Wie funktioniert Cross-Selling?

Sie kaufen online ein neues Smartphone – und im nächsten Schritt schlägt Ihnen der Shop gleich die passende Hülle, Kopfhörer und Displayschutz vor. Zufall? Nein, Cross-Selling. Was wie ein freundlicher Service wirkt, ist reine Strategie. Sie hilft Unternehmen dabei, den Umsatz pro Kunde zu steigern. Dem Kunden hingegen hilft sie dabei, genau das zu finden, was er braucht – auch wenn er das bis dahin noch gar nicht wusste. Wie genau funktioniert Cross-Selling und was gibt es dabei zu beachten?

Was versteht man unter Cross-Selling?

Cross-Selling, oft auch Querverkauf oder Zusatzverkauf genannt, ist eine bewährte Verkaufsstrategie im Marketing und Vertrieb.  Dabei werden Kunden gezielt ergänzende oder passende Produkte zu einem bereits ausgewählten Artikel angeboten. Ziel des Cross-Selling ist es, den Warenkorbwert zu erhöhen und den Kunden einen zusätzlichen Nutzen zu bieten. Diese Strategie wird sowohl im stationären Einzelhandel als auch im Online-Handel eingesetzt.

Beispiele für Cross-Selling

Cross-Selling findet sich in den verschiedensten Bereichen und Branchen. Sowohl im stationären Handel als auch dem Online-Handel (E-Commerce) sowie im B2C- und dem B2B-Bereich.

Beispiele für Cross-Selling im stationären Handel

Beispiele Cross-Selling im B2C Einzelhandel

Im klassischen Einzelhandel begegnet uns Cross-Selling oft eher unauffällig im Alltag:

Lebensmittelgeschäft: Am POS stehen neben dem Pasta-Regal passende Tomatensaucen oder Parmesan-Käse.

Bekleidungsgeschäft: Die Verkäuferin empfiehlt zum gewählten Hemd einen passenden Gürtel oder ein Sakko.

Elektrofachmarkt: Beim Kauf eines neuen Fernsehers wird ein HDMI-Kabel, eine Wandhalterung oder ein passendes Soundsystem angeboten.

Beispiele Cross-Selling im B2B-Bereich

Auch im stationären B2B-Vertrieb spielt Cross-Selling am Point-of-Sale eine wichtige Rolle:

Fachhandel für Handwerksgeräte: Gewerbliche Kunden, die eine Bohrmaschine kaufen, erhalten Empfehlungen für passende Bohrer, Arbeitshandschuhe oder Schutzbrillen.

Fachhandel für Bürobedarf: Zum neuen Drucker werden direkt Toner-Nachfüllsets oder ein Wartungsvertrag angeboten.

Beispiele für Cross-Selling im Online-Handel / E-Commerce

Beispiele im Online-Cross-Selling im B2C

In Online-Shops ist Cross-Selling besonders effektiv. Angebote können dem Käufer hier datenbasiert und automatisiert angezeigt werden.

Bekleidung: Wer ein Kleid in den Warenkorb legt, bekommt passende Schuhe, eine Tasche oder Schmuck als „Das könnte Ihnen auch gefallen“-Vorschläge.

Elektronik: Beim Kauf eines Laptops werden Zubehör wie Maus, Laptop-Tasche oder Office-Software empfohlen.

Online-Apotheke: Wer ein Schmerzgel bestellt, sieht zusätzlich Wärmepflaster oder Bandagen.

Beispiele im Online-Cross-Selling im B2B

SaaS-Unternehmen: Nach dem Kauf eines CRM-Systems wird ein Modul für E-Mail-Marketing oder ein Wartungsvertrag mitangeboten.

Technik-Großhandel: Zum Netzwerkrouter gibt es passende Kabel, Switches oder Support-Pakete als Ergänzung.

Onlineshop für Gastronomiebedarf: Wer einen Pizzaofen kauft, bekommt Reinigungszubehör oder passende Schieber direkt mit angeboten.

Es gibt vielfältige Möglichkeiten für Cross-Selling. Entscheidend ist, dass die ergänzenden Produkte dem Käufer einen Mehrwert bieten.

Was ist der Unterschied zwischen Cross- und Up-selling?

Im Gegensatz zum Cross-Selling wird beim Up-Selling wird versucht, statt dem gewählten Artikel ein höherklassiges und damit auch teureres Produkt zu verkaufen. Beide Strategien verfolgen das Ziel, den Umsatz je Kunde zu steigern. Cross-Selling durch Zusatzartikel, Up-Selling durch profitablere Endprodukte. In der Praxis können auch beide Strategien gleichzeitig angewandt werden.

Beispiel für Cross- und Up-Selling in Kombination:
Ein Mitarbeiter im Vertrieb eines Autohauses überzeugt seinen Kunden beim Autokauf von einem Modell mit besserer Ausstattung (Up-Selling). Nach Abschluss des Kaufes bietet er ihm zusätzlich eine Garantieverlängerung (Cross-Selling).

Cross-Selling vs. Razor-and-Blades

Ein ähnliches Konzept wie das Cross-Selling ist das sogenannte Razor-and-Blades bzw. Lock-in-Modell. Allerdings sind Kunden nach dem Kauf eines Hauptprodukts z.B. eines Rasierers oder einer bestimmten Kaffeemaschine an das Ökosystem des Unternehmens gebunden, da man die Klingen, bzw. Kaffeekapseln nur bei ihm nachkaufen kann.

Cross-Selling: Man verkauft zusätzlich passende oder verwandte Produkte.

Razor-and-Blades: Man verkauft ein günstiges Einstiegsprodukt, um mit den zwingend nötigen Folgekäufen Gewinn zu machen. Häufig verhindern Unternehmen auch, dass andere Unternehmen günstigere Alternativen herstellen können.

Welches Ziel haben Zusatzverkäufe?

Ganz grundsätzlich ist das Ziel von Cross-Selling einem Kunden zu seinem gewählten Produkt passende Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Dabei soll der Kundenwert gesteigert werden, indem er mehr kauft – idealerweise Produkte, die seinen Bedürfnissen wirklich entsprechen.

Hauptziele von Cross-Selling:

Umsatzsteigerung: Durch den Verkauf zusätzlicher Produkte steigert sich der Warenkorbwert pro Kunde.

Kundenzufriedenheit erhöhen: Im besten Fall fühlt sich der Kunden durch das Angebot sinnvoller Zusatzprodukte gut beraten.

Welche Vorteile bietet Cross Selling?

• Gewinn- und Umsatzsteigerung: Durch den Verkauf zusätzlicher Produkte an Ihre Bestandskunden steigern Sie den Umsatz Ihres Unternehmens.
• Niedrige Akquisitionskosten: Bestehende Kunden müssen Sie nicht mehr von Ihrer Marke an sich überzeugen, da sie bereits ein Produkt oder eine Leistung erworben haben. Es geht nur darum sie von weiteren Produkten oder Dienstleistungen zu überzeugen.
• Kundenbindung stärken: Der Verkauf von Zusatzprodukten verbindet Ihre Kunden enger mit Ihrem Unternehmen. Bei Bestandskunden steigern Sie damit den Customer Lifetime Value.
• Besseres Zielgruppenverständnis: Durch die Auswertung Ihrer Cross-Selling Kampagnen können Sie Rückschlüsse auf Ihre Kunden ziehen und lernen das Verhalten Ihrer Kunden besser kennen. Dieses Wissen können Sie nutzen, um Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu optimieren.
• Verkauf von neuen, dem Kunden unbekannten Produkten: Bestandskunden, die Ihr Unternehmen und Ihre Produkte bereits kennen und zufrieden sind, neigen eher dazu neue oder weniger bekannte Produkte zu kaufen.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Mit Cross-Selling erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden früher und gehen proaktiv auf ihre Wünsche ein. So fühlen sich Kunden gut aufgehoben.

Welche Nachteile gibt es bei Cross Selling?

• Empfehlungen könnten als lästig empfunden werden: Passen die vorgeschlagenen Produkte und Dienstleistungen nicht zum gewählten Hauptprodukt oder sind schlecht platziert, können die Aktionen beim Kunden negativ aufschlagen. Sie sollten Ihre Strategie unbedingt im Blick behalten. Reagiert ein Kunde des Öfteren nicht auf Ihre Angebote, sollten Sie Ihn nicht weiterhin mit Angeboten bombardieren. Sonst laufen Sie Gefahr, Ihren Kunden zu verlieren.
• Umsatzeinbuße: Planen Sie Ihre Cross-Selling Kampagnen unzureichend oder kombinieren Sie Produkte, die nicht zusammenpassen – wie beispielsweise eine Strickmütze zu einem Badetuch, kann es schlimmstenfalls auch zu Profiteinbußen kommen.

Wie funktioniert Cross Selling?

Mit einer Cross-Selling Strategie werden zusätzliche Produkte angeboten, um den Umsatz pro Auftrag zu erhöhen. Dabei werden dem Kunden beim Kauf des benötigten Produkts, weitere Artikel oder Dienstleistungen präsentiert, die zu seinem Bedarf passen. Damit die Strategie Ihre Verkäufe fördert, sollten Sie im Vorfeld einige Dinge beachten:

1. Welche Produkte und Dienstleistungen eignen sich?

Ergänzende Artikel sollten sorgfältig ausgewählt werden. Stellen Sie dabei sicher, dass ausreichend Produkte und Dienstleistungen zur Verfügung stehen, die sich auch gut miteinander kombinieren lassen. Bieten Sie in Ihrem Shop beispielsweise zu einem Laptop einen Teppich an, ist das wenig erfolgsversprechend. Passender wäre hier eine Laptoptasche oder eine Maus.
Daten aus dem CRM-System können helfen, die richtigen Produktkombinationen zu finden. Lassen Sie sich anzeigen, welche Produkte Ihre Kunden häufig zusammen gekauft haben und erstellen Sie auf Basis Ihrer Daten passende Angebote.

2. Welche Kunden kommen in Frage?

Auch diese Frage lässt sich am besten mit Hilfe von Daten beantworten. Analysieren Sie Ihre Kundendaten und ermitteln Sie die passende Zielgruppe für Ihre Kampagne. Auch hier kann ein CRM-System weiterhelfen: Wie war der bisherige Bestell- und Suchverlauf Ihrer Kunden? Kam es in der Vergangenheit zu Reklamationen? Wenn Sie diese und weitere Kennzahlen für Ihre Strategie berücksichtigen, können Sie die richtigen Empfehlungen für die richtigen Kundengruppen finden.

3. Welche Methoden gibt es im Cross-Selling?

Die Cross-Selling Kampagne sollte zu Zielgruppe und Customer Journey passen. Legen Sie fest, wann ein Interessent „bereit“ für ein zusätzliches Angebot ist. Es gibt verschieden Methoden, wie Cross-Selling funktionieren kann:

1. Produktempfehlungen während des Einkaufs

Während sich Artikel im Warenkorb befinden, werden ergänzende Produkte vorgeschlagen, die den Einkauf sinnvoll erweitern.

Beispiel:
Zu diesem Fernseher empfehlen wir folgende Wandhalterung.

2. Bundles oder Kombi-Angebote

Mehrere Produkte werden gemeinsam zu einem vergünstigten Preis angeboten, um die Kaufentscheidung zu erleichtern.

Beispiel:
Kaufen Sie drei Artikel und sparen Sie 10 %.

3. Pop-ups und dynamische Empfehlungen

Während des Einkaufs im Online-Shop oder nach dem Hinzufügen eines Produkts in den Warenkorb werden automatisierte Vorschläge eingeblendet.

Beispiel:
Andere Kunden kauften auch…

4. Cross-Selling nach dem Kauf (Post-Purchase)

Nach dem Abschluss einer Bestellung erhalten Ihre Kundinnen und Kunden per E-Mail oder auf der Bestellbestätigungsseite Empfehlungen für passende Zusatzprodukte.

Beispiel:
Vielen Dank für Ihren Einkauf! Entdecken Sie auch diese Artikel, die ideal dazu passen.

5. Personalisierte E-Mails und Retargeting

Basierend auf dem bisherigen Kaufverhalten werden gezielte Empfehlungen per E-Mail oder durch Werbeanzeigen ausgesprochen.

Beispiel:
Basierend auf Ihrem letzten Einkauf empfehlen wir Ihnen diese neuen Produkte.

6. Empfehlungen direkt im Warenkorb

Noch vor dem Kaufabschluss werden im Warenkorb passende Produkte angezeigt, die mit einem Klick zum Einkauf hinzugefügt werden können.

Beispiel:
Zu einem Paar Sportschuhe kann eine passende Sporttasche angeboten werden.

Achtung: Die zusätzlich angebotenen Nebenprodukte sollten nicht teurer als das Hauptprodukt sein. Erhöhen sich die Kosten durch zusätzlich angebotene Produkte enorm, sinkt die Kaufwahrscheinlichkeit.

4. Was sollte man beim Cross-Selling beachten?

Der Mehrwert im Fokus: Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Welche Nebenprodukte bringen ihm den größten Nutzen?

Touchpoints berücksichtigen: Welche Kommunikationskanäle bevorzugt Ihr Kunde? Kauft er lieber online oder im stationären Handel? Passen Sie Ihre Cross-Selling Strategie entsprechend an.

Qualität statt Quantität: Gut platzierte Angebote sind zielführender als eine Vielzahl an unterschiedlichen Produkten und Dienstleistungen.

Social Selling: Ein guter Markenauftritt in den sozialen Medien erhöht die Sichtbarkeit Ihrer Produkte. Zusätzliche Werbeanzeigen und Influencer-Kooperationen können diese verstärken.

Technologische Lösung für das Cross-Selling

Um das Cross-Selling insbesondere im E-Commerce zu unterstützen und zu erleichtern, gibt es verschiedenste technische Lösungen.

Customer-Relationship-Management Systeme

Eine Schlüsselrolle haben dabei Customer-Relationship-Management (CRM)-Lösungen. Es fungiert als zentrales Herzstück der Kundeninteraktion und bildet die Grundlage für viele weitere Technologien wie Marketing Automation oder Business Intelligence.

Ein modernes CRM sammelt und strukturiert sämtliche Kundeninformationen – von Stammdaten über Kaufverhalten bis hin zu Supportanfragen oder Interaktionen in Marketingkampagnen. Diese Datenbasis ist essenziell, um Cross-Selling-Potenziale zu erkennen und gezielt zu nutzen.

Zudem ist ein CRM keine isolierte Lösung, sondern dient als Schnittstelle für andere Technologien. Wie Marketing Automation Tools, Business-Intelligence-Systme (BI), E-Commerce Plattformen und Customer Data Platforms (CDP).

Marketing Automation Tools

Marketing Automation Tools ermöglichen die gezielte Ansprache von Kunden mit automatisierten, personalisierten Nachrichten. Diese lassen sich oft direkt mit CRM-Systemen verknüpfen und oder sind in modernen CRM-Lösungen bereits integriert. Dadurch können Sie Cross-Selling Angebote zur richtigen Zeit ausspielen, wie zum Beispiel nach einem Kauf, bei Warenkorbabbrüchen oder zu bestimmten Lebensereignissen.

Business Intelligence (BI) und Data Analytics

Business Intelligence Tools ermöglichen tiefgreifende Auswertungen von Kundendaten, Transaktionen und Nutzerverhalten. Sie helfen, Cross-Selling-Potenziale zu erkennen – etwa durch die Identifikation von häufig gemeinsam gekauften Produkten oder saisonalen Nachfragemustern. Diese datengetriebenen Einblicke liefern wertvolle Entscheidungsgrundlagen für Vertrieb und Marketing.

E-Commerce-Plattformen

Shop-Systeme bieten häufig integrierte oder erweiterbare Empfehlungsfunktionen. Diese analysieren das Kaufverhalten und schlagen Kunden im Warenkorb oder auf Produktseiten automatisch passende Ergänzungen vor.

Customer Data Platforms (CDPs)

Customer Data Plattformen sammeln und vereinheitlichen Kundendaten aus verschiedenen Quellen (Shop, Website, App, Chats etc.) in einem zentralen Kundenprofil.

Chatbots

Intelligente Chatbots Websites oder in Messenger-Apps – können nicht nur Support leisten, sondern auch gezielt Cross-Selling-Angebote unterbreiten. Sie analysieren Konversationen in Echtzeit und schlagen passende Zusatzprodukte vor.

Künstliche Intelligenz (KI)

KI-gestützte Systeme analysieren große Datenmengen in Echtzeit und erkennen Muster. Im Cross-Selling kann KI z. B. Produktempfehlungen automatisiert erstellen oder die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Cross- und Upsellings vorhersagen. Viele CRM-Lösungen integrieren mittlerweile KI-Funktionen für das Cross-Selling. Die Systeme analysieren automatisch, welche Produkte häufig gemeinsam gekauft werden, welche Kundensegmente offen für Zusatzangebote sind oder zu welchem Zeitpunkt ein Angebot besonders erfolgversprechend ist.

Fazit: Mit Querverkauf zu mehr Umsatz

Durch das passende Angebot von zusätzlichen Artikeln bei Ihren Bestandskunden können Sie kostengünstig neue oder bestehende Produkte oder Dienstleistungen platzieren und Ihre Umsatzpotenziale steigern. Wichtig ist es, die richtigen Produktkombinationen an die richtige Zielgruppe auszuspielen und Ihre Kunden und Interessenten nicht mit zu vielen verschiedenen Angeboten zu überladen. Ein CRM-System hilft Ihnen dabei die richtigen Produkte und Kombinationen für die richtige Zielgruppe zu ermitteln.

Veröffentlicht am 17.11.2021
Aktualisiert am 28.05.2025