So gelingt erfolgreiches Kundenmanagement


Eine gute Beziehung zu Ihren Kunden ist heute das A und O, um Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Schließlich schläft der Wettbewerb nicht und ist nur einen Mausklick entfernt. Damit Ihnen das gelingt, ist ein gutes Kundenmanagement gefragt. Was macht ein gutes Kundenmanagement aus?

Was versteht man unter Kundenmanagement?

Kundenmanagement bezeichnet das Ergreifen von gezielten Maßnahmen zur besseren Kundenorientierung eines Unternehmens. Im Fokus steht dabei die systematische Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die Stärkung der Kundenbindung sowie die Erhöhung des Kundenwerts. Oft wird Kundenmanagement auch als Synonym für Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer-Relationship-Management) verwendet. Gemeint ist damit die vollständige Ausrichtung eines Unternehmens auf die Bedürfnisse seiner Kunden. Im Kundenmanagement werden häufig Software-Lösungen wie CRM-Systeme eingesetzt, die die Verwaltung der Kundendaten und Geschäftsbeziehungen erleichtern.

Warum ist Kundenmanagement wichtig?

Kunden sind neben den Mitarbeitern das wichtigste Gut eines Unternehmens. Schließlich entscheiden sie über den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens. Mit der vollständigen Ausrichtung Ihrer Produkte und Ihres Service auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden können Sie Ihren Unternehmenserfolg steigern. Darüber hinaus ist es wesentlich günstiger Bestandskunden zu einem weiteren Kauf zu bewegen als Neukunden zu gewinnen. Mit einem guten Kundenmanagement sorgen Sie dafür, dass Sie Umsatzpotenziale bei Bestandskunden ausschöpfen und senken Sie Ihre Vertriebskosten. Somit sichern Sie damit Ihr stetiges Unternehmenswachstum.

Die vier K des Kundenmanagements

Kundenmanagement lässt sich in vier Bereiche unterteilen: Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kundenwert.

Eine starke Kundenorientierung führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Eine hohe Kundenzufriedenheit stärkt die Kundenbindung. Eine hohe Kundenbindung steigert langfristig den Kundenwert. Ein höherer Kundenwert führt wiederum zur Umsatzsteigerung in Ihrem Unternehmen.

1. Kundenorientierung

Basis für ein erfolgreiches Kundenmanagement ist die zielgerichtete Kundenorientierung. Das heißt im Mittelpunkt aller Aktivitäten und unternehmerischen Entscheidungen steht der Kunde. Um Ihre Kunden in den Fokus zu rücken, müssen Sie ihre Bedürfnisse und Wünsche kennen. Diese finden Sie am einfachsten über eine Kundenanalyse heraus. Voraussetzung dafür ist der Zugriff auf alle wichtigen Kundendaten und Informationen zu Ihren Kunden zum Beispiel über ein CRM-System. Nach erfolgreicher Kundenanalyse können Sie Ihre Angebote auf Ihre jeweiligen Kunden anpassen.

2. Kundenzufriedenheit

Sind Ihre Kunden zufrieden, kaufen Sie auch in Zukunft bei Ihnen und empfehlen Ihr Unternehmen weiter. Deshalb ist es wichtig, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Je mehr Sie den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen oder diese bestenfalls sogar übertreffen, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Gute Kommunikation ist dafür ausschlaggebend. Über Kundenbefragungen erkennen Sie mögliche Probleme beispielsweise frühzeitig und können aktiv Maßnahmen dafür ergreifen. Ein gutes Kundenmanagement schließt ein durchdachtes Beschwerdemanagement mit ein.

3. Kundenbindung

Bei der Kundenbindung geht es vor allem darum, Ihre Neukunden zu weiteren Käufen anzuregen und langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Ziel ist es, Ihre Stammkundschaft auszubauen und vom Abwandern zu einem Wettbewerber abzuhalten. Dazu zählt auch die Reaktivierung von inaktiven oder ehemaligen Kunden mit gezielten Kampagnen. Die Kundenbindung kann juristisch also zum Beispiel durch Verträge, technisch durch fachliche Expertise oder psychologisch durch emotionale Bindung bestehen.

4. Kundenwert

Nicht zuletzt ist das Ziel von erfolgreichem Kundenmanagement auch die Steigerung des Kundenwerts.

Was ist der Kundenwert?

Der Kundenwert (engl. Customer Lifetime Value) bezeichnet den durchschnittlichen Wert, den ein Kunde während der langfristigen Kundenbeziehung für ein Unternehmen einbringt.

