CRM-Report 2020: Das Potenzial der Digitalisierung

Die Digitalisierung gilt heute als wichtigster Faktor für die Zukunftssicherung der Wirtschaft. Das spiegelt sich auch in den Ergebnissen des CRM-Reports 2020 wider. Immer mehr Unternehmen setzen auf CRM-Systeme, um die digitale Transformation ihres Unternehmens voranzutreiben – so die Studienergebnisse. Erfahren Sie alles über die aktuellsten Entwicklungen und Trends aus der CRM-Landschaft im neuen Whitepaper zum CRM-Report 2020 – Das Potenzial der Digitalisierung.

Wo stehen Unternehmen aktuell in ihrem Digitalisierungsprozess? Wie können CRM-Systeme zur digitalen Transformation beitragen? Und welche Herausforderungen treten dabei auf? 278 Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen haben diese und viele weitere Fragen im Rahmen der Studie beantwortet. Hier die wichtigsten Key-Findings:

Die Mehrheit der Unternehmen ist bereits digital aufgestellt

Die Digitalisierung zählt heute als wichtigster Faktor für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Dabei zeigt die Studie, dass sich die Mehrheit der befragten Unternehmen bereits in einem fortgeschrittenen Digitalisierungsstadium befinden. Insbesondere größere Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern setzen sich intensiv mit Digitalisierungsprojekten auseinander.

40 Prozent dieser Unternehmen gelten dabei als Digitalisierungsprofis. 33 Prozent sogar als Digitalisierungsvorreiter. Die Unternehmensausrichtung auf Privatkunden (B2C) oder Geschäftskunden (B2B) hat hingegen keinen Einfluss auf den Digitalisierungsgrad von Unternehmen.

CRM-Systeme gelten als das Herzstück des Digitalisierungsprozesses

Fragt man Unternehmen danach, wie sie einzelne Handlungsfelder der Digitalisierung wie beispielsweise die Entwicklung neuer Produkte oder den Einsatz digitaler Kanäle im Kundenkontakt umsetzen, so greift etwa ein Drittel der befragten Unternehmen auf die Funktionen von CRM-Systemen zurück. Etwa jedes vierte Unternehmen nutzt zudem ERP-Systeme für die Umsetzung der Handlungsfelder. Erst danach folgen Dokumenten-Management-Systeme und Marketing Automation.

CRM-Studie 2020 Diagramm
Quelle: „CRM-Report 2020: Das Potenzial der Digitalisierung“, BÖCKER ZIEMEN, 2020

Individualisierbare Standardplattformen sind optimale CRM-Lösungen

Flexibel individualisierbare Standardplattformen sind die besten Lösungen im CRM-Bereich. Der Trend, der sich bereits in den Studien der Vorjahre Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen aus 2018 und CRM-Monitor 2019: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen zeigte, konnte auch 2020 wieder bestätigt werden.

Mit diesem Ansatz werden CRM-Standardlösungen um individualisierte Funktionen ergänzt, die an das jeweilige Unternehmen angepasst werden. Damit lassen sich unternehmenskritische Prozesse zeit- und kosteneffizient individualisieren. Inzwischen hat sich dieser Trend aus 2018 verfestigt. Immer mehr Unternehmen tendieren zu flexibel individualisierbaren Standardlösungen, wenn es um CRM-Software geht.

Verzahnung von Unternehmens- und CRM-Strategie noch ausbaufähig

Eine CRM-Strategie muss mit der Unternehmensstrategie verknüpft werden – da sind sich die Studienteilnehmer einig. Die Umsetzung stellt Unternehmen allerdings noch immer vor Herausforderungen. Auch wenn digitale Lösungen wie CRM-Systeme im Einsatz sind, heißt das noch lange nicht, dass auch alle Funktionen und Potenziale genutzt werden.

43 Prozent der befragten Unternehmen verknüpfen bereits operative Planung und Steuerung von Marketing- und Vertriebsaktivitäten mit der CRM-Strategie.

In einer ganzheitlichen Steuerung des Unternehmens liegt allerdings noch viel Potenzial. In den Studienergebnissen wird ersichtlich, dass vor allem die Unternehmenssteuerung und Erfolgsmessung über KPIs noch kaum mit der CRM-Strategie verzahnt wird. Hier liegen noch Entwicklungsmöglichkeiten für die Zukunft.

Die Rolle von CRM wird sich verändern

Heute setzen bereits 75 Prozent der befragten Unternehmen CRM-Systeme ein. Auch in Zukunft wollen Unternehmen vermehrt auf CRM-Funktionen setzen. 41 Prozent geben an, dass sie CRM-Systeme innerhalb der nächsten drei Jahre stärker nutzen werden, um Marketing- und Vertriebsprozesse zu automatisieren. 35 Prozent wollen ihre CRM-Systeme in Zukunft auch stärker nutzen, um prädikative und vorausschauende Analysen zu erstellen. Eine mobile Nutzung sowie die Verwendung aus der Cloud werden zukünftig hingegen eine untergeordnete Rolle einnehmen.

 

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Was sind die wichtigsten Kriterien bei der Wahl eines CRM-Software-Anbieters? Welche Unternehmensbereiche nutzen das CRM hauptsächlich? Und woran scheitert die Umsetzung von Digitalisierungsprojekten? Auch diese Fragen beantwortet die Studie.

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