CRM-Studie: Erwartungen an das CRM von morgen

Kundenbeziehungsmanagement scheitert an mangelnder Offenheit

Mehr als drei Viertel der deutschen Unternehmen betreiben eine CRM-Lösung. Das zeigt die Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“, in der rund 200 Entscheider aus 187 Unternehmen in Deutschland zum Status quo und dem Verbesserungspotenzial im Customer Relationship Management befragt wurden. Die weite Verbreitung unterstreicht die strategische Bedeutung von Kundenbeziehungsmanagement. Dabei sehen Entscheider aus Vertrieb, IT und Geschäftsführung großen Verbesserungsbedarf: Insbesondere die unzureichende Vernetzung mit anderen IT-Systemen sowie die daraus folgenden Probleme bei der Kommunikation zwischen einzelnen Abteilungen gelten als große Herausforderung.

Der Kunde ist König

CRM wird abteilungsübergreifend als sehr wichtig erachtet: Knapp 53 Prozent der Befragten messen dem Thema große oder sogar sehr große strategische Bedeutung bei. Überdurchschnittlich wichtig wird CRM von den C-Level-Entscheidern und der Geschäftsführung eingeschätzt. Entsprechend weit verbreitet sind CRM-Lösungen im Unternehmen: 57 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen nutzen eine CRM-Lösung, weitere 21 Prozent verwenden sogar mehrere. Allerdings sehen die Befragten deutliches Verbesserungspotenzial, was die Leistungsfähigkeit der eingesetzten Lösungen betrifft: Datensilos, Informationsverlust und Defizite bei der adäquaten Abbildung der eigenen Geschäftsprozesse werden am häufigsten als problematisch wahrgenommen. Dabei werden CRM-Lösungen vor allem deshalb eingesetzt, um genau diese Vorgänge zu optimieren.

CRM-Lösungen oft nur schwach vernetzt

Persönlicher Kundenkontakt ist insbesondere im Marketing und Vertrieb das A und O und mehr als jeder zweite Befragte (53 Prozent) wünscht sich das CRM als führendes System im Unternehmen. Die Vernetzung, die dafür nötig wäre, ist allerdings unzureichend: Nur jeder vierte CRM-Anwender kann auf alle Daten zugreifen, die er zur Betreuung der Kunden braucht. Andere Lösungen sind weniger gut oder überhaupt nicht vernetzt: Sie erschließen ausschließlich CRM-Daten (29 Prozent) oder nur einen Teil der benötigten anderen Daten (46 Prozent), z.B. aus der Warenwirtschaft oder dem Dokumentenmanagement.

Über die meisten voll vernetzten CRM-Lösungen verfügen die Transportbranche (34 Prozent) und die IT-Branche (30 Prozent) – sie schaffen es am besten, alle notwendigen Daten zu bündeln.

Die goldene Mitte

Die Mehrzahl der Befragten hat erkannt, dass mit dem Mittelweg aus Standard und Individualität langfristig die höchste Flexibilität und Agilität erreicht werden kann: Drei von vier Befragten sprechen sich für eine „flexibel individualisierbare Standardplattform“ als optimale Lösung aus. Die Studie zeigt, dass die Mehrheit der Befragten (61 Prozent) die adäquate Abbildung eigener Geschäftsprozesse als wesentlichen Vorteil einer individualisierten Software sieht. Die befragten Unternehmen sind mit der präferierten „individualisierten Standardlösung“ also auf dem richtigen Weg, um die Grundlagen für ein verbessertes Kundenbeziehungsmanagement zu schaffen.

Über die Studie

Für die Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ wurden im Zeitraum vom 7. – 19. Dezember 2017 insgesamt 191 Entscheider aus Geschäftsführung, Marketing/Vertrieb und IT in 187 deutschen Unternehmen befragt. Durchgeführt wurde die Befragung von IDG Research im Auftrag der ADITO Software GmbH.