Einzelne Kunden haben unterschiedliche Kundenwerte. Die Berechnung dient zur Differenzierung und Segmentierung Ihrer Kunden. Ist Ihnen der jeweilige Wert bekannt, können Sie den Fokus auf Ihre gewinnbringenden Kunden legen. So können Sie mit erfolgreichem Kundenmanagement Ihre Ressourcen besser einteilen und den richtigen Kunden mehr Aufmerksamkeit schenken.

Was braucht man für erfolgreiches Kundenmanagement?

Datensammlung

Die grundlegende Voraussetzung für professionelles Kundenmanagement ist die zentrale Erfassung und Verfügbarkeit Ihrer Kundendaten. Bisher getätigte Bestellungen und alle Informationen zum Kunden können Sie zum Beispiel über ein CRM-System speichern und jederzeit und ortsunabhängig einsehen.

Datenqualität

Neben der Verfügbarkeit Ihrer Daten ist auch deren Qualität entscheidend. Lückenhafte, veraltete oder fehlerhafte Daten führen zu unzufriedenen Kunden. Wird im Online-Versand beispielsweise eine veraltete Adresse verwendet, ist die Folge eine schlechtes Kundenerlebnis. Auch Marketingkampagnen können bei fehlerhaften Datensätzen nicht richtig ausgespielt werden.

Durchgängiger Vertriebsprozess

Damit sich Ihre Kunden gut betreut fühlen und Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen können, ist es wichtig, dass Sie einen einheitlichen Prozess für Ihre Kundenbetreuung haben. Wer ist für welchen Kunden zuständig? An welcher Stelle der Customer Journey befindet sich der Kunde gerade und welche Informationen benötigt er? Durch einen strukturierten Vertriebsprozess haben Sie einen besseren Fokus auf Ihre Interessenten mit Potenzial und können produktiver arbeiten. Bilden Sie Ihren Vertriebsprozess im CRM-System ab, kann jeder Mitarbeiter jederzeit den aktuellen Stand zum Kunden einsehen, wie beispielsweise bisherige Telefonate, E-Mails, Zuständigkeiten, Verträge sowie die aktuelle Vertriebsphase.

Datenanalysen und Prognosen

Gutes Kundenmanagement umfasst nicht nur einen 360 Grad Blick auf Ihre Kunden, sondern auch umfangreiche Analysen sowie Umsatz- und Vertriebsprognosen. Über ein CRM-System können Sie Kundenanalysen und -prognosen direkt im System einsehen. Durch die grafische Aufbereitung erkennen Sie auf einen Blick aktuelle Entwicklungen und können bei Veränderungen schnell reagieren.

Beschwerdemanagement

Zu einem professionellen Kundenmanagement zählt auch die schnelle und strukturierte Bearbeitung von eingehenden Beschwerden oder Reklamationen. Auch hier kann ein CRM-System mit geeigneten Service-Features Abhilfe schaffen. Über ein Support-Ticket-System mit automatischer Vorqualifizierung und Kategorisierung der Service Anfragen können Sie effizient und schnell reagieren. Nutzen Sie die eingehenden Beschwerden auch zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen und zur Produktoptimierung.

Was sind die Vorteile von Kundenmanagement?

  • Customer Centricity: Mit Kundenmanagement stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt aller geschäftlichen Aktivitäten und schaffen Kundenzentrierung.
  • Aufbau und Stabilisierung der Kundenbeziehung: Mit dem passenden Kundenmanagement haben Sie alle Entwicklungen stets im Blick und können langfristige Kundenbeziehungen aufbauen
  • Erhöhung der Kundenbindung: Fühlen sich Ihre Kunden in guten Händen und gut betreut, hindert Sie das von der Abwanderung zu Wettbewerbern.
  • Umsatzsteigerung: Professionelles Kundenmanagement mit einer durchdachten Kundensegmentierung erhöht langfristig auch Ihre Umsätze und senkt Ihre Vertriebskosten.

Fazit: Kundenmanagement als Ausgangspunkt für langfristige Kundenbeziehungen

Kundenmanagement umfasst heute viel mehr als nur die Pflege von Kundendaten. Datenqualität, -analysen und strukturierte Prozesse sind ausschlaggebend für eine gute Kundenorientierung. Stimmen die Faktoren und das Management der Kunden können langfristige Kundenbeziehungen aufgebaut und Kundenwerte gesteigert werden. Ein CRM-System bietet Ihnen alle Voraussetzungen für ein erfolgreiches Kundenmanagement.

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