Was ist ein Reifegradmodell?

Die Einschätzung in ein Reifegradmodell hilft Ihnen dabei Ihren aktuellen Stand in einem bestimmten Bereich zu bewerten und gezielt Verbesserungen vorzunehmen. In diesem Blogartikel werden wir uns mit dem Konzept des Reifegradmodells im Bereich CRM befassen und untersuchen, wie Unternehmen ihre CRM-Praktiken verbessern können, um ihre Ziele effizienter zu erreichen und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Ein für Ihr Unternehmen individuell erarbeitetes Framework liefert Best Practice Ansätze für eine bessere Customer Experience.

Was ist ein Reifegradmodell?

Ein Reifegradmodell (auch Maturity Modell) ist ein Instrument, das Unternehmen dabei unterstützt, ihren Fortschritt in einem bestimmten Bereich objektiv zu bewerten. Es beschreibt typischerweise verschiedene Entwicklungsstufen oder Reifegrade, die Unternehmen durchlaufen können. Die Modelle dienen dazu, die Effektivität und Effizienz von Prozessen zu beurteilen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Grundlage für die Messung ist dabei die Betrachtung der Prozesse aus verschiedenen Dimensionen. Innerhalb dieser Dimensionen erfolgt wiederum die Eingruppierung anhand von Levels, damit die aktuelle Reife des jeweiligen Prozesses festgehalten werden kann. Um letztendlich Maßnahmen zur Steigerung des Reifegrads bestimmen zu können, wird sich auf einen realistischen Zielreifegrad je Level geeinigt. So können Prozesse sukzessive verbessert werden.

Reifegradmodelle sind in verschiedenen Bereichen und Branchen anwendbar und können dazu beitragen, klare Ziele für die Prozessverbesserung zu setzen und Fortschritte zu verfolgen. Denkbare Anwendungsfelder sind beispielsweise Softwareentwicklung, Projektmanagement, Qualitätssicherung, Customer Experience oder Personalführung.

Unabhängig vom Einsatzfeld bieten sie einen strukturierten Ansatz zur Optimierung von Geschäftsprozessen und zur Steigerung der Qualität, Effizienz und Leistungsfähigkeit in einer Organisation.

Welche Vorteile hat die Nutzung von Reifegradmodellen?

Die Nutzung von Reifegradmodellen bietet Unternehmen eine strukturierte Methode, um Schwachstellen zu erkennen, Geschäftsprozesse zu optimieren und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Dadurch können sie ihren langfristigen Erfolg sichern. Dadurch erreichen Unternehmen folgende Vorteile:

• Objektive Bewertung: Unternehmen können ihren aktuellen Stand objektiv bewerten und Schwachstellen identifizieren, da Reifegradmodelle klare Kriterien für verschiedene Entwicklungsstufen bieten.
• Roadmap für Entwicklung: Ein Reifegradmodell bietet eine klare Struktur für die Weiterentwicklung. Es liefert Unternehmen einen Aktionsplan, der Schritte zur Erreichung höherer Reifegrade definiert.
• Optimierung von Prozessen: Durch die Identifizierung von Optimierungspotenzialen können Unternehmen ihre Geschäftsprozesse optimieren, um effizienter zu arbeiten und Ressourcen effektiver einzusetzen.
• Verbesserung der Qualität: Durch gezielte Verbesserungen können Unternehmen die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
• Wettbewerbsfähigkeit stärken: Durch die kontinuierliche Verbesserung ihrer Leistungen können Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken und langfristig erfolgreich am Markt bestehen.

Reifegrad im Customer Experience Management

Das Ziel jedes Unternehmens ist die Maximierung des nachhaltigen Unternehmenserfolgs. Dabei spielt das Customer Experience Management eine immer größer werdende Rolle.

Dementsprechend ist nicht nur die ganzheitliche Betrachtung des Kundenmanagements aus einer Umsatzperspektive erfolgsentscheidend, sondern vor allem im Hinblick darauf, wie positive Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden aufgebaut, gepflegt und ausgebaut werden können.

Durch die Feinjustierung der CX-Strategie werden Kunden entsprechend ihrer Interessen und demografischen Merkmale angesprochen und eingebunden. Auch die Verwendung finanzieller Ressourcen für die einzelnen Maßnahmen kann nachverfolgt werden, erzielte Erfolge werden messbar und Nachjustierungen möglich. Ressourcen können so nachhaltiger und effizienter eingesetzt werden.

