Die Transformation des Point of Sale – Nutzen Sie die Digitalisierung

Zwischen Unternehmen und Kunden gibt es zahlreiche Berührungspunkte. Zu diesen sogenannten Touchpoints können ein Service-Schalter oder eine Filiale zählen. Aber auch Social-Media-Kanäle, Newsletter und Websites fallen in diese Kategorie. Ob im wirklichen Leben (Face to Face) oder virtuell: Von besonderer Bedeutung ist in beiden Fällen der Point of Sale, also der Ort des Warenangebots. Aufgrund der voranschreitenden Digitalisierung kommen auf diesen immer mehr Herausforderungen zu. Welche das genau sind und warum daraus auch neue Chancen entstehen, lesen Sie in diesem Artikel.

Vom Beratungsgespräch über die Kaufabwicklung bis hin zum Service danach – die klassische Customer Journey hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Vorbei sind die Zeiten, in denen der Kunde sich nur im Geschäft beraten lässt und anschließend kauft. Wenn Sie mit Ihrem Unternehmen heute erfolgreich sein wollen, müssen Sie Ihre Kunden über die verschiedensten Kanäle ansprechen, sowohl offline als auch online. Der Point of Sale ist dabei längst nicht mehr nur die Kasse im Laden. Er kann auch das Bett oder die Couch sein. Smartphones, Laptops und Tablets machen es möglich.

Setzen Sie auf mehr als einen Kanal

Die größte Herausforderung für Unternehmen ist daher die Vernetzung der verschiedenen Kanäle. Nur wer seine Vertriebskanäle ineinander integriert beziehungsweise miteinander verknüpft, kann in der sich ständig weiterentwickelnden Geschäftswelt bestehen. Zu diesem Schluss kam auch die Studie „Der vernetzte Laden“, die die Business Systems Integration AG in Zusammenarbeit mit der Züricher Hochschule für angewandte Wissenschaften durchgeführt hat.

Mehr Erfolg dank CRM-Integration

Doch wie genau kann diese Vernetzung aussehen? Die Antwort lautet CRM-Integration. Wenn alle Daten an einem zentralen Punkt zusammenfließen, können Sie Ihre Kunden bestmöglich mit dem richtigen Content bespielen und Sie optimal durch die Customer Journey hindurch begleiten. Informiert sich ein Interessent beispielsweise auf einer Messe über die Produkte Ihres Unternehmens, abonniert anschließend den Newsletter und stellt ein paar Wochen später eine Produktanfrage, kann der Innendienst auf diese im CRM gespeicherten Informationen zugreifen. Er telefoniert daraufhin mit dem Interessenten und vereinbart mit ihm einen Vor-Ort-Termin zur Produktpräsentation. Diesen Termin leitet der Innendienstmitarbeiter per Aufgabe im CRM an den zuständigen Außendienstmitarbeiter weiter.

Nutzen Sie die richtigen Informationen

Ein CRM sammelt die unterschiedlichsten Daten und Informationen. Auf der einen Seite sind das klassische Unternehmensstammdaten wie Standort oder zuständiger Ansprechpartner. Es kann aber auch eine Liste der vom Kunden gelikten Beiträge in den sozialen Netzwerken sein. Oder seine Einkaufshistorie. Über letztere wissen Sie, wann der Kunde welches Produkt gekauft hat. Liket er nun zum Beispiel in Facebook einen Artikel oder eine Seite zu einem ähnlichen Produkt, kann ihn der Vertrieb gezielt mit passenden Angeboten zu eben diesem Produkt ansprechen.

Definieren Sie Ihre Kanäle

Welche Kanäle Sie für Ihre Werbung beziehungsweise Kundenansprache nutzen, hängt von verschiedenen Faktoren ab, zum Beispiel:

  • von den Produkten
  • von der Zielgruppe
  • von der Unternehmensstrategie

Welche Strategie Sie fahren und welche Kanäle Sie dafür nutzen wollen, müssen Sie entscheiden. Ob per E-Mail, WhatsApp, SMS oder über Posts in sozialen Netzwerken – im digitalen Zeitalter sind Ihnen quasi keine Grenzen mehr gesetzt. Sie sollten sich jedoch darüber im Klaren sein, dass Sie, egal welchen Kanal Sie nutzen, konsequent und konsistent sein müssen. Stellen Sie sich also folgende Fragen:

  • Welche Kanäle nutzen Ihre Kunden?
  • Welche Kanäle wollen Sie gerne bespielen?
  • Welche Inhalte wollen Sie über welchen Kanal verbreiten?
  • Welche Ressourcen stehen Ihnen zur Verfügung, um alle gewünschten Kanäle regelmäßig zu pflegen?

Vorsicht beim Datenschutz

Da Sie bei Ihren Marketingmaßnahmen auf eine Vielzahl von Daten zurückgreifen, ist es besonders wichtig, dass Sie sich an die Bestimmungen der neuen EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) halten. Konsultieren Sie daher unbedingt einen Datenschutzexperten und besprechen Sie mit ihm kritische Punkte. Klären Sie vor allem, welche Zustimmungen bei Daten erteilt wurden, die aus Drittsystemen in Ihr CRM fließen. Lücken in Ihrem Datenschutzkonzept könnten zu hohen Strafen führen.

Erkennen Sie das Potenzial der Datenschutzgrundverordnung

Nutzen Sie die DSGVO als Chance, Ihre Kundenbindung zu verbessern und zu intensivieren. Da Sie aufgrund aller gesammelten Informationen genau auf den Kunden zugeschnittene Inhalte und keine flächendeckende Spam-Werbung verteilen können, vermitteln Sie ein hohes Maß an Kundenverständnis. Der Kunde erkennt so, dass Sie die Daten lediglich nutzen, um für seine Anforderungen passgenaue und personalisierte Inhalte und Angebote zu bieten.

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