In der heutigen dynamischen Geschäftswelt steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Unternehmen sind zunehmend bestrebt, die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Ein zentraler Ansatz, um dieses Ziel zu erreichen, ist das Customer Experience Management (CXM). In diesem Artikel gehen wir näher auf CXM ein, erläutern die Bedeutung für Unternehmen, beleuchten den Unterschied zum Customer-Relationship-Management (CRM) und zeigen Ihnen welche Tools im CXM wichtig sind.
Inhalt
Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience Management (CXM oder auch CEM) ist eine ganzheitliche Strategie zur Gestaltung und Verbesserung des Kundenerlebnisses entlang der gesamten Customer Journey. Das Hauptziel besteht darin, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen, um eine langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung zu erreichen. Dabei werden Strategien und Maßnahmen gezielt eingesetzt, um die Kunden besser zu verstehen und die Kundenwahrnehmung durch verschiedene Initiativen zu beeinflussen.
CXM geht über traditionelle Marketinginstrumente und -software hinaus. Es ist ein Ansatz, der eine umfassende digitale Transformation anstrebt, um den Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu stellen. Der CXM-Ansatz konzentriert sich auf die Koordination und Personalisierung des gesamten Kundenerlebnisses in Echtzeit und über alle Kanäle hinweg, um eine optimale Interaktion mit dem Kunden zu gewährleisten.
Warum ist Customer Experience Management wichtig?
Die Bedeutung von CXM liegt in der Schaffung nachhaltiger Kundenzufriedenheit. Ein positives Kundenerlebnis ist entscheidend für die Kundenbindung und ihre langfristige Beziehung zum Unternehmen. Zufriedene Kunden sind nicht nur treu, sondern werden auch zu Botschaftern, die das Unternehmen weiterempfehlen. In Zeiten, in denen Kunden so viel Einfluss wie nie zuvor haben, ist effektives Customer Experience Management unverzichtbar, um sich im Wettbewerb zu differenzieren.
Die Vorteile des CXM
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch die gezielte Gestaltung der Customer Journey wird eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht.
- Langfristige Kundenbindung: Effektives CXM fördert die Bindung der Kunden an die Marke, da positive Erfahrungen zu wiederholten Geschäftsabschlüssen führen.
- Empfehlungsmarketing: Gutes Customer Experience Management führt zu zufriedeneren Kunden. Diese sind eher geneigt, ihre positiven Erfahrungen zu teilen, was die Markenbekanntheit und das Image der Marke organisch stärkt.
- Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die in CXM investieren, differenzieren sich auf dem Markt und schaffen einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.
Was ist der Unterschied zwischen CXM und CRM?
Customer-Relationship-Management (CRM) und Customer Experience Management (CXM) sind verwandte Konzepte im Bereich des Kundenmanagements. Dennoch unterscheiden sich die beiden:
CRM konzentriert sich mehr auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen und Vertriebsprozessen, während CXM einen umfassenderen Ansatz verfolgt und darauf abzielt, die gesamte Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen zu gestalten und zu verbessern.
Customer-Relationship-Management (CRM):
Fokus: CRM konzentriert sich in erster Linie auf die Verwaltung und Optimierung von Kundenbeziehungen.
Ziel: Ziel von CRM ist es, Daten zu sammeln und zu organisieren, um Kunden besser zu verstehen, Verkaufsaktivitäten zu verbessern, Kundenservice zu optimieren und Kundenloyalität zu fördern.
Anwendung: CRM-Systeme werden oft in Vertrieb, Marketing und Kundenservice eingesetzt, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu verwalten.
Customer Experience Management (CXM):
Fokus: CXM betrachtet die gesamte Erfahrung, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht, über alle Berührungspunkte hinweg.
Ziel: Das Hauptziel von CXM ist es, eine positive und konsistente Kundenerfahrung über alle Interaktionspunkte und Kanäle hinweg sicherzustellen.
