Unter Hochdruck: 6 Tipps für erfolgreiche CRM-Projekte unter starkem Zeitdruck

Prozesse, Datenbanken, Infrastruktur, Auswertungen: Bei einem CRM-Projekt müssen Unternehmen einerseits viel Technisches beachten und umsetzen. Andererseits menschelt es auch immer im CRM-Projekt, denn es bedeutet oft einen Wandel hin zu mehr Kundenzentrierung und effizienten Prozessen. Das bringt häufig enorme Veränderungen für die Mitarbeiter mit sich. Je knapper dabei die Zeit, desto schneller kommt es zu Engpässen oder Sie übersehen wichtige Details. Im schlimmsten Fall scheitert das ganze Projekt. Wir zeigen, was Sie beachten sollten, wenn die Zeit drängt und wo typische Fehler lauern, die zu Verzögerungen im Projekt führen.

Tipp 1: Gut vorbereitet ist halb gewonnen

Nehmen Sie die Vorbereitungszeit Ihres Projekts ernst und sparen Sie nicht an der falschen Stelle. Auch bei der CRM-Einführung gilt: Ein guter Start ist die halbe Miete. Priorisieren Sie dafür die einzelnen Anforderungen inhaltlich und zeitlich klar. Mit einem gut vorbereiteten Lastenheft und einer Rangliste der Anforderungen und Prozesse gelingt die Einführung schnell und reibungslos.

Kommen dagegen Anforderungen erst während der Implementierungsphase zum Vorschein, fließt in die nachträgliche Umsetzung oder Anpassung viel Zeit und Geld. Rechnen Sie deshalb auch bei einem engen Zeitrahmen ausreichend Zeit und Man-Power für die Planung ein.
Unsere Erfahrung zeigt: 30 bis 50 Prozent der Zeit haben erfolgreiche CRM-Projektteams in die Vorbereitung investiert.

Tipp 2: Setzen Sie auf einen externen Berater

Ob auf technischer oder zwischenmenschlicher Ebene – besondere Herausforderungen hat jedes CRM-Projekt: etwa, wenn es zu Spannungen zwischen IT- und Fachabteilungen kommt. Holen Sie sich deswegen einen externen Berater hinzu. Er kann bei der Auswahl der richtigen Software unterstützen und tritt als Mediator und Motivator auf. Da er unabhängig und unparteiisch ist, fällt es ihm leichter, den Überblick zu wahren. Außerdem hat er viel Erfahrung darin, Mitarbeiter vom Thema CRM zu überzeugen und bringt idealerweise auch Branchenwissen mit.
Unsere Erfahrung zeigt: CRM-Projekte mit externem Berater laufen oft reibungsloser und schneller, außerdem profitieren Sie von einer höheren Akzeptanz bei den Anwendern.

Tipp 3: Kommunizieren Sie offen

Eine CRM-Einführung ist ein gewaltiges Change Management-Projekt. Auch hier kommt es darauf an, wie Sie Veränderungen vermitteln, um eine möglichst hohe Akzeptanz zu erzielen. Bringen Mitarbeiter Ideen und Kritik offen zur Sprache, beschleunigt diese offene Kommunikationskultur die Veränderungsprozesse erheblich. Definieren Sie zu Beginn gemeinsam mit dem Projektteam Regeln für den Austausch und Umgang untereinander, denen alle Teammitglieder zustimmen. Wenn im Unternehmen zwar Kritikpunkte „schwelen“, die aber niemand offen ansprechen möchte, kann eine anonymisierte Online-Befragungen helfen, diese aufzudecken.

Wie Sie die richtigen Methoden für cleveres Projektmarketing finden, lesen Sie in unserem Blog-Artikel „CRM-Akzeptanz steigern: 5 Projektmarketing-Tipps für Raffinierte“.

