So gelingt erfolgreiches Cross Channel Management

Stellen Sie sich vor, Ihre Mitarbeiter im Außendienst könnten beim Kundenbesuch sehen, was ihr Gegenüber im letzten Newsletter angeklickt hat. Zeitgleich hätten sie im Blick, welche Rahmenkonditionen oder Abnahmekontingente mit dem Kunden vereinbart sind und was davon bereits abgerufen wurde. So ließen sich gezielt passende Angebote unterbreiten. Obendrein würde das Verkaufsgespräch für die Dokumentation über ein mobiles Endgerät erfasst.

In vielen Unternehmen fehlt der Überblick

Klingt verlockend, aber wie soll das gehen? Ein verständlicher Einwand. Schließlich sieht die Realität in vielen Unternehmen anders aus: Die notwendigen Informationen sind in verschiedenen Content-Silos vergraben. Noch dazu sind unterschiedlichste Anwendungen im Einsatz – das CRM, Tools für professionelle E-Mail-Kampagnen oder auch das Dokumenten-Management. Dazu kommen Daten in Office-Dateien, auf Fileservern oder in Kundenportalen. Kurzum: Es fehlt der nötige Überblick.

Die Lösung lautet: Cross Channel Management

Dabei sollten die Kunden die erste Geige spielen und damit die Gesamtheit der Beziehungen und Informationen zu ihnen. Doch das Beherrschen der Customer Journey, also die durchdachte Begleitung des Kunden bis zur Kaufentscheidung, ist eine komplexe Aufgabe: Die Kontaktpunkte werden nicht weniger – vom Besuch am Messestand über den Download eines Whitepapers bis hin zum Austausch auf Social Media. Deshalb ist ein professionelles Cross-Channel-Management über alle Abteilungs- und Anwendungsgrenzen essentiell.

Definition Cross Channel Management

Cross Channel Management ist die Vernetzung, Organisation und Verwaltung aller relevanten Informationen, die aus den unterschiedlichen Vertriebs- und Kommunikationskanälen stammen. Diese Informationen entstehen entlang der Customer Journey an jedem Kontaktpunkt, bei dem Kunden oder Interessenten mit Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten in Berührung kommen.

 

Genau hier setzt eine Any Relationship Management (xRM-)Lösung an. Als Integrationsplattform führt xRM alle zum Kunden existierenden Informationen zusammen und reichert sie mit weiteren Informationen aus Drittsystemen wie etwa Enterprise Ressource Planning (ERP) oder Enterprise Content Management (ECM) an. Die Daten stehen auch Mitarbeitern in anderen Fachbereichen wie Vertrieb oder Kundensupport in hoher Qualität zur Verfügung.

Der Vorteil: Eine zielgerichtete Ansprache dank 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Welche Produkte setzt er ein? Wie sehen die vereinbarten Service-Level oder -Intervalle aus? Welche Reklamationen oder Probleme gab es in der Vergangenheit? Auf welchem Weg möchte der Einkaufsleiter am liebsten angesprochen werden? Diese und viele weitere Fragen können Sie mit xRM beantworten.

xRM: Vorteile im Überblick

  • Effiziente Prozesse für mehr Kundenzufriedenheit

Workflows wie das Erstellen von Angeboten nach einem Verkaufsgespräch sowie die Produktion und Auslieferung lassen sich sofort anstoßen und erheblich beschleunigen. Dies sorgt für mehr Effizienz und damit für eine höhere Kundenzufriedenheit.

  • Erhöhte Chancen für Up- und Cross-Selling

Dank xRM fließen natürlich auch Auftragsinformationen zurück an das Marketing. Dieses kann seine nächste Aktion individuell anpassen und entsprechende Zusatzprodukte oder Service-Leistungen anbieten. Das steigert die Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling.

  • Verbesserte Service- und Produktqualität

Beispielsweise kann das Kundenfeedback, das über den Customer Helpdesk aufgenommen wird und zentral zur Verfügung gestellt wird, den Kollegen von der Produktionsplanung wichtige Hinweise für Qualitätsanpassungen liefern.

Transparenz bei Planung und Prozessen rund um den Kunden

Gerade im B2B-Geschäft mit langlebigen Investitionsgütern wie Maschinen oder Anlagen ist eine nachhaltige Kundenbindung ein wichtiger Erfolgsfaktor. Investitionsentscheidungen werden langfristig getroffen, der Kundenlebenszyklus ist entsprechend länger.

Umso wichtiger ist eine durchdachte Strategie beim Gewinnen und Binden von Kunden. Fazit: Eine zentrale xRM-Plattform sorgt für die nötige abteilungsübergreifende Transparenz bei Planung und Prozessen im Unternehmen. So stellen Sie sich ganz auf die Kunden und ihre Wünsche ein.

Sie brauchen Unterstützung beim Thema Cross-Channel-Management und xRM? Sprechen Sie uns gerne an!

 

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