Die intensive Diskussion und Auseinandersetzung mit der aktuellen Customer Experience bietet außerdem die Chance, dass alle Stakeholder zusammenkommen. Indem sich die Entscheider an einem Tisch zusammensetzen, können sie ein gemeinsames Verständnis und ein gemeinsames Zielbild zum Kundenmanagement entwickeln. Nur so ist es möglich, dass Strategie und Zielbild zusammen mit der Datenanalyse, der Kundeninteraktion und den Tools aufeinander abgestimmt sind.

Wie messe ich meine CRM-Reife?

Mit einem CRM-Reifegrad-Check kann das Potenzial des eingesetzten CRMs erst optimal entfaltet werden. Durch das Anknüpfen an bestehende Painpoints wird das Commitment für die jeweiligen Prozesse und die CRM-Strategie erzielt. Die Nutzerakzeptanz wird gesteigert und die Anwendung des CRMs erfolgt unter einem einheitlichen und gemeinsamen Verständnis. Langfristig bedeutet das, das beste Preis-Leistungs-Verhältnis aus dem eingesetzten CRM herauszuholen.

Nach der sorgfältigen Auswahl des richtigen CRM-Anbieters geht es darum, die CRM-Strategie in die Praxis zu übertragen. Das heißt Unternehmenswachstum steigern, Conversion Rate optimieren und Customer Experience vorantreiben. Oft geht bei der Umsetzung der Strategie der Blick auf das große Ganze verloren. Das hat zur Folge, dass das innovative CRM hinter den Erwartungen zurückbleibt.

Um zu verhindern, dass die „CRM-Rakete“ trotz aller Planung und Vorbereitung nicht in den Startlöchern verhungert, ist die Überprüfung der Strategie anhand eines CRM-Reifegrad-Checks ratsam. Zur Steigerung des Nutzungsgrades in einer unternehmensübergreifenden Herangehensweise braucht es eine ganzheitliche Perspektive.

Der CRM-Reifegrad bezieht sich auf die Stufe der Entwicklung und Wirksamkeit eines CRM-Systems in einem Unternehmen. Er zeigt an, wie gut das Unternehmen im Moment in der Lage ist, Kundenbeziehungen zu managen, zu pflegen und effektiv zu nutzen.  Bei der Analyse des CRM-Tools wird eruiert, in welchen Themengebieten welche CRM-Reife heute vorhanden ist, und welche angestrebt wird. Diese Gap-Analyse wiederum führt dann zu einem roten Faden in den CRM-Projekten, damit die Investitionen entsprechend aufgebaut werden können.

Eine hohe CRM-Reife bedeutet, dass das CRM-System optimal funktioniert und es die Unternehmensziele in Bezug auf Kundenbindung, Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit unterstützt.

Wichtig ist, das CRM nicht isoliert zu betrachten, sondern als Teil eines umfassenden Ansatzes. Bei der Bewertung sollte man sich deshalb unter anderem folgende Fragen stellen:

• Welche strategischen Unternehmensziele werden verfolgt?
• Wie werden aus den gesammelten Daten Erkenntnisse abgeleitet und auf deren Basis Prozesse angepasst?
• Wie steht es um den Einsatz des CRMs im Kampagnenmanagement und in der Vertriebsoptimierung?
• Wie weit ist die Teil- und Vollautomatisierung?
• Wie steht es um den Einsatz als zentraler Knotenpunkt von Kundendaten, Prozessen und weiteren IT-Systemen?

Der Reifegrad eines CRM-Systems ist ein dynamischer Prozess. Er sollte kontinuierlich überwacht und verbessert werden, um den sich verändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. So können Sie sicherstellen, dass Ihr CRM-System optimal zur Unterstützung Ihrer Kundenbeziehungen und Geschäftsziele beiträgt.

Reifegradmodell am Beispiel Customer Experience Reife

Um das CRM systemisch zu betrachten, ist der Blick auf den CX-Reifegrad ebenso wichtig. CX ist dabei ein ganzheitliches Konzept, das weit über CRM hinausreicht und als Unternehmensphilosophie betrachtet werden kann. CX endet nicht mit der Implementierung des passenden Tools. Es geht um die kontinuierliche, messbare Weiterentwicklung der Kundenbeziehung und um die stetige Verbesserung und Anpassung des CRM an die Unternehmensziele.