Anwendung: CXM bezieht sich auf die ganzheitliche Gestaltung und Optimierung aller Kontaktpunkte und Kundenerfahrungen. Das beinhaltet zum Beispiel: Produktqualität, Support, Benutzerfreundlichkeit der Website, Marketingkommunikation usw.
Customer-Relationship-Management konzentriert sich darauf, wie das Unternehmen den Kunden sieht, während sich das Customer Experience Management darauf konzentriert, wie der Kunde das Unternehmen sieht. Beide Konzepte können jedoch miteinander verknüpft werden, um eine ganzheitliche Sicht auf Kundenbeziehungen und -erfahrungen zu erhalten.
Wie funktioniert CXM?
Für effektives CXM gibt es eine Leitlinie bestehend aus den 5 folgenden Schritten:
1. Ist-Analyse aus der Kundenperspektive
Hierbei können Daten aus dem CRM helfen. Entscheidend ist es, den Ist-Zustand der Customer Journey wirklich aus der Sicht des Kunden zu analysieren. Hilfreich können dabei folgende Fragen sein:
Wie sieht die Kundenreise aktuell aus?
Welche Strukturen sind vorhanden?
Wo und wie oft hat der Kunde Kontakt mit Ihrem Unternehmen?
Dabei sind viele Touchpoints bereits im CRM erfasst, dennoch werden Sie noch weitere Berührungspunkte entdecken, wenn Sie die Kundenperspektive einnehmen.
Außerdem empfiehlt es sich, Feedback Ihrer (potenziellen) Kunden einzuholen sowie Kundenbewertungen zu analysieren, um Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen.
2. Analyse der Kundenerwartungen
Die Erwartungen Ihrer Kunden spielen eine wichtige Rolle für das CXM. Welche Erwartungen haben Kunden an Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen? Inwieweit erfüllen Sie diese?
Die Zufriedenheit der Kunden resultiert aus der Differenz zwischen den Erwartungen der Kunden und der tatsächlichen Erfüllung. Liegen Erwartung und deren Erfüllung weit auseinander besteht Handlungsbedarf. Im besten Fall werden die Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen.
3. Budgetplanung
Die besten Kundenerlebnisse sind die, bei denen Erwartungen der Kunden übertroffen oder als einzigartig wahrgenommen werden. Deshalb ist es wichtig gezielt in die Touchpoints zu investieren, an denen die Kunden am häufigsten mit Ihnen interagieren.
Wenn Sie beispielweise anhand Ihrer Ist-Analyse feststellen, dass 90% Ihrer Kunden Sie auf Social Media kontaktieren und das Angebot per Telefon kaum genutzt wird, ist es sinnvoller sich auf Social Media gut aufzustellen, als das Telefon rund um die Uhr zu besetzen.
4. Strategieplanung
Nachdem Sie Ihre Ist-Analyse durchgeführt, die Kundenerwartungen analysiert und Ihr Budget für das CXM festgelegt haben, geht es daran, die richtige Strategie zu finden.
Die Customer Experience Management-Strategie erfordert eine gründliche Analyse der Unternehmensziele, der Zielgruppenbedürfnisse und der bestehenden Kundeninteraktionspunkte.
Denken sie außerdem daran Leistungskennzahlen (KPIs) festlegen an dem Sie den Erfolg Ihrer CXM-Strategie messen können. Zu den wichtigsten KPIs zählen dabei: Kundenzufriedenheit, NPS (Net Promoter Score), Kundenbindung und Umsatzwachstum
Auch die richtigen Tools, wie CRM-Systeme, Umfrage-, Analysetools und Automatisierungslösungen können wichtig für Ihre CXM-Strategie sein.
5. Implementierung
Haben Sie Ihre Strategie und die dazugehörigen KPIs definiert, folgt die Umsetzung in der Praxis. Achten Sie dabei darauf, dass die relevanten Mitarbeiter in den Prozess involviert und im Bereich der Customer Experience geschult werden müssen.
6. Evaluierung
Um den Erfolg Ihrer CXM-Strategie zu beurteilen, sollten Sie kontinuierlich Kennzahlen monitoren und Kundenfeedback einholen. Wichtig ist zudem, dass die Kundenerfahrung kein starrer Prozess ist und stetig optimiert und angepasst werden sollte.
Die Rolle von Technologie in CXM
Technologie spielt eine entscheidende Rolle im Customer Experience Management. Sie unterstützt Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen zu verfolgen, zu analysieren und zu optimieren. Dies sind einige Schlüsseltechnologien und ihre Anwendungen im CXM:
Customer Relationship Management (CRM)-Systeme:
Funktion: Erfassung, Organisation und Verwaltung von Kundeninformationen.
Nutzung: CRM-Systeme helfen Unternehmen, einen zentralen Überblick über Kundeninteraktionen, Kaufhistorien und Präferenzen zu erhalten. Dadurch können die Personalisierung von Content und Angeboten leichter umsetzen.
Analytik-Tools und Business Intelligences (BI):
Funktion: Analyse von Daten, um Einblicke in Kundenverhalten und -präferenzen zu gewinnen.
Nutzung: Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen Muster erkennen, um personalisierte Angebote zu erstellen, die Effektivität von Marketingkampagnen zu messen und Schwachstellen in der Kundenerfahrung zu identifizieren. Moderne CRM-Systeme bieten diese Funktionen zusätzlich zu den klassischen CRM-Features. Dies hat den Vorteil, dass Sie bereits alle Daten in einem System haben.
Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots:
Funktion: Bereitstellung von automatisierten und personalisierten Kundeninteraktionen.
Nutzung: KI-gesteuerte Chatbots bieten 24/7 Unterstützung, beantworten häufig gestellte Fragen, führen Kunden durch den Kaufprozess und bieten personalisierten Service rund um die Uhr.
Echtzeit-Analytics:
Funktion: Echtzeit-Überwachung von Kundeninteraktionen.
Nutzung: Durch die Echtzeitanalyse können Unternehmen sofort auf Kundenanfragen reagieren, Probleme beheben und personalisierte Angebote in dem Moment anbieten, in dem der Kunde sie benötigt.
Customer Feedback und Umfrage-Tools:
Funktion: Sammlung von Kundenfeedback
Nutzung: Durch die Integration von Feedback-Tools können Unternehmen die Meinungen ihrer Kunden verstehen, Schwachstellen identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung ergreifen.
Social Media Monitoring:
Funktion: Überwachung und Analyse von Social-Media-Plattformen.
Nutzung: Durch das Monitoring von sozialen Medien können Unternehmen auf Kundenfeedback reagieren, an Unterhaltungen teilnehmen, Communities aufbauen und potenzielle Probleme frühzeitig erkennen.
Die Nutzung dieser Technologien im CXM sollte darauf abzielen, die Kundenerfahrung zu personalisieren, zu optimieren und konsistent über alle Kanäle hinweg zu gestalten.
Achten Sie vor allem darauf, dass Ihre Tools auf Kundenseite auch mobil einwandfrei funktionieren, da viele Interaktionen mit dem Kunden über mobile Geräte stattfinden.
Fazit: Mit der optimalen Customer Experience zum Erfolg
Die Gestaltung der optimalen Kundenerfahrungen ist nicht nur eine Notwendigkeit, sondern ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, da Kunden mehr Macht als je zuvor haben. Das richtige Customer Experience Management rückt damit in den Fokus für Unternehmen. Denn erfolgreiches CXM bedeutet nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch langfristige Kundenbindung, positives Empfehlungsmarketing und letztendlich einen nachhaltigen Unternehmenserfolg. Wichtig ist die Fähigkeit, nicht nur Produkte zu verkaufen, sondern Erlebnisse zu schaffen, die die Erwartungen der Kunden erfüllen oder sogar übertreffen. Dafür ist es notwendig, Ihre Kunden und ihre Erwartungen genau zu analysieren, zu verstehen und Ihre CXM-Strategie danach auszurichten.