11 Meilensteine für eine erfolgreiche CRM-Einführung

 

Sie haben sich für die Einführung eines CRM-Systems entschieden? Herzlichen Glückwunsch! Sie gehen damit einen wichtigen Schritt in der Digitalisierung Ihres Unternehmens und schaffen kundenorientierte Geschäftsprozesse. Doch wie bereiten Sie die Einführung eines CRM-Systems am besten vor und welche Dinge sollten Sie beachten?

Warum ein CRM-System einführen?

Märkte sind heute hart umkämpft und viele Produkte oft vergleichbar: Damit Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben können, müssen Sie eine kundenorientierte Strategie umsetzen. Mit einem CRM-System behalten Sie alle Kontaktpunkte im Blick und pflegen Ihre Kundenbeziehungen systematisch. Sie sorgen dafür, dass Marketing, Vertrieb und Service effizient und kundenorientiert zusammenarbeiten.

Was sind die Meilensteine einer CRM-Einführung?

Eine CRM-Einführung beeinflusst die Unternehmensstrategie nachhaltig und stellt eine hohe finanzielle Investition dar. Damit die Einführung erfolgreich gelingt, gibt es einige Faktoren zu berücksichtigen. Diese sind im Folgenden als Meilensteine einer CRM-Einführung zusammengefasst.

1. Unternehmensziele

Bevor Sie mit Ihrer CRM-Einführung starten, sollten Sie sich über Ihre Unternehmensziele im Klaren sein: Was hat Ihr Unternehmen für Ziele? Sind es Ertragsziele, Marktziele oder Leistungsziele? Welche Ziele sind auch gleichzeitig CRM-Ziele oder wie können CRM-Ziele dazu beitragen Ihre Unternehmensziele zu erreichen? Halten Sie Ihre Ziele fest und überlegen Sie in einem nächsten Schritt, wie Sie diese auch im CRM-System abbilden möchten.

2. CRM-Ziele

Sind Sie sich Ihren Unternehmenszielen bewusst, geht es in einem nächsten Schritt darum, entsprechende CRM-Ziele abzuleiten. Schaffen Sie messbare CRM-Ziele, die Sie in Ihrer CRM-Strategie festhalten. Wo möchten Sie Ihr CRM-System aktiv einsetzen? Welche Ziele sollen durch Ihre CRM-Einführung erreicht werden?

Achten Sie darauf, dass Sie diese auch in operative Maßnahmen überführen, um Ihre Erfolge evaluieren zu können.

3. KPIs

Stehen Ihre CRM-Ziele inklusive Maßnahmen fest, gilt es, diese in messbare KPIs zu überführen. Das können zum Beispiel Metriken wie Konvertierungsrate oder neu generierter Umsatz sein. Wichtig dabei ist, dass die KPIs SMART ausformuliert sind.

Was sind SMARTe Ziele?

Die SMART Methode wird für die Definition von Zielen angewendet. Damit diese erreichbar und überprüfbar sind, müssen sie

S – spezifisch
M – messbar
A – attraktiv
R – realistisch
T – terminiert sein.

Berücksichtigen Sie dieses Vorgehen für Ihre Kennzahlen, können Sie diese zukünftig auch problemlos in Ihrem CRM-System abbilden und automatisch auswerten lassen.

Ein CRM bietet Ihnen dabei umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten und bildet Kennzahlen übersichtlich ab. Kennen Sie Ihre Ziele und KPIs bereits bei CRM-Einführung fällt es Ihnen leichter, die passende Lösung für Ihr Unternehmen zu bestimmen.

4. ROI

Die Berechnung des ROI ist besonders wichtig, um den Wert des CRM-Systems für das Unternehmen darzustellen. Damit wird erfasst, ob und wann sich die Investition in ein CRM-System lohnt.

Was ist ein ROI?

ROI steht für Return on Investment und bedeutet wörtlich übersetzt „Rückkehr der Investition“. Gemeint ist damit die Kapitalrendite. Diese gibt an, wann sich eine Investition bezahlt macht. Die Kennzahl setzt den Gewinn ins Verhältnis zum eingesetzten Kapital. Bei der CRM-Einführung werden die erzielten Einnahmen ins Verhältnis zu den Finanzierungskosten der CRM-Investition gesetzt.

Um die Kapitalrendite in einem CRM-Projekt zu kalkulieren, müssen zunächst die zusätzlichen Einnahmen, die durch das neue CRM-System eingebracht bzw. gespart werden, bestimmt und den Kosten gegenübergestellt werden. Die Ersparnisse bzw. zusätzlichen Einnahmen lassen sich im Vorfeld über die zuvor definierten Metriken in Form von KPIs ableiten. So können beispielsweise Zeitersparnisse bei Informationsbeschaffung und Reportings sowie die Steigerung der aktiven Verkaufszeit in die Berechnung mitaufgenommen werden.

Webinar CRM-Einführung

5. Budget

Ein CRM-Projekt ist keine günstige Investition. Zu den Kosten zählen unter anderem

  • Wartungskosten
  • Lizenzkosten
  • Projektaufwände
  • Mitarbeiterschulungen
  • Infrastruktur
  • laufende Betriebskosten

Darüber hinaus gibt es weitere Faktoren, die die Kosten eines CRM-Projekts beeinflussen. Die Entscheidung für eine Standard- oder eine Individuallösung, Ihre Anforderungen an die Lösung, das Projektvorgehen sowie das Betriebssystem nehmen Einfluss auf die Preisgestaltung. Wägen Sie Ihr Budget und Ihre Investition immer mit Ihren Zielen und KPIs ab, um den Mehrwert für Ihr Unternehmen und Ihre Stakeholder klar herauszuarbeiten. Vergleichen Sie auch Angebote verschiedener Anbieter, um die monetäre Bewertung vorzunehmen.