Reifegradmodelle können unterschiedlich aussehen. Als Beispiel zeigen wir Ihnen fünf Dimensionen, die beim ADITO CX-Check mit jedem Kunden analysiert und mit einer Gap-Analyse betrachtet werden.

Folgende Dimensionen betrachten wir dabei:

• Prozesse & Tools: Wie ist der Status Quo der (teil-) automatisierten Aussteuerung zielgerichteter Prozesse auf Basis vorhandener Daten?
• Organisation & Führung: Ist die Unternehmensstrategie ausgerichtet auf die CX und welcher Fokus wird darauf gelegt? Wie nah ist das Unternehmen an seinen Kunden?
• Positionierung & CRM-Strategie: Überprüfung der CRM-Strategie. Wie organisieren wir als Unternehmen die Beziehung zum Kunden in Bezug auf Marketing, Service und Vertrieb?
• Customer Interaction: Hier werden die Kundenkontaktpunkte überprüft. Wie sind diese geregelt? Wie gehen wir in der einzelnen Interaktion auf die individuellen Kundenbedürfnisse ein? Wie hyperpersonalisiert ist die Ansprache?
• Customer Data Analytics: Wie viele Erkenntnisse können aus den Daten zum heutigen Stand tatsächlich generiert werden?

Im Rahmen des ADITO CX-Checks werden die Unternehmensziele durch Vorab-Interviews abgefragt. Diese Tiefengespräche sind Grundlage für die folgenden Anpassungen des CX-Reifegrad Modells an die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens.

Der Status Quo des Reifegrads wird anschließend als Online-Umfrage unter Miteinbeziehung so vieler relevanter Stakeholder wie möglich eruiert und anhand von fünf Dimensionen analysiert.

Die Ergebnisse sind die Basis eines Workshops. In diesem werden mittels gezielter Fragestellungen und Diskussionen ein gemeinsamer Ziel-Reifegrad unter einem gemeinsamen Zielverständnis bestimmt.

Mittels einer Gap-Analyse ist im Anschluss daran die Ableitung von Maßnahmen möglich, um den angestrebten Soll-Zustand zu erreichen. Der Soll-Zustand muss nicht dem höchsten Level entsprechen. Zielführender ist es, die Situation individuell zu bestimmen und realistisch zu betrachten.

Nach der Diskussion der Gaps folgt die Ableitung von Enablern (Treibern) zusammen mit einer individuellen CX Strategie. Enabler beschreiben Maßnahmen auf Basis von Informationen vergangener Projekte, um den Reifegrad pro Dimension sukzessive anzuheben.

Abschließend werden die Enabler zusammen mit der Strategie vorgestellt, sodass ein Fahrplan inklusive rotem Faden für die Zeit der Umsetzung für alle Prozessbeteiligten verständlich und greifbar ist.

Durch laufendes Enablement können etwaige Abweichungen von der geplanten Route frühzeitig bemerkt und geplante Prozesse daran angepasst werden. Die Customer Experience wird so messbar und kontinuierlich anhand von KPIs weiterentwickelt.

Voraussetzungen für CRM und CX

Zunächst ist die Sensibilisierung aller Stakeholdern für die Thematik CX und CRM wichtig – zusammen mit dem Wissen, dass weitere Marktteilnehmer und Wettbewerber ebenfalls diese beiden Themen gezielter fokussieren. Nur so entsteht die notwendige Dringlichkeit für die Thematik und der Druck für die Umsetzung wird erhöht.

Vor dem Start essenziell ist auch die Suche nach einem wirkungsstarken Projektteam innerhalb des eigenen Unternehmens. Anschließend ist eine gemeinsame Zielsetzung mit einem Fokus auf die Umsetzung wichtig. Verbindlichkeit, Transparenz und ein regelmäßiger, kritischer Austausch zum Fortschritt entscheiden dabei über den Erfolg des Projekts.

Viele Strategien scheitern nicht daran, dass die Qualität und Vorbereitung mangelhaft ist – sie scheitern am unzureichenden Fokus auf die Umsetzung.

