Multi‑Channel‑Vertrieb erfolgreich umsetzen: Strategie, Vorteile & Beispiele
Inhalt
- Was ist Multi-Channel-Vertrieb?
- Welche Vertriebskanäle gehören zum Multi‑Channel‑Vertrieb?
- Vom Multi‑Channel zum Omni‑Channel‑Vertrieb
- Herausforderungen im Multi‑Channel‑Vertrieb
- Multi‑, Cross‑ und Omni‑Channel im Vergleich
- Multi‑Channel‑Marketing erfolgreich einsetzen
- Vorteile des Multi‑Channel‑Vertriebs
- CRM im Multi‑Channel‑Vertrieb
- Fazit: Multi‑Channel‑Vertrieb als Erfolgsfaktor
Beim Multi‑Channel‑Vertrieb verkaufen Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen über mehrere Vertriebskanäle. Die Digitalisierung hat das Kaufverhalten grundlegend verändert: Kundinnen und Kunden informieren sich heute über verschiedene Kanäle, vergleichen Angebote und treffen Kaufentscheidungen flexibel – unabhängig von Ort und Zeit.
Eine durchdachte Multi‑Channel‑Strategie hilft Unternehmen, diese Berührungspunkte gezielt zu nutzen, um sowohl Reichweite, Kundenzufriedenheit und Umsatz zu steigern.
Was ist Multi‑Channel‑Vertrieb?
Multi‑Channel‑Vertrieb bedeutet, dass Unternehmen mehrere Vertriebskanäle parallel nutzen, um Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Anders als beim klassischen Vertrieb, der häufig auf einen Hauptkanal fokussiert ist, ermöglicht der Multi‑Channel‑Ansatz vielfältigere Zugangswege zum Kunden.
Wichtig: Die verschiedenen Kanäle laufen nebeneinander, sind jedoch nicht zwingend miteinander verknüpft. Das unterscheidet den Multi‑Channel‑Vertrieb vom Omni‑Channel‑Ansatz, bei dem alle Kanäle integriert und aufeinander abgestimmt sind.
Welche Vertriebskanäle gehören zum Multi‑Channel‑Vertrieb?
Die besondere Stärke einer Multi‑Channel‑Strategie liegt in der Vielfalt der Kanäle. Welche genau zum Einsatz kommen, hängt vom Geschäftsmodell, der Zielgruppe und den internen Ressourcen ab.
Häufig genutzte Kanäle sind:
1. Stationärer Handel
Traditionelle Filialen oder Ladengeschäfte bieten für Kunden die Möglichkeit, Produkte vor Ort anzusehen, zu testen und direkt zu kaufen. Ideal für beratungsintensive Produkte (wie zum Beispiel Inneneinrichtung, Uhren- und Schmuckindustrie, etc.) oder für Kunden, die Wert auf eine persönliche Betreuung legen.
2. Online‑Shops und Marktplätze
E-Commerce ist unabhängig von Öffnungszeiten und bietet daher eine größtmögliche Flexibilität und durchgängige Verfügbarkeit. Kunden können jederzeit bestellen, Anbieterpreise vergleichen und Rezensionen einsehen. Online‑Shops oder Marktplätze eröffnen Zugang zu einem deutlich größeren Kundenkreis und ermöglichen eine einfache Skalierung.
3. Mobile Commerce
Der mobile Einkauf per Smartphone oder Tablet hat sich durch seine ständige Verfügbarkeit, einfache Bedienung und ortsunabhängige Nutzung zur bevorzugten Bestellmethode vieler Kunden entwickelt. Nutzer recherchieren zunehmend unterwegs, vergleichen Preise oder kaufen direkt über das mobile Endgerät. Mobile‑Commerce‑Kanäle bieten daher unschlagbare Flexibilität und Komfort.
4. Direktvertrieb
Der persönliche oder „direkte“ Verkauf durch Außendienstmitarbeiter, Verkaufsteams oder Direktmarketing erlaubt eine gezielte Ansprache und individuelle Kundenbetreuung. Dieser Kanal eignet sich besonders für erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen und ermöglicht eine persönliche Kundenbeziehung.
5. Social Media und digitale Touchpoints
Plattformen wie LinkedIn oder Instagram sowie digitale Tools wie Chatbots oder Kundenportale dienen nicht nur der Kommunikation, sondern auch dem aktiven Vertrieb. Die erhöhte Sichtbarkeit eignet sich für Marketing- und Vertriebsinitiativen und stellt oft den Einstiegspunkt in die Customer Journey dar.
Vom Multi‑Channel zum Omni‑Channel‑Vertrieb
Während beim Multi-Channel-Vertrieb mehrere Kanäle parallel genutzt werden, sind beim Omni-Channel-Vertrieb alle Vertriebskanäle nahtlos miteinander verbunden. Omni-Channel bietet ganz im Sinne der Customer Centricity ein einheitliches, kanalübergreifendes Kundenerlebnis.
