Projektmarketing für Raffinierte: So erreichen Sie CRM-Akzeptanz für Ihr Projekt

Wer etwas verändern will, muss auch mit Gegenwind rechnen. Das gilt auch oft, wenn sich ein Unternehmen entschließt eine CRM-Lösung einzuführen. Häufig reagieren Mitarbeiter zunächst skeptisch auf Veränderungen und neue Technologien. Ob Ihre CRM-Einführung ein Erfolg wird oder nicht, entscheiden aber letztendlich die Anwender – Stichwort CRM-Akzeptanz. Nur wenn sie eine Lösung im Arbeitsalltag nutzen und mit Leben füllen, können Sie die Projekt-Ziele erreichen. Wie Sie mit cleverem Projektmarketing die Bedenken Ihrer Mitarbeiter ausräumen, die Motivation nicht dem Zufall überlassen und so einen großen Schritt in Richtung neues Kundenmanagement gehen, erklären wir in diesem Artikel.

Immer wieder befürchten Projektverantwortliche, neben Bedenken auch allzu große Erwartungen zu wecken, wenn sie gleich zu Beginn die CRM-Werbetrommel rühren: „Je weniger Außenstehende davon wissen, desto ruhiger können wir im Projektteam arbeiten, ohne dass ständig Wünsche und Anforderungen von außen kommen oder gemeckert wird“. Diese Denkweise und mangelnde Information der späteren Anwender führen allerdings meist zu großen Problemen.

Wenn Sie Ihre Kollegen vom Projekt CRM überzeugen und auf Ihre Seite ziehen wollen, brauchen Sie von Anfang an eine gut durchdachte Strategie für das Projektmarketing:

Informieren und kommunizieren

Nehmen Sie sich die Zeit, die Mitarbeiter über das CRM-Projekt zu informieren. Kommunizieren Sie die Ziele und Gründe für die Software-Einführung und die damit verbundenen Veränderung klar. Was jeder Anwender wissen will: Was erwartet mich persönlich und wie wirkt es sich auf meine täglichen Aufgaben aus? Wenn Sie das beantworten können, gelingt es Ihnen, dass jeder einzelne der späteren Anwender den Mehrwert für sich erkennt. So überzeugen Sie die Kollegen, dass die Software die tägliche Arbeit langfristig erleichtert und die Mitarbeiter deutlich entlastet.

Thematisieren und überzeugen

Zweifel und Ängste der Mitarbeiter sollten Sie nicht abblocken sondern thematisieren. Holen Sie gerade diese Bedenkenträger mit ins Boot und treten Sie mit den späteren Anwendern in Dialog. Schaffen Sie es diese vom CRM-Projekt zu überzeugen, werden viele andere Mitarbeiter folgen.

CRM ist auch Chefsache

Für den Ruf des CRM-Projekts ist es wichtig, dass das Management mit Ihnen am selben Strang zieht und die CRM-Philosophie von Beginn an vorlebt. Schließlich steckt dahinter nicht nur eine Software, sondern eine grundsätzliche Ausrichtung hin zu mehr Kundenorientierung und effizienten Prozessen.

Bieten Sie klare Ansprechpartner

Stellen Sie die Gesichter hinter dem CRM-Projekt, also das CRM-Projektteam und die Key-User offiziell vor. In der Praxis haben sich die Multiplikatoren bewährt, die sowohl bei Fragen zur neuen CRM-Lösung als auch bei fachlichen Angelegenheiten beispielsweise im Vertrieb weiterhelfen können. Sie sollten dafür engagierte Mitarbeiter auswählen, die organisatorischen und technischen Veränderungen offen gegenüberstehen und gerne die Interessen der jeweiligen Anwendergruppe vertreten.

Welche Maßnahmen für das Projektmarketing gibt es?

Mit diesen kreativen Projektmarketingstrategien können Unternehmen die späteren Anwender in das Projekt einbinden:

  • Ein gemeinsamer Kickoff-Termin mit allen Beteiligten und dem ausgewählten CRM-Anbieter läutet die nächste heiße Phase Ihres Projektes ein.
  • Ein Name und ein Maskottchen machen Ihr CRM-Projekt nicht nur sympathischer, sondern helfen den Mitarbeitern auch, sich damit zu identifizieren. Dazu holen Sie Vorschläge der Beteiligten im Rahmen einer Kampagne ein oder stellen Sie eigene Vorschläge zur Abstimmung.
  • Ein Projekt-Newsletter bietet eine gute Möglichkeit, viele Beteiligte über aktuelle Themen rund um die CRM-Einführung zu informieren. Mit einem ersten Newsletter an alle künftigen Anwender stellen Sie das Projekt vor: Fassen Sie die wichtigsten Vorteile der CRM-Einführung gut verständlich zusammen. Wie wird das Projekt ablaufen und wer ist daran beteiligt? Welche Ziele will Ihr Unternehmen erreichen? Welche Möglichkeiten bietet die ausgewählte Lösung? Halten Sie die späteren Anwender mit Infos zu neuen Releases und Schulungsangeboten auf dem Laufenden.
  • Nichts ist demotivierender und für Anwender frustrierender als ein 200-seitiges Handbuch, das sämtliche Funktionen der neuen Software beschreibt. Bieten Sie lieber individuelle Schulungen an, die auf die täglichen Aufgaben der Beteiligten zugeschnitten sind. Fachbezogene Schulungen in kleinen Gruppen und Kurzanleitungen für bestimmte Arbeitsschritte erleichtern den Einstieg ungemein.
  • Kurze anschauliche Erklärvideos zu einzelnen Arbeitsschritten helfen, das Gelernte wieder in Erinnerung zu rufen und sind auch für neue Mitarbeiter eine große Hilfe – diese sollten natürlich genauso geschult werden, um das Wissen über die Abläufe und die Arbeitsweise mit dem CRM zu sichern.
  • Insbesondere tragen auch agile Projektmethoden zur Akzeptanz der neuen CRM-Lösung bei, da die Mitarbeiter von Beginn an aktiv eingebunden sind.
  • Definieren Sie Meilensteine und würdigen Sie diese bei Erreichung. Wie wäre es als Geste etwa mit einer kleinen Feier?

 

CRM-Board
Wir empfehlen Ihnen die Einrichtung eines CRM-Boards
  • Auch nach dem Go Live sollten Ansprechpartner des Projekts bei Fragen langfristig zur Verfügung stehen. Mit einem sogenannten CRM-Board, bestehend aus Key Usern und Product Owner, gelangt Feedback von den Anwendern direkt zu den Projektverantwortlichen. So gelingt eine kontinuierliche und konsistente Weiterentwicklung der CRM-Lösung und sämtliche Stakeholder können einbezogen werden.

Lassen Sie diese Chance nicht verstreichen

Es gibt viele Maßnahmen, um in Ihrem Unternehmen Akzeptanz für das CRM-Projekt zu schaffen, die Motivation zu pushen und hochzuhalten. Wichtig ist, dass Sie das Motivations-Management von Projektbeginn an einplanen und entsprechende Kapazitäten bereithalten. Cleveres Projektmarketing gibt Ihrem Projekt eine Persönlichkeit und zeigt, dass auch das Management dahinter steht. Es sorgt für einen guten Ruf des Projekts und würdigt die Projektmitglieder. Verstehen Sie Projektmarketing deshalb auch als große Chance, um Feedback von den Anwendern einzuholen, Bedenken auszuräumen und damit einen langfristigen Projekterfolg zu sichern.

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