So gelingt guter Kundenservice

Guter Kundenservice stärkt die Bindung zwischen Kunden und Ihren Produkten, Dienstleistungen oder Ihrer Marke. Aber was versteht man unter gutem Kundenservice und wie lässt sich dieser im Unternehmen verbessern?

Was versteht man unter Kundenservice?

Kundenservice, Kundendienst oder oft auch englisch Customer Service genannt, meint alle Dienstleistungen, die ein Unternehmen erbringt, um seine Kunden zufrieden zu stellen. Dazu zählen Kundenberatung und Hilfestellung, Garantie und Wartung genauso wie die Durchführung von Reklamationen und Beschwerdemanagement.

Kundenservice findet demnach nicht, wie oft fälschlicherweise angenommen, ausschließlich nach dem Kauf eines Produktes statt, sondern auch bereits vor dem Kauf oder kaufbegleitend in Form von Beratung oder Hilfestellung und Unterstützung bei Fragen.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?

Kundenservice, Kundensupport, Kundenbetreuung – ist das nicht alles das gleiche? Obwohl die Begriffe recht ähnlich sind, unterscheiden sie sich in ihrer Bedeutung.

Während Kundenservice alle Bereiche der Customer Journey umfasst, also den gesamten Kaufprozess des Kunden, und langfristig darauf ausgelegt ist, die Kundenbeziehung zu stärken, meint Kundensupport oder Kundenbetreuung eher die kurzfristige Unterstützung der Kunden beispielsweise bei Fehlerbehebungen oder technischen Problemlösungen.

Kundensupport und Kundenbetreuung werden also direkt vom Kunden angefragt und reagieren reaktiv auf Probleme der Kunden. Kundenservice setzt hingegen proaktiv auf Interaktionen mit Kunden und Interessenten, um die Kundenzufriedenheit während des gesamten Kaufs zu stärken.

Was ist das Ziel von Kundenservice?

Im Fokus eines guten Kundenservices steht selbstverständlich der Kunde selbst. Ziel ist es dabei, eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. So können Interessenten zu Bestandskunden werden und bestenfalls Ihre Produkte weiterempfehlen. Können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden sogar übertreffen, steigen Ihre Chancen für den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung.

Um zu messen, wie erfolgreich Ihr Kundenservice ist, bieten sich verschiedene Kennzahlen an.

Folgende KPIs können Sie für Ihr Kundensupport Team in Betracht ziehen:

• Reaktionszeit: Wie lange dauert es im Durchschnitt bis die Kundenanfrage beantwortet wird?
• Lösungszeit: Wie lange dauert es durchschnittlich, bis eine Lösung für das Problem des Kunden gefunden wurde?
• Anzahl der Supportanfragen: Wie viele Kundenanfragen erhalten Sie im Schnitt pro Tag?
• Kundenbewertung: Wie bewerten Ihre Kunden den Kundensupport?

Im Kundenservice können Sie zum Beispiel folgende beobachten:

• Customer Lifetime Value: durchschnittlicher Kundenwert
• Kundenzufriedenheitsumfragen: Befragung der Kunden nach Kauf des Produkts
• Net Promoter Score: Wie wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde Ihr Unternehmen einem Freund weiterempfiehlt?

Warum ist guter Kundenservice wichtig?

Mit gutem Kundenservice punkten Sie nicht nur bei einzelnen Kunden. Auch Ihr Unternehmen sichert sich damit einen Wettbewerbsvorteil. Denn mit gutem Kundenservice können Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben. Außerdem stärkt ein guter Kundenservice auch die Bindung zu Ihren Kunden und Interessenten. Fühlen sich diese bei Ihnen wohl und gut beraten, kaufen Sie auch in Zukunft wieder bei Ihnen. Indem Sie ein rundum positives Einkaufserlebnis bieten, binden Sie Ihre Kunden an Ihre Produkte und Dienstleistungen. Damit trägt guter Kundenservice auch maßgeblich zur Rentabilität Ihres Unternehmens bei.