Warum die Integration aller Kanäle entscheidend ist
Nur wenn Kanäle nahtlos ineinandergreifen, entsteht ein konsistentes Kundenerlebnis. Getrennte Kanäle bedeuten oft, dass die Daten und Prozesse nicht synchronisiert sind. Um Effizienz und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern sollten deshalb alle Kanäle integriert werden.Einheitliches Kundenerlebnis über Online, Mobile und Offline
Ein durchgängiges Markenerlebnis sorgt für Vertrauen. Kunden erwarten heute, dass Informationen, Angebote und Service unabhängig vom Kanal verfügbar sind. So kann beispielsweise ein Produkt erst online recherchiert und in den Warenkorb gelegt werden, um es dann in der Filiale persönlich abzuholen.
Datenzentrierte Steuerung und CRM‑Integration
Die Grundlage für eine erfolgreiche Integration ist ein zentrales CRM‑System. Es ermöglicht die Zusammenführung aller Interaktionen und schafft Transparenz über das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft.
Nutzen Sie wertvolle Kundeninformationen für personalisierte Marketingkampagnen und andere zielgerichtete Vertriebsaktionen. Ein CRM kann Ihnen auch auf Basis aktueller und konsistenter Daten dabei helfen, Leads automatisiert nachzuverfolgen, ihre Terminplanung zu managen oder passende Angebote zu versenden.
Herausforderungen im Multi‑Channel‑Vertrieb
Der Multi-Channel-Vertrieb bringt neben seinen Vorteilen auch einige Herausforderungen mit sich: Ohne klare Strategie und technische Integration entstehen schnell Datensilos, inkonsistente Kundenansprachen oder doppelte Prozesse. Zudem erfordert die Pflege mehrerer Kanäle einen höheren Ressourcenaufwand in Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
Wer jedoch frühzeitig auf eine strukturierte Kanalplanung und ein zentrales CRM-System setzt, kann diese Hürden gezielt meistern und die Komplexität in echten Kundennutzen verwandeln.
Folgende Herausforderungen im Vertriebsmanagement gilt es zu bewältigen:
- Kanalübergreifende Koordination: Unterschiedliche Systeme, Prozesse und Teams müssen abgestimmt arbeiten. Dies funktioniert nur mit klar definierten Zuständigkeiten und einer gemeinsamen Strategie.
- Vermeidung von Kannibalisierung: Wenn sich Vertriebskanäle gegenseitig Konkurrenz machen oder im Wege stehen, anstatt sich sinnvoll zu ergänzen entstehen Umsatzverluste. Daher ist es wichtig, kanalübergreifend gemeinsame Ziele zu definieren und Synergien aktiv zu nutzen – statt Online- und Offline-Vertrieb gegeneinander auszuspielen. So ergänzen sich die Touchpoints sinnvoll und der Gesamtumsatz wächst.
- Hoher Aufwand bei Content‑Pflege und Lagerlogistik: Der operative Aufwand ist nicht zu unterschätzen: Inhalte, Preise, Verfügbarkeiten und andere Produktinfos müssen kontinuierlich gepflegt und synchronisiert werden. Eine besondere Herausforderung stellt dies bei der Content-Erstellung und Lagerlogistik dar.
- Datensilos: Kunden werden mehrfach kontaktiert oder inkonsistent angesprochen. Ohne eine zentrale Datenbasis ist eine effiziente und personalisierte Kundenansprache nicht umsetzbar.
Multi‑, Cross‑ und Omni‑Channel im Vergleich
Die Begriffe Multi-, Cross- und Omni-Channel klingen ähnlich, unterscheiden sich aber deutlich in ihrer strategischen Umsetzung. Beim Multi-Channel laufen mehrere Vertriebskanäle parallel, jedoch meist unabhängig voneinander. Cross-Channel verbindet die Kanäle gezielt, um kanalübergreifende Einkaufserlebnisse zu ermöglichen – etwa wenn online bestellt und im Laden abgeholt wird. Der Omni-Channel-Vertrieb geht noch weiter: Hier sind alle Kanäle nahtlos miteinander verknüpft, sodass Kunden jederzeit und überall ein einheitliches, personalisiertes Erlebnis geboten wird.
Cross‑Channel: Kunden wechseln gezielt zwischen Kanälen – etwa durch „Click & Collect“.
Multi‑Channel: Mehrere Kanäle ohne direkte Verbindung.
Omni‑Channel: Alle Kanäle sind vollständig integriert – für ein nahtloses Erlebnis.
Multi‑Channel‑Marketing erfolgreich einsetzen
Um Ihre Kunden über alle relevanten Kanäle hinweg effektiv zu erreichen, braucht es mehr als nur Präsenz – entscheidend ist eine kanalübergreifend abgestimmte Ansprache. Dabei sollten Inhalte, Botschaften und Angebote auf die jeweiligen Besonderheiten und Erwartungen der Zielgruppen je Kanal zugeschnitten sein. Kombinieren Sie beispielsweise personalisierte E-Mail-Kampagnen mit gezielter Social-Media-Werbung und einer gut gepflegten Website, um Interessenten entlang ihrer Customer Journey zu begleiten. Unterstützt durch ein CRM-System lassen sich Kundeninteraktionen analysieren, segmentieren und gezielt steuern – nur so wird Ihr Multi-Channel-Marketing messbar erfolgreich.
Direkte und indirekte Kommunikation im Multi‑Channel‑Marketing
Direkte Kommunikation umfasst personalisierte E‑Mails oder Beratungsgespräche. Indirekte Kommunikation erfolgt über Social Media oder Content Marketing. Entscheidend ist, dass die Botschaften aufeinander abgestimmt und kanalgerecht sind.
Vorteile des Multi‑Channel‑Vertriebs
Eine durchdachte Multikanalstrategie stärkt Ihr Geschäft auf mehreren Ebenen: Sie erhöht die Reichweite, indem Sie unterschiedliche Kundengruppen über verschiedene Kanäle ansprechen – ob online, mobil oder stationär. Gleichzeitig verbessert sie die Kundenbindung, da Sie flexibel auf individuelle Präferenzen und Kommunikationswege eingehen können. Durch die parallele Nutzung mehrerer Kanäle lassen sich zudem Synergien schaffen, etwa durch Cross-Selling-Potenziale oder kanalübergreifende Kampagnen. Auch die Markenpräsenz profitiert von einer breiten Sichtbarkeit, während gesammelte Daten aus allen Touchpoints wertvolle Insights für fundierte Vertriebsentscheidungen liefern.
Neue Zielgruppen erreichen
Verschiedene Kanäle sprechen unterschiedliche Nutzersegmente an – online, mobil, stationär oder sozial.
Kundenabwanderung verhindern
Kundinnen und Kunden bleiben dem Unternehmen treu, wenn sie flexibel einkaufen und kommunizieren können.
Kundenbindung stärken
Ein konsistentes und komfortables Einkaufserlebnis fördert langfristige Beziehungen.
Synergien zwischen Kanälen nutzen
Informationen und Impulse aus einem Kanal können Kaufentscheidungen in einem anderen positiv beeinflussen.
Markenpräsenz ausbauen
Eine breite Kanalstrategie stärkt Sichtbarkeit und Markenwahrnehmung.
Daten und Insights für bessere Entscheidungen
Mehr Kontaktpunkte liefern wertvolle Daten, die strategisch genutzt werden können.
CRM im Multi‑Channel‑Vertrieb
Ein zentrales CRM-System ist der Schlüssel, um Prozesse im Multi-Channel-Vertrieb effizient zu steuern und Kundenbeziehungen ganzheitlich zu pflegen. Es verknüpft alle Interaktionen aus verschiedenen Kanälen. Egal ob diese im persönlichen Verkaufsgespräch über Online-Shop gesammelt wurden. Die Informationen werden zentral zur Verfügung gestellt. So ermöglichen Sie Ihrem Vertrieb und Marketing eine einheitliche Kundenansprache, verbessern die Servicequalität und steigern die Effizienz durch automatisierte Workflows und klare Zuständigkeiten.
Zentrales Kundendatenmanagement
Einheitliche Datensätze ermöglichen konsistente Kommunikation und verhindern Informationsverluste.
Serviceprozesse optimieren
Anfragen lassen sich unabhängig vom Kontaktkanal oder Bearbeiter einheitlich nachverfolgen.
Transparenz im Vertrieb schaffen
CRM‑Systeme liefern Kennzahlen zu Performance, Umsatz und Kundeninteraktionen. Vertriebsteams lassen sich effizient organisieren, um das volle Potenzial einer Vertriebsregion oder eines Kanals auszuschöpfen.
Marketing‑Content und Angebote gezielt steuern
Durch Segmentierung und Personalisierung erreichen Inhalte gezielt die passenden Kundengruppen.
Effizienter Außendienst dank CRM
Vertriebsmitarbeiter im Außendienst erhalten alle relevanten Informationen mobil – für eine bessere Vorbereitung und effektive Kundenbetreuung.
Partner‑ und Händlernetzwerke professionell managen
Ein CRM unterstützt die strukturierte Steuerung externer Vertriebspartner, etwa durch gemeinsame Leads, Kampagnen oder Reporting.
Fazit: Multi‑Channel‑Vertrieb als Erfolgsfaktor
Ein professionell umgesetzter Multi‑Channel‑Vertrieb ist heute kein optionales Extra, sondern eine unternehmerische Notwendigkeit. Nur wer Kundinnen und Kunden kanalübergreifend anspricht, flexibel auf deren Bedürfnisse reagiert und alle Prozesse über ein zentrales CRM steuert, bleibt im Wettbewerb langfristig erfolgreich.