Tipp 4: Wählen Sie die richtige Einführungsmethode: klassisch versus agil

Ob Sie sich für eine klassische oder eine agile Methode für die Einführung Ihres CRM-Projekts entscheiden: Das wirkt sich maßgeblich auf die zeitliche Planung Ihrer Ressourcen aus, denn die Methoden folgen einer unterschiedlichen Logik und einem anderen Zeitplan. Der Aufwand im klassischen Projekt ist für Ihr Projektteam dabei punktuell bei der Konzeption und Auslieferung hoch, dazwischen eher gering.

Agile Methoden gehen dagegen iterativen vor: Dabei entwickelt der Software-Anbieter auf Basis von Workshops in kurzer Zeit einen Prototyp. Weitere Anforderungen werden schrittweise definiert und umgesetzt. So binden Sie Ihre Mitarbeiter aktiv ein. Daraus folgt auch: Agile Methoden sind zeitintensiv und verlangen die dauerhafte Mitarbeit des Teams. Gerade weil Mitarbeiter die neue Lösung Schritt für Schritt testen und nutzen, ist die Akzeptanz der Software besonders hoch. Bei komplexen Projekten mit engem Zeitrahmen kann eine agile Methode wie Scrum deshalb Vorteile bringen. Die Ressourcen sollten Sie dafür aber von Beginn an einplanen.

Wie Sie mit agilen Methoden die Anwenderakzeptanz steigern und welche Voraussetzungen Ihr Unternehmen erfüllen sollte, damit ein agiles CRM-Projekt erfolgreich wird, erfahren Sie in unserem kostenfreien E-Book „Agiles Projektmanagement bei der CRM-Einführung“.

Tipp 5: Holen Sie Personal- oder Betriebsrat frühzeitig ins Boot

Mit einem CRM-Projekt verändern sich die Kundenprozesse und damit auch die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter. Weil hier sensible Daten im Spiel sind, müssen Sie wichtige interne Stakeholder wie den Personal- oder Betriebsrat in Ihr CRM-Projekt einbinden. Ansonsten können sie dessen Umsetzung blockieren oder erheblich verzögern. Den Fehler, unternehmensinterne Instanzen zu spät zu involvieren und sich die Einführung genehmigen zu lassen, machen leider viele Unternehmen gerade dann, wenn sie unter Zeitdruck stehen. Erfahren Sie hier, wie Sie Betriebs- und Personalrat von Ihrem CRM-Projekt überzeugen.

Tipp 6: Etablieren Sie Team-Tools als Prozessbeschleuniger

Wenn die Zeit knapp ist, ist es umso wichtiger möglichst effizient zu arbeiten. Setzen Sie für eine reibungslose Zusammenarbeit und schnelle Kommunikation zwischen allen Projektbeteiligten – Projektleitung, externer Berater, Fachabteilungen und IT-Abteilung – auf Collaboration-Tools. Viele CRM-Hersteller bieten diese kleinen nützlichen Lösungen an, etwa für Filesharing, Mindmapping, als Messenger oder als Projektmanagement-Tool. Die Teamarbeit kann so auch gut über mehrere in das Projekt involvierte Standorte klappen. Mit Collaboration-Tools haben Ihre Teammitglieder eine gemeinsame Informationsbasis: Sie stimmen sich schnell und einfach ab und gestalten Entwicklungen von Anfang bis zum Ende aktiv mit.

Fazit: Wer sich im richtigen Moment Zeit nimmt, gewinnt

Ein klarer Kopf ist gerade unter Zeitdruck entscheidend, um sich nicht in Details zu verzetteln oder wichtige Grundlagen zu vergessen – das gilt auch im CRM-Projekt. Sie sollten vor allem nicht riskieren, Ihre Mitarbeiter aus Zeitmangel nicht mitzunehmen und später vor vollendete Tatsachen zu stellen. Das ist fast immer kontraproduktiv und gefährdet den Erfolg des Projekts. Seien Sie stattdessen offen, positiv gestimmt, setzen Sie auf die Hilfe von externen Beratern sowie eine klare und regelmäßige Kommunikation. Dadurch erkennen und lösen Sie Probleme gleich bei ihrem Entstehen. So kann ein Projekt reibungslos ablaufen – auch wenn die Zeit drängt.

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