Deshalb gilt: Sorgfältige Planung, klare Strategie, Identifizieren der Gaps und der Enabler, um dann konsequent in die Umsetzung zu starten.

Was sind typische Fehler bei der Umsetzung?

Bei der Durchführung von Reifegradanalysen können verschiedene typische Fehler auftreten:

• Unklare Ziele: Das Fehlen klar definierter Ziele erschwert das gemeinsame Verständnis über den Nutzen und die Ergebnisse der Analyse
• Fehlende Stakeholder-Einbindung: Ohne relevante Stakeholder fehlen wertvolle Einblicke und Perspektiven sowie relevantes Feedback.
• Unzureichende Datenqualität: Eine mangelnde Datenqualität kann die Ergebnisse der Reifegradanalyse verfälschen. Die verwendeten Daten sollten zuverlässig und aktuell sein.
• Mangelnde Nachverfolgung und Verbesserung: Reifegradanalysen sollten als kontinuierlicher Prozess gesehen werden.
• Ignorieren von Qualitätskriterien: Klare Kriterien für die Reifegradanalyse sind entscheidend. Ein häufiger Fehler ist es, zu allgemein oder zu vage zu sein und keine konkreten Bewertungskriterien zu haben.
• Mangelnde Schulung und Vorbereitung: Unzureichendes Wissen, Erfahrung oder fehlende Vorbereitung des Reifegradanalyse-Teams kann zu fehlerhaften Ergebnissen führen.

Warum ist Change-Management wichtig?

Change-Management und Reifegradmodelle sind eng miteinander verbunden. Sie tragen dazu bei, Veränderungen effektiv umzusetzen und stellen sicher, dass die gewünschten Ergebnisse erzielt werden. Die Kombination dieser Ansätze ermöglicht es Unternehmen, ihre Prozesse und Praktiken kontinuierlich zu verbessern und sich an sich ändernde Anforderungen anzupassen.

Change-Management ist der Prozess, Veränderungen in einer Organisation zu planen, zu steuern und umzusetzen. Es geht darum, die Mitarbeiter einzubeziehen, Widerstände zu überwinden, Ressourcen bereitzustellen und die Veränderungen zu begleiten.

Reifegradmodelle bieten Rahmenwerke zur Bewertung und Verbesserung von Geschäftsprozessen und -praktiken. Sie helfen dabei, den aktuellen Stand der Prozessreife zu bestimmen und klare Schritte zur Verbesserung aufzuzeigen.

Change-Management ist oft ein wesentlicher Bestandteil der Umsetzung von Verbesserungen, die aus Reifegradanalysen resultieren:

• Bewusstseinsbildung und Akzeptanz: Das Bewusstsein für die Notwendigkeit von Veränderungen wird geschärft und die Akzeptanz bei den Mitarbeitern gefördert. Besonders, wenn Reifegradanalysen Schwachstellen oder Verbesserungspotenziale aufdecken.
• Kommunikation: Eine klare Kommunikation über geplante Veränderungen, Ziele und Nutzen ist entscheidend. Change-Management unterstützt die Entwicklung einer effektiven Kommunikationsstrategie.
• Widerstandsbewältigung: Change-Management hilft, Widerstände zu identifizieren und Strategien zur Bewältigung zu entwickeln.
• Schulung und Entwicklung: Reifegradmodelle können ergeben, dass Mitarbeiter neue Fähigkeiten oder Kenntnisse benötigen. Change-Management plant und implementiert Schulungsprogramme den Erwerb dieser erforderlichen Kompetenzen.
• Nachhaltigkeit: Ziel von Change-Management ist die Sicherstellung langfristiger Veränderungen und deren Verankerung in der Unternehmenskultur. Nur so sind die Verbesserungen dauerhaft.

Fazit

Reifegradmodelle sind ein Instrument zur objektiven Bewertung des Fortschritts eines Unternehmens in einem bestimmten Bereich, indem es verschiedene Entwicklungsstufen oder Reifegrade beschreibt. Es ermöglicht Unternehmen, Prozesse zu bewerten, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und klare Ziele für die Prozessverbesserung zu setzen. Die Nutzung von Reifegradmodellen bietet zahlreiche Vorteile, darunter eine objektive Bewertung des aktuellen Standes, eine klare Roadmap für die Entwicklung, die Optimierung von Prozessen, die Steigerung der Qualität sowie die Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit.