Vom klassischen CRM zur zentralen Plattform: Was ist xRM?

Längst verwalten und steuern Unternehmen mit CRM-Lösungen nicht mehr nur ihre Kundenbeziehungen. Sie managen Partner, Lieferanten und Händler oder integrieren Maschinen und Objekte – Stichwort Internet of Things. Das klassische CRM hat sich zum Any Relationship Management oder kurz xRM weiterentwickelt. Als moderne Plattformen werden sie zum zentralen Knotenpunkt im Unternehmen.

Das „x“ steht dabei – ähnlich wie in der Mathematik – für eine Variable, an deren Stelle alles Mögliche treten kann. Im positivsten Sinne also für alle denkbaren, x-beliebigen Beziehungen. Denn xRM bezieht sämtliche Kontaktpunkte eines Unternehmens mit ein: Dazu gehören die Mitarbeiter, Lieferanten, Partner, Wettbewerber, Behörden, Objekte oder Maschinen.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und xRM?

Gerade zu Beginn des digitalen Zeitalters war eine CRM-Lösung meist nicht mehr als eine IT-gestützte Kunden-Adressdatenbank. Mittlerweile hat sich daraus ein modernes und zentrales Werkzeug zum Management von Beziehungen aller Art entwickelt. Während mit einer klassischen CRM-Lösung oft ausschließlich Informationen über Kunden gepflegt und ausgewertet werden, erweitert die Variable x das Potential auf alle möglichen Kontaktpunkte und Beziehungen eines Unternehmens.

Welche Vorteile bietet xRM für Unternehmen?

Mit einer xRM-Lösung arbeiten alle Abteilungen über Vertrieb, Marketing, Service und Einkauf anstatt mit verschiedenen Insellösungen mit einer Software. Und bilden so nicht nur ihre Kunden ab, sondern auch Partner, Lieferanten, Aktionäre, Händler und Wettbewerber, bis hin zu komplexen Beziehungsgeflechten. Die Darstellung all dieser Daten auf einer zentralen Plattform hat einige Vorteile für Unternehmen:

  • Alle Daten werden auf einer zentralen Plattform gepflegt und verknüpfen sich zu einem Netzwerk der Beziehungen. So entstehen völlig neue Möglichkeiten der Analyse.
  • Eine Lösung für alle Abteilungen spart nicht nur Geld, sondern auch Zeit, da die Daten nur an einer Stelle gepflegt werden. Das schafft Transparenz.
  • Weil alle Anwender auf dieselbe Datenbasis zugreifen und Kontaktpunkte dokumentiert sind, sind Mitarbeiter immer auf dem aktuellsten Stand.
  • Alle Prozesse eines Unternehmens können abgebildet werden, es gibt keine Prozesslücken.

Einheitliche Infos dank vernetzter Plattform

Mit einer xRM-Lösung treffen Unternehmen strategische Entscheidungen auf Basis des gesamten Know-hows sowie aller internen und externen Ressourcen. Auf einer vernetzten Ebene managen sie über Ihre Kunden- und Vertriebsprozesse hinaus buchstäblich „alles Mögliche“ effizient. Das gilt auch für Daten aus anderen Systemen, die oft wie Informationssilos in der internen IT-Infrastruktur verstauben.

Eine offene xRM-Plattform integriert beispielsweise Daten aus Enterprise Ressource Planning-Systemen (ERP), aus Dokumentenmanagement-Lösungen (DMS) und lässt durchgängige Prozesslandschaften entstehen, deren Zentrum oder Drehkreuz die xRM-Plattform ist.

Diese Informationen stehen dem Management nahezu beliebiger Business-Prozesse verfügbar. Anwender profitieren so von einem System, das als integrative Gesamtlösung fungiert – und gleichzeitig mit allen bestehenden Fremdlösungen problemlos kommuniziert.

Mit sämtlichen Beziehungen im Blick arbeiten alle Anwender im Unternehmen mit einem einheitlichen Informationsstand.

Komplexe Beziehungsgeflechte und digitale Stakeholder

Ihre Beziehungen zu allen möglichen Bezugsgruppen sind entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Ein xRM bildet komplexe Beziehungsgeflechte mit mehreren Ebenen und verschiedenen Rollen ab, wie in der Baubranche oder im Bereich Life Science.

Neben Personen und Gesellschaften gilt das auch für Dinge und Objekte, die im Sinne des Internet of Things (IoT) Teil eines Beziehungsgeflechtes sind. Auch diese „Stakeholder“ verwalten Unternehmen mit einer xRM-Plattform. Das bedeutet: Je globaler und vernetzter Unternehmen heute sind, desto mehr steigt auch die Komplexität, mit der ein CRM-System zurechtkommen muss.

Im Anlagen- und Maschinenbau beispielsweise reicht das Spektrum von der Objekt- und Maschinenverwaltung, über Personal- und Fuhrparkmanagement bis hin zur Verwaltung von Mitarbeiter-Ressourcen oder Service- und Reparaturaufträgen. xRM hilft bei der Tourenplanung, Leistungserfassung und Abrechnung und erstellt, wenn gewünscht, automatisch Maschinen- und Anlagenhistorien, Wissensdatenbanken und vieles mehr.

xRM als Unternehmensplattform der Zukunft

Und so hat sich die klassische CRM-Lösung zu einem umfangreichen xRM – also Any Relationship Management-System – weiterentwickelt. Aus einer einstigen Insellösung für das Kundenmanagement, die meist auf einfachen relationalen Datenbanken basierte, ist eine zentrale und Big-Data-fähige Unternehmensplattform geworden.

Globalisierung und Digitalisierung machen das Beziehungsmanagement komplex. xRM-Plattformen helfen, diese Komplexität zu managen – durch konsistente und zuverlässige Informationen und übergreifende und vereinfachte Prozesse. Als zentrales und führendes System verbessern sie die Kommunikation mit Kunden und Stakeholdern, fördern Wandel und Innovationsfähigkeit, beschleunigen Abläufe und sichern die Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens. Mit einer xRM-Plattform müssen Unternehmen also keine Fäden aus der Hand geben.

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