Künstliche Intelligenz und CRM: Ein Dreamteam

Wir lesen unseren Kunden die Wünsche von den Augen ab! Mal ehrlich: Lange Zeit war das eher ein Traum – auch wenn die Aussage zweifellos so gemeint war und viel für dieses Ziel getan wurde. Heute rückt die Verwirklichung dieses Traums zunehmend in greifbare Nähe – nicht zuletzt dank der rasanten Weiterentwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI).

KI ist in vielen Bereichen schon längst im Hintergrund am Werk – ohne, dass es uns großartig auffällt. Ein alltägliches Beispiel, das wir alle kennen: Wir geben ein bestimmtes Schlagwort auf Google ein. Während wir noch tippen, macht uns die Suchmaschine entsprechende Vorschläge, um den Suchbegriff zu vervollständigen. Ein Service, den wir ganz selbstverständlich nutzen und nicht mehr missen wollen. Dahinter steckt nichts anderes als KI. Auch Sprachassistenten wie Alexa und Co., die in zunehmender Zahl unser Zuhause bevölkern, sind nichts anderes als künstliche Intelligenzen, die uns das Leben erleichtern sollen und dabei immer weiter dazulernen.

Zur Orientierung für Verantwortliche in Unternehmen, die über den Einsatz von KI-Technologien entscheiden, hat Bitkom einen Leitfaden zur Künstlichen Intelligenz veröffentlicht.

CRM und KI arbeiten Hand in Hand

Personalisierung ist eines der zentralen Stichworte, wenn über KI im Kundenmanagement gesprochen wird. Letztlich dreht sich alles darum, die Wünsche der Kunden proaktiv zu erkennen und genau im richtigen Moment zu erfüllen. Ein weiteres gewichtiges Argument für den Einsatz von KI im Business-Umfeld ist das Thema Ressourcen. Denn KI liefert im Hintergrund und automatisiert Einsichten und Analysen, für die ein Unternehmen sonst hunderte von Mitarbeitern beschäftigen müsste.

Wenn nun CRM und KI sozusagen Hand in Hand arbeiten, haben sie das Zeug zu einem echten Dreamteam. CRM liefert die Daten. KI übernimmt die intelligente Auswertung im großen Stil und stellt so entsprechende Entscheidungsgrundlagen bereit. Auf diese Weise ermöglicht es der Einsatz von KI, bereits vorhandene wertvolle Daten für eine gezielte Kundenansprache effizient nutzbar zu machen.

Lesen Sie hier, wie Sie mit Big Data Analysen den Datenschatz in Ihrem CRM heben und Ihr Unternehmen erfolgreicher machen.

Künstliche Intelligenz: So profitiert das Kundenmanagement

Halten wir also fest: Jedes Unternehmen träumt davon, seine Kunden so individuell wie möglich ansprechen zu können. KI nutzt die vorhandenen Daten genau für diesen Zweck und ersetzt gleichzeitig die fehlenden Ressourcen für gezielte Analysen im großen Stil. Die Einsatzgebiete im Kundenmanagement sind vielfältig:

  1. Service:

    „Sagen Sie jetzt nichts Frau Müller. Wir wissen, dass ihr Paket noch nicht ausgeliefert wurde. Aber wir haben eine Lösung für Sie parat.“ Ein Satz, den wir alle gerne öfter von Hotline-Mitarbeitern hören würden. Machbar ist das, wenn KI richtig in die Service-Prozesse integriert wird. Auch die Bedeutung von Chatbots für automatisierte Service-Leistungen wird durch KI weiter zunehmen.

  2. Marketing:

    Auch Marketiers träumen natürlich davon, den Kunden im richtigen Moment passende Empfehlungen zu machen und ihnen bei der Suche nach Produkten und Angeboten jeweils die relevantesten Inhalte anzuzeigen. Dabei unterstützt KI. Der Effekt liegt auf der Hand: Mehr Verkaufserfolge und weniger Streuverluste.

  3. Vertrieb:

    Potenzielle Kunden personalisiert mit relevanten Informationen ansprechen. Auch für den B2B-Vertrieb ist das bislang eine große Herausforderung. Denn die dafür notwendige Recherche ist zeitintensiv. Zudem möchte Sales seine Leads priorisieren. Welche Kunden werden am wahrscheinlichsten welches Produkt kaufen? Deshalb profitieren nicht nur große Unternehmen, sondern auch der Mittelstand von einem Einsatz künstlicher Intelligenz im Rahmen der CRM-Strategie.

Nicht überall, wo KI draufsteht, ist auch KI drin!

Vielversprechende Aussichten. Doch Vorsicht: Nicht jedes Angebot, das mit dem Label Künstliche Intelligenz wirbt, enthält auch KI. Umfassende Analysen in CRM-Systemen sind auch ohne KI längst möglich und im Einsatz. Mit der entsprechenden Programmierung von Menschenhand lassen sich Auswertungen nach bestimmten regelbasierten Vorgaben vornehmen. Das System meldet dann beispielsweise dem Vertrieb, wenn ein bestimmter Wert eine definierte Schwelle über- oder unterschreitet. Richtig spannend wird das Thema KI erst an dem Punkt, an dem wir über selbstlernende Systeme sprechen, die auf Basis von Informationen fundierte Entscheidungen treffen können.

KI: Wo geht die Reise in Deutschland hin?

Künstliche Intelligenz beeinflusst die Strategien deutscher Unternehmer. Das hat eine aktuelle Studie von Sopra Steria festgestellt. Danach sagen 70 Prozent der befragten Unternehmen „einen sehr großen bis großen Einfluss von KI auf die Unternehmensstrategie ab dem Jahr 2025 voraus“. Mehr als jeder Dritte (37 Prozent) setzt laut Studie darauf, die eigenen Angebote besser auf die Bedürfnisse der Kunden zuschneiden zu können. Auch erhoffen sich die Befragten eine zielgenauere Kundenansprache (34 Prozent) sowie eine bessere User Experience (30 Prozent).

Jetzt ist also eine gute Zeit, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen, mögliche Potenziale von KI für die eigene CRM-Strategie auszuloten und entsprechend erste Pilotprojekte in die Tat umzusetzen.

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