Die Geschäftsführung von CRM überzeugen: Die richtigen Argumente

Inhalt

1. 1. Was ist ein CRM-System?
   2. Vor welchen Herausforderungen steht Ihr unternehmen ohne CRM?
   3. Welche Funktionen würden Ihrem Unternehmen helfen?
   4. Argumente, die das Management von CRM überzeugen
   5. Vorteile eines CRM für die Geschäftsführung
   6. Der richtige Zeitpunkt
   7. Holen Sie sich Unterstützung
   8. Zahlen, Daten, Fakten um die Geschäftsführung von CRM zu überzeugen
   9. Erfolgsbeispiele für CRM
   10. Gegenargumente der Geschäftsführung identifizieren – und widerlegen

Was ist ein CRM-System?

CRM steht für Customer-Relationship-Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Das System erfasst und strukturiert sämtliche Kundendaten, Informationen sowie Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitenden aus dem gesamten Unternehmen. Zudem sind CRM-Systeme längst nicht mehr nur Tools zur Verwaltung von Kundendaten. Alle Daten und Kontakte, die in einem Unternehmen generiert werden, Lieferanten, Partner, Angebote, Rechnungen, Mitarbeiter usw. können im CRM gesammelt und strukturiert werden.

Vor welchen Herausforderungen steht Ihr Unternehmen ohne CRM?

Sammeln Sie Beweise für Ihren Chef: Vor welchen Herausforderungen stehen Sie gerade in Ihrem Unternehmen, weil Sie kein CRM haben? Kein CRM zu haben kann sich negativ auf die Effizienz, den Kundenservice und letztlich auf den Geschäftserfolg auswirken. Im Folgenden werden einige der wichtigsten Herausforderungen beleuchtet, mit denen Unternehmen ohne CRM konfrontiert sind. Gehen Sie aber zusätzlich konkrete Situationen in Ihrem Unternehmen durch, in denen Ihnen ein CRM helfen würde.

Unübersichtliche Kundendaten

Unübersichtliches Datenmanagement führt zu Chaos und Ineffizienz. Und insbesondere unübersichtliche Kundendaten können fatale Auswirkung auf den Unternehmenserfolg haben. Mitarbeitende verbringen unnötig viel Zeit damit, relevante Informationen zu suchen, was die Reaktionszeit gegenüber Kunden verlängert. Zudem steigt die Gefahr von Fehlern, was zu einer unzureichenden Betreuung und folglich zu sinkender Kundenzufriedenheit führt.

Ineffiziente Prozesse

Ohne die zentrale Speicherung und Organisation von Kundendaten können Arbeitsprozesse schnell ineffizient werden. Mitarbeitende müssen von System zu System springen oder bei Kollegen nachfragen, um notwendige Informationen zusammenzutragen. Das führt zu Doppelarbeit und Verzögerungen und erhöht das Risiko von Übertragungsfehlern. Es beeinträchtigt zudem nicht nur die Produktivität, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass Aufgaben übersehen oder nicht rechtzeitig erledigt werden. Ein CRM-System optimiert diese Prozesse, indem es alle relevanten Informationen in einer einheitlichen Plattform bündelt und so eine reibungslose Abwicklung ermöglicht.

Verlorene Verkaufschancen

CRM-Systeme sind darauf ausgelegt den Vertriebsprozess optimal zu unterstützen. Ohne ein CRM gehen wertvolle Verkaufschancen häufig verloren, da die Nachverfolgung potenzieller Kunden und Leads unzureichend ist oder nicht der richtige Fokus gesetzt wird. Mitarbeitende können leicht den Überblick darüber verlieren, in welcher Phase des Kaufprozesses sich ein Kunde befindet, vergessen, rechtzeitig nachzufassen oder fokussieren sich auf ihre „Lieblingskunden“, während Kunden mit viel mehr Potenzial auf der Strecke bleiben. Das bedeutet, dass ohne CRM potenzielle Umsätze ungenutzt bleiben und das Wachstumspotenzial des Unternehmens nicht voll ausgeschöpft wird.

Schwierige Zusammenarbeit zwischen Abteilungen

Dass verschiedene Abteilungen reibungslos zusammenarbeiten können, ist essenziell für den Erfolg eines Unternehmens. Ohne eine CRM-Software entwickeln Abteilungen häufig eigene „Insellösungen“ für die Datenverwaltung. Diese isolierten „Lösungen“ haben meist keine Schnittstelle zu den jeweils anderen Systemen, was zu Informationsverlusten und Missverständnissen führt. Die fehlende Synchronisation behindert die interne Kommunikation, erschwert die Zusammenarbeit und macht es schwer, einheitliche Kundenerfahrungen zu schaffen. Ein CRM-System hingegen stellt sicher, dass alle Abteilungen Zugang zu den gleichen, aktuellen Informationen haben und effektiv zusammenarbeiten können.

5. Geringe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Die Zufriedenheit und Bindung von Kunden sind entscheidende Faktoren für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Ohne ein CRM-System fehlt die notwendige Übersicht, um Kundenbeziehungen durchgängig aktiv zu pflegen und individuell auf die Bedürfnisse jedes Kunden einzugehen. Das Resultat: unpersönliche und ineffiziente Kundenbetreuung. Das führt dazu, dass Kunden zur Konkurrenz abwandern. Ein CRM-System ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, was die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich stärkt.

Sammeln Sie hier unbedingt Daten und Beispiele, die die Ineffizienz Ihrer aktuellen Prozesse, die Probleme in der Zusammenarbeit oder den Verlust von Verkaufschancen belegen. Wenn Sie der Geschäftsführung konkrete Zahlen vorlegen können, die zeigen, dass ein CRM zu einer erheblichen Verbesserung führen könnte, wird diese eher geneigt sein, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen.

Welche Funktionen würden Ihrem Unternehmen helfen?

Überlegen Sie sich vorab, welche Funktionen Ihr Unternehmen konkret voranbringen würden. Das kann je nach Unternehmensgröße, Branche und Produkt unterschiedlich sein. Wir haben die wichtigsten 5 Basisfunktionen für Sie zusammengefasst:

1. Zentrale Kundendatenbank

Die zentrale Kundendatenbank ist das Herzstück eines jeden CRM-Systems und auch die Funktion, an die man bei CRM als erstes denkt. Sie ermöglicht es Unternehmen, alle relevanten Informationen über ihre Kunden an einem Ort zu speichern, zu strukturieren und für alle Mitarbeitenden leicht zugänglich zu machen. Diese Funktion sorgt dafür, dass alle Abteilungen, vom Vertrