CRM-Akzeptanz steigern: Projektmarketing-Tipps für Raffinierte

Das Wichtigste auf einen Blick:

Um mehr CRM-Akzeptanz in Ihrem Unternehmen zu erzielen, sollten Sie folgende Tipps beachten:

 

Wer etwas verändern will, muss auch mit Gegenwind rechnen. Das gilt auch oft, wenn sich ein Unternehmen entschließt eine CRM-Lösung einzuführen. Häufig reagieren Mitarbeiter zunächst skeptisch auf Veränderungen und neue Technologien. Ob Ihre CRM-Einführung ein Erfolg wird oder nicht, entscheiden aber letztendlich die Anwender. Nur wenn sie eine Lösung im Arbeitsalltag nutzen und mit Leben füllen, können Sie die Projekt-Ziele erreichen. Wie Sie mit cleverem Projektmarketing die Bedenken Ihrer Mitarbeiter ausräumen und die Motivation für das neue Kundenmanagement nicht dem Zufall überlassen, erfahren Sie in diesem Artikel.

Immer wieder befürchten Projektverantwortliche, neben Bedenken auch allzu große Erwartungen zu wecken, wenn sie gleich zu Beginn die CRM-Werbetrommel rühren: „Je weniger Außenstehende davon wissen, desto ruhiger können wir im Projektteam arbeiten, ohne dass ständig Wünsche und Anforderungen von außen kommen oder gemeckert wird“. Diese Denkweise und mangelnde Information der späteren Anwender führen allerdings meist zu großen Problemen.

Wenn Sie Ihre Kollegen vom Projekt CRM überzeugen und auf Ihre Seite ziehen wollen, brauchen Sie von Anfang an eine gut durchdachte Strategie für das Projektmarketing:

1. CRM ist auch Chefsache

Für den Ruf des CRM-Projekts ist es wichtig, dass das Management mit Ihnen am selben Strang zieht und die CRM-Philosophie von Beginn an vorlebt. Schließlich steckt dahinter nicht nur eine Software, sondern eine grundsätzliche Ausrichtung hin zu mehr Kundenorientierung und effizienten Prozessen.
Laut einer aktuellen Studie der MUUUH! Consulting GmbH zählt Management Commitment zu den entscheidenden Faktoren für erfolgreiches Kundenmanagement über ein CRM.
Die Studie zeigt: Wenn auch das Top-Management, die Einführung und den Betrieb eines CRM-Systems unterstützt und aktiv involviert ist, sichert dies die Akzeptanz im gesamten Unternehmen und damit den Projekterfolg. CRM-Einführungen, die auf Anstoß der Geschäftsführung implementiert werden, bewerten Mitarbeiter besser.

2. Informieren und kommunizieren

Nehmen Sie sich die Zeit, die Mitarbeiter über das CRM-Projekt zu informieren. Kommunizieren Sie die Ziele und Gründe für die Software-Einführung und die damit verbundenen Veränderung klar. Was jeder Anwender wissen will: Was erwartet mich persönlich und wie wirkt es sich auf meine täglichen Aufgaben aus? Wenn Sie das beantworten können, gelingt es Ihnen, dass jeder einzelne der späteren Anwender den Mehrwert für sich erkennt. So überzeugen Sie die Kollegen, dass die Software die tägliche Arbeit langfristig erleichtert und die Mitarbeiter deutlich entlastet.

3. Thematisieren und überzeugen

Zweifel und Ängste der Mitarbeiter sollten Sie nicht abblocken, sondern thematisieren. Holen Sie gerade diese Bedenkenträger mit ins Boot und treten Sie mit den späteren Anwendern in Dialog. Schaffen Sie es diese vom CRM-Projekt zu überzeugen, werden viele andere Mitarbeiter folgen.

4. Bieten Sie klare Ansprechpartner

Stellen Sie die Gesichter hinter dem CRM-Projekt – also das CRM-Projektteam und die Key-User – offiziell vor. In der Praxis haben sich die Multiplikatoren bewährt, die sowohl bei Fragen zur neuen CRM-Lösung als auch bei fachlichen Angelegenheiten, beispielsweise im Vertrieb, weiterhelfen können. Wählen Sie dafür engagierte Mitarbeiter aus, die organisatorischen und technischen Veränderungen offen gegenüberstehen und gerne die Interessen der jeweiligen Anwendergruppe vertreten.

E-Book Agiles Projektmanagement

Mit diesen kreativen Projektmarketingstrategien binden Sie die späteren Anwender in das Projekt ein:

  • Ein gemeinsamer Kickoff-Termin mit allen Beteiligten und dem ausgewählten CRM-Anbieter läutet die nächste heiße Phase Ihres Projektes ein.
  • Ein Name und ein Maskottchen machen Ihr CRM-Projekt nicht nur sympathischer, sondern helfen den Mitarbeitern auch, sich damit zu identifizieren. Dazu holen Sie Vorschläge der Beteiligten im Rahmen einer Kampagne ein oder stellen Sie eigene Vorschläge zur Abstimmung.

Baustoffhersteller quick-mix taufte sein CRM-System bei der Einführung kurzerhand CuRT (Customer Relationship Together). CuRT hat Kundenorientierung als gelebte Unternehmenskultur etabliert und begeistert seitdem sowohl Kunden, als auch Mitarbeiter.

 

  • Projekt News im Intranet oder per Mail bieten eine gute Möglichkeit, viele Beteiligte über aktuelle Themen rund um die CRM-Einführung zu informieren. Stellen Sie das Projekt vor: Fassen Sie die wichtigsten Vorteile der CRM-Einführung gut verständlich zusammen. Wie wird das Projekt ablaufen und wer ist daran beteiligt? Welche Ziele will Ihr Unternehmen erreichen? Welche Möglichkeiten bietet die ausgewählte Lösung? Halten Sie die späteren Anwender mit Infos zu neuen Releases und Schulungsangeboten auf dem Laufenden.
  • Fachbezogene Schulungen in kleinen Gruppen und Kurzanleitungen für bestimmte Arbeitsschritte erleichtern den Einstieg mit der neuen CRM-Software. Bieten Sie Schulungen und Webinare an, die individuell auf die täglichen Aufgaben der Beteiligten zugeschnitten sind.
  • Kurze anschauliche Erklärvideos zu einzelnen Arbeitsschritten helfen, das Gelernte wieder in Erinnerung zu rufen und sind auch für neue Mitarbeiter eine große Hilfe – diese sollten natürlich genauso geschult werden, um das Wissen über die Abläufe und die Arbeitsweise mit dem CRM zu sichern.
  • Definieren Sie Meilensteine und würdigen Sie diese bei Erreichung. Wie wäre es als Geste etwa mit einer kleinen Feier?
  • Insbesondere tragen auch agile Projektmethoden zur Akzeptanz der neuen CRM-Lösung bei, da die Mitarbeiter von Beginn an aktiv eingebunden sind. Bei agiler Projektumsetzung wird zunächst ein grobes Projektziel festgelegt, zum Beispiel: Die Einführung eines CRM-Systems. Das genaue Ergebnis ergibt sich allerdings erst im Laufe des Prozesses. Dieser wird in kleine in sich abgeschlossene Zyklen (Sprints) zerlegt. Die Teilergebnisse des Projekts, können direkt nach Fertigstellung von den End-Usern, ihren Mitarbeitern, getestet und genutzt werden. Durch direktes Feedback kann das Ergebnis ständig geprüft, nachjustiert und verbessert werden. Lesen Sie hierzu unser kostenfreies E-Book „Agiles Projektmanagement und CRM“.

feedbackboard

  • Auch nach dem Go Live sollten Ansprechpartner des Projekts bei Fragen langfristig zur Verfügung stehen. Mit einem sogenannten Feedback-Board (z.B. über Kanban, Erklärung siehe unten), bestehend aus Key Usern und Product Owner, gelangt Feedback von den Anwendern direkt zu den Projektverantwortlichen. So gelingt eine kontinuierliche und konsistente Weiterentwicklung der CRM-Lösung und sämtliche Stakeholder können einbezogen werden.

Ein Kanban-Board ist in mehrere Spalten aufgeteilt. Jede Spalte repräsentiert einen Arbeitsschritt des Projekts. Die Basisaufteilung „Offen“, „in Arbeit“, „Erledigt“ kann je nach Projekt erweitert und angepasst werden. Bei der Einführung einer CRM-Software bieten sich zum Beispiel die Kategorien: „Ideen“, „To Do“, „In Arbeit“ „Bereit zum Testen“, „Erledigt“ an.

Durchdachtes Projektmarketing sichert Ihren langfristigen Projekterfolg

Es gibt viele Maßnahmen, um in Ihrem Unternehmen Akzeptanz für das CRM-Projekt zu schaffen, die Motivation zu pushen und hochzuhalten. Wichtig ist, dass Sie das Motivations-Management von Projektbeginn an einplanen und entsprechende Kapazitäten bereithalten. Cleveres Projektmarketing gibt Ihrem Projekt eine Persönlichkeit und zeigt, dass auch das Management dahintersteht. Es sorgt für einen guten Ruf des Projekts und würdigt die Projektmitglieder. Verstehen Sie Projektmarketing deshalb auch als große Chance, um Feedback von den Anwendern einzuholen, Bedenken auszuräumen und damit einen langfristigen Projekterfolg zu sichern.

Veröffentlicht am 11.04.2018
Aktualisiert am 09.09.2020 

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