6. Prozessanalyse

Ineffiziente analoge Prozesse bleiben auch digital ineffizient. Deshalb ist die Analyse Ihrer bestehenden Geschäftsprozesse ein wichtiger Meilenstein bei Ihrer CRM-Einführung. Prüfen Sie die Prozesse in Ihren Abteilungen, überlegen Sie sich, wie Sie diese effizienter gestalten können und wo Optimierungspotenziale bestehen.
Beachten Sie dabei auch, ob es Systembrüche innerhalb eines Prozesses gibt, wo beispielsweise auch Daten aus ERP- oder DMS-Systemen benötigt werden. Ist dies der Fall macht eine Systemintegration Sinn.

7. Stakeholder

Stakeholder sind alle an Ihrem CRM-Projekt Interessierten oder Beteiligten. Diese gilt es frühzeitig zu identifizieren und in Ihr Vorhaben einzubinden. Am besten gelingt das über eine Stakeholderanalyse. Typische interne Stakeholder eines CRM-Projekts sind:

  • Geschäftsführung
  • Vertriebsleitung
  • Marketingleitung
  • Serviceleitung
  • IT-Abteilung
  • Key User im Unternehmen

Informieren Sie Ihre Stakeholder bereits vor Einführung über die Vorteile einer CRM-Lösung und nehmen Sie sich Zeit Ihre Ängste und Bedürfnisse zu verstehen. Stehen die Mitarbeiter dem CRM-Prokelt skeptisch oder ablehnend gegenüber, gefährdet dies den Erfolg des Projekts nachhaltig. Daher lohnt es sich Mitarbeiter frühzeitig einzubeziehen.

8. Projektteam & Ressourcen

Neben Ihren allgemeinen Stakeholdern im Unternehmen benötigen Sie natürlich auch ein motiviertes Projektteam, damit Ihre CRM-Einführung zum Erfolg wird. So setzt sich das CRM-Projektteam zusammen:

  • Projektleiter
  • Auftraggeber (die Person, die am Ende das Budget freigibt)
  • Projektmitarbeiter
    Key User / Fachliche Ansprechpartner
    IT-Spezialisten / Schnittstellen Verantwortliche
    Datenschutzverantwortliche (optional)
    Personalrat (optional)

Die Projektmitglieder müssen genügend Zeit für das Projekt haben.

9. Anforderungen

Einen weiteren wichtigen Meilenstein stellt die Anforderungsanalyse da. Hier geht es darum, die Anforderungen an Ihre CRM-Lösung zu ermitteln, zu konkretisieren und zu strukturieren. Die Ergebnisse lassen sich in einem Anforderungskatalog wie beispielsweise einem Lastenheft sammeln. Ziel ist es, den kompletten Umfang sowie den Soll-Zustand Ihrer CRM-Lösung zu definieren und auf die Ziele hin zu priorisieren. Sobald Sie alle Anforderungen festgehalten haben, können Sie mit der Anbieterauswahl beginnen.

Musterlastenheft

10. Schnittstellen

Beachten Sie bei der Anforderungsdefinition auch Schnittstellen zu anderen Lösungen und Anbindungen. Welche sind in Verbindung mit CRM wichtig? Soll ein ERP- oder DMS-System in Ihre CRM-Lösung integriert werden? Erstellen Sie zusammen mit Ihrer IT eine Übersicht über Ihre IT-Landschaft und markieren Sie unidirektionalen und bidirektionalen Austausch, um einen Überblick zu erhalten.

11. Zeit

Auch ein grober Zeitplan ist bei der CRM-Einführung unverzichtbar. Legen Sie einen Zeitpunkt fest, wann Sie mit dem System in Live-Betrieb gehen möchten und beginnen Sie davon ausgehend retrograde die einzelnen Schritte bis dahin zu planen. Retrograde Planung heißt in diesem Zusammenhang, dass die Planung ausgehend vom Go-Live Zeitpunkt stufenweise zurück erfolgt. Legen Sie beispielsweise den Go-Live für Oktober fest, erfolgt erst im Anschluss die Planung in welchem Monat die Anbieter-Auswahl abgeschlossen sein soll und wann die Projekt-Umsetzung startet. Planen Sie darüber hinaus auch genügend Zeit für das finale Testing sowie die User Schulungen ein.

Retrograde Projektplanung
Beispiel für retrograde CRM-Projektplanung

Alle Meilensteine die CRM-Einführung umgesetzt – was nun?

Sobald Sie alle Meilensteine erfasst haben, empfiehlt es sich, das Projekt mit allen Inhalten in einer Projektskizze zusammenzufassen. Dieses Projektkonzept beantwortet die wichtigsten Fragen zum CRM-Projekt:

CRM-Einführung Projektkonzept

 

Die Projektskizze hilft das Projekt zu strukturieren und intern zu vermarkten. Zudem dient es im späteren Projektverlauf als Grundlage für die Anbieterauswahl sowie die weitere Orientierung im Projekt.

Fazit: Gehen Sie die CRM-Einführung strukturiert an

Planen Sie Ihre CRM-Einführung Step by Step und handeln Sie einen Meilenstein nach dem anderen ab. Fassen Sie die Erkenntnisse der Planungsphase in einem Projektkonzept zusammen und holen Sie die wichtigsten Stakeholder an Board. So sind Sie optimal auf die anstehende Anbieterauswahl und die Projekt-Umsetzung vorbereitet.

Rating: 5.0/5. From 2 votes.
Please wait...

Das könnte Ihnen auch gefallen Mehr vom Autor

Wir freuen uns über Ihren Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.