Tipps für guten Kundenservice

• Einfache Kontaktaufnahme
  Bieten Sie Ihren Kunden einfache Möglichkeiten mit Ihnen in Kontakt zu treten und stellen Sie dafür verschiedene Kommunikationskanäle bereit. Am besten bieten Sie dabei eine große Auswahl an Kontaktmöglichkeiten wie beispielsweise E-Mail, Telefon, Social Media, Live-Chat etc. So kann der Kunde sein präferiertes Kommunikationsmittel wählen. Diese sollten natürlich zu Ihrer Zielgruppe passen.
• Schnelle Reaktionszeit
  Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass seine Anfrage wichtig ist und Sie sich schnellstmöglich darum kümmern. Versenden Sie dafür beispielsweise automatisiert eine Bestätigung nach Erhalt der Supportanfrage. So weiß der Kunde, dass seine Nachricht angekommen ist und umgehend bearbeitet wird.
• Erwartungen übertreffen
  Der Kunde ist König. Fragen Sie lieber häufiger beim Kunden nach und vergewissern Sie sich, dass Sie alle seine Anforderungen erfüllen und er zufrieden ist. Nutzen Sie dafür auch anonyme Kundenumfragen, um neue Verbesserungspotenziale zu entdecken.
• Persönlicher Kundenkontakt
  Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt. Zeigen Sie, dass Sie Ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen und gehen Sie persönlich darauf ein. Versuchen Sie nicht etwas zu verkaufen, was Ihr Kunde gar nicht benötigt, sondern versetzen Sie sich in seine Lage und helfen Sie ihm weiter. Behalten Sie bei Bestandskäufen die bisherigen Kontaktpunkte und Aktivitäten im Blick. Welche Interaktionen haben in der Vergangenheit stattgefunden? Welche Produkte besitzt der Kunde bereits? Gibt es passende Zusatzprodukte? Überzeugen Sie mit Wissen über Ihr Gegenüber.
• Versprechen erfüllen
  Vor allem bei langfristigen Anschaffungen und wiederkehrenden Dienstleistungen ist es wichtig, dass sich Ihr Kunde auf Sie verlassen kann. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie ihm nur Versprechungen geben, die Sie auch einhalten können. Das stärkt die Bindung als verlässlicher Partner.

Guter Kundenservice mit CRM

Persönlicher Kontakt sowie schnelle und kompetente Beratung sind das A und O im Kundenservice. Damit Sie dies optimal umsetzen können, benötigen Sie auch das passende Tool für Ihre Mitarbeiter. Mit einem CRM-System für Kundenservice behalten Sie alle Touchpoints und Anfragen Ihrer Kunden im Blick und können schnell reagieren. Mit diesen Funktionen unterstützt ein CRM-System im Kundenservice.

Service-Tickets

Organisieren Sie Ihren Kundensupport über ein Support-Ticketing-System in Ihrer CRM-Lösung. Über Schnittstellen sammelt das CRM alle eingehenden Kundenanfragen und kann über Algorithmen automatisiert Vorkategorisierungen vornehmen, Aufgaben priorisieren und passenden Mitarbeiter zuordnen. So können Sie Kundenanfragen schnell und effizient bearbeiten und stellen darüber hinaus sicher, dass eine Anfrage nicht von mehreren Personen gleichzeitig bearbeitet wird.

360 Grad Blick

Ein CRM-System bietet einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden und Interessenten. So haben Sie alle wichtigen Informationen jederzeit zur Hand und Sie können Ihre Interessenten entlang ihrer Customer Journey optimal begleiten. Geht ein Support Ticket ein, wird dieses automatisch mit dem Kunden verknüpft. So haben Sie zur Kundenanfrage auch gleichzeitig alle Aktivitäten, Verträge und Informationen zur Hand, die Sie für die Bearbeitung benötigen.

Auswertungen und KPIs

Mit Hilfe eines CRM-Systems können Sie die oben genannten Kennzahlen ganz einfach nachvollziehen. Lassen Sie sich direkt in der Lösung anzeigen, wie viele Service Tickets täglich eingehen, wie viele Ihre Mitarbeiter täglich bearbeiten oder viele Tickets noch offen sind. Die Kennzahlen werden in der CRM-Lösung übersichtlich dargestellt.

Kundenumfragen

Fragen Sie Ihre Kunden nach Feedback, um Ihren Service regelmäßig zu verbessern. Auch diese Umfragen können Sie direkt über ein CRM-System erstellen und Ihren Kunden nach Kauf oder nach abgeschlossener Support-Anfrage per E-Mail senden. Nimmt der Kunde an der Umfrage teil, werden seine Antworten direkt in seinem Kontakt hinterlegt. So haben Sie wieder alle Informationen auf einen Blick und können beim nächsten Kontakt darauf aufbauen.

Fazit: Mit Kundenservice die Customer Experience verbessern

Kundenservice ist ein wichtiger Schlüssel, um Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Je mehr positive Erfahrungen sie mit Ihrem Unternehmen machen, desto wahrscheinlicher wird es, dass sie auch in Zukunft bei Ihnen kaufen. Nutzen Sie daher alle Kontaktpunkte mit Ihrem Kunden, um eine gute Beziehung aufzubauen – auch nach dem Kauf zum Beispiel über Ihren Kundensupport. Entsprechende Tools wie beispielsweise ein CRM-System unterstützen Sie bei der adäquaten Bearbeitung.