungen. CRM-Berater Andres Martinez spricht mit uns über die erfolgreiche CRM-Einführung und die Schritte einer CRM-Beratung.

Studie 2020

Der Entschluss zu einer CRM-Einführung ist mit viel Arbeit verbunden. Wie läuft eine CRM-Beratung ab? Was sind die ersten Schritte?

Bei einer CRM-Beratung begleitet man den Kunden bei allen strategischen, fachlichen und technischen Fragen rund um das Thema CRM – oder wie man heute eher sagen würde: rund um das Thema Customer Experience.

Für gewöhnlich steht am Anfang die Erstellung eines CRM-Zielbildes. Gemeinsam mit dem Kunden entwickelt man eine Vision: wo soll die Reise hingehen? Welche strategischen Ziele werden verfolgt? Ein Schlüssel zum Erfolg ist die Kundenzentrierung. Es ist wichtig, von Beginn an die Perspektive des Kunden einzunehmen und sich zu überlegen, zu welchem Zeitpunkt man den Kunden ansprechen möchte. Hinzu kommt die Frage nach den passenden Informationen und Dienstleistungen, die die Kaufentscheidung des Kunden positiv beeinflussen.

Damit das Ziel einer langfristigen und loyalen Kundenbeziehung erreicht werden kann, müssen die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service nahtlos miteinander arbeiten. Hierbei unterstützt dann ein CRM-Tool. Durch die organisierte Zusammenarbeit, lassen sich datenbasiert die richtigen Entscheidungen für den Kunden treffen. Bei der Auswahl des richtigen Tools kommt es natürlich darauf an, dass das System diese Anforderungen erfüllt. Ebenso sind aber auch andere Faktoren relevant, wie die Integrierbarkeit von anderen Systemen (z.B. ein ERP-System), die Betriebs- und Implementierungskosten sowie die Benutzerfreundlichkeit. Denn ein CRM-System wird nur dann erfolgreich genutzt, wenn die Mitarbeiter auch gerne damit arbeiten.

Ist das passende System gefunden, kann das Projekt zur CRM-Einführung starten. Neben der technischen Implementierung ist dabei auch ein frühzeitiges Change Management entscheidend. Die bevorstehenden Veränderungen müssen im Unternehmen etabliert und die Mitarbeiter vorzeitig abgeholt werden. Der Faktor Mensch wird dabei zu oft unterschätzt.

Wann lohnt sich eine CRM-Beratung?

Das Thema CRM ist nicht die bloße Einführung eines Tools, sondern stellt Unternehmen meist auch vor die Herausforderung, die internen Prozesse zu hinterfragen. Eine CRM-Beratung bringt hierbei eine nötige externe Sicht und branchenspezifische Best-Practice Erfahrung mit. Auch die Einführung und Integration eines CRM-Tools erfordert fachliches und technisches Know-How. Aus diesen Gründen lohnt sich aus meiner Sicht eine CRM-Beratung immer.

Woran erkenne ich einen guten CRM-Berater?

Er verfügt idealerweise über einen guten Mix aus branchenspezifischem und branchenübergreifendem Know-How. Auf der einen Seite ist es wichtig, die Sprache des Kunden und die spezifischen Herausforderungen seiner Branche zu verstehen, auf der anderen Seite bringt aber auch der Blick über den Tellerrand wichtige neue Impulse.

Was muss ich vorbereiten?

Die beste Vorbereitung ist meiner Meinung nach, frühzeitig alle Stakeholder an Bord zu holen, um die Basis für ein gemeinsames CRM-Verständnis zu schaffen. Es ist notwendig die damit verbundenen Ziele klar zu definieren und transparent zu kommunizieren. Das wird am Ende einer der wichtigsten Schlüssel für eine erfolgreiche CRM-Einführung sein.

Was kostet eine CRM-Beratung?

Die Kosten sind vom Umfang der CRM-Beratung abhängig. Ich empfehle immer das Thema CRM strategisch und fachlich anzugehen. Das heißt: zuerst die relevanten Prozesse in gemeinsamen Workshops zu erarbeiten und danach die daraus entstehenden Anforderungen an die Software zu definieren. Eine gute Priorisierung hilft später auch bei der technischen Implementierung zu steuern, welche Prozesse und Funktionen am wichtigsten sind.

Bei der Umsetzung der Anforderungen sollte man versuchen so nah wie möglich am Standard der CRM-Lösung zu bleiben. Lieber ist man kompromissbereit und die CRM-Lösung deckt nicht alle Anforderungen ab, als dass der Standard verbogen wird. Denn damit werden die Implementierungs- und Folgekosten in die Höhe getrieben.

Was sind die größten Probleme der meisten Kunden? In welcher Angelegenheit müssen Sie besonders oft beraten?

Aus meiner Sicht ist das größte Problem der meisten Kunden in der jetzigen Zeit, dass sie auf der einen Seite einen großen Handlungsdruck im Bereich Digitalisierung verspüren, aber auf der anderen Seite natürlich das Umsetzungswissen fehlt. Im Bereich CRM gibt es heute viele Anbieter am Markt, die alle möglichen Mehrwerte versprechen. Den Überblick zu behalten, einen Vergleich anzustellen und für einen selbst die richtige Auswahl zu treffen, ist sehr schwierig. Wir werden von unseren Kunden immer früher bei diesem Orientierung- und Evaluierungsprozess um Unterstützung gebeten.

Warum sind Sie in diesem Feld tätig?

Ich würde sagen, weil ich großen Spaß an meiner Arbeit mit Menschen habe und den Job sehr spannend finde. Trotz der vielen Jahre und Projekte im CRM-Umfeld lernt man ständig neu hinzu. Es ist immer wieder interessant, sich neuen Kunden und Situationen aus den unterschiedlichsten Branchen zu stellen und mit meiner Erfahrung weiterzuhelfen. Das schönste Gefühl ist, wenn der Kunde am Ende des Projekts zufrieden ist und wir gemeinsam unsere Ziele erreicht haben.

Was möchten Sie CRM-Interessierten mitgeben?

Wenn Sie noch kein CRM haben, machen Sie sich zuerst Gedanken wie Ihre CRM-Strategie in der Zukunft aussehen soll.

Überlegen Sie sich: Wer werden Ihre Kunden sein? Wie wollen Sie mit ihnen optimal zusammenarbeiten? Welche Abteilungen / Parteien arbeiten bei Ihnen mit den Kunden? Beantworten Sie sich ehrlich die Frage, ob es organisatorische Hürden gibt, die reibungslose, kundenzentrierte Prozesse verhindern könnten. Aus meiner Sicht ist das die Basis für eine erfolgreiche Implementierung von CRM in Ihrem Hause.

Warum denken Sie, dass jedes Unternehmen von einem CRM-System profitiert?

Jedes Unternehmen – unabhängig von seiner Größe – hat Kundenbeziehungen. Um die daraus resultierenden Kundenprozesse zu standardisieren und Informationen organisiert und zentral zu erfassen, benötigt man eine passende Software. Gerade die Corona Zeit – in der von heute auf morgen viele Mitarbeiter den Arbeitsplatz gegen das Homeoffice tauschen mussten – hat gezeigt, wie wichtig es ist, standardisierte Software im Einsatz zu haben. Diese ermöglicht eine Kundenbetreuung unabhängig vom Arbeitsort.

Welche CRM-Trends sehen Sie in nächster Zeit als besonders wichtig an?

Ich sehe zwei Trends als besonders wichtig an. Beide sind nicht neu, aber die Möglichkeiten, die dadurch entstehen, werden noch von zu wenigen Unternehmen genutzt:

  • Der erste Trend ist das Thema Künstliche Intelligenz (KI). Hier gibt es gerade im CRM-Umfeld immer mehr Funktionen und Einsatzmöglichkeiten. Chatbots, Automatisierungen und Analysen auf Basis von KI können helfen, die Produktivität zu steigern und für den Kunden den optimalen nächsten Schritt abzuleiten (Next-Best-Action).
  • Der zweite Trend ist für mich das Thema User Experience. Kunden sind heute weitaus anspruchsvoller bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Sie treffen ihre Entscheidung basierend auf eigenen oder fremden Erfahrungen. Gute Service-Erlebnisse sind heutzutage für Unternehmen ein absolutes Muss. Hierbei spielt der Einsatz von User Experience Data eine große Rolle.

Wir danken Andres Martinez für das spannende Interview!

Andres Martinez

 

Andres Martinez Sierra unterstützt Unternehmen bei der Umsetzung von Digitalisierungsprojekten. Als Head of CRM & Analytics von Vision11 findet er für seine Kunden die passgenaue Lösung. Durch seine langjährige Erfahrung im Bereich CRM weiß er genau, worauf es bei der Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen ankommt und vor welchen Herausforderungen Unternehmen dabei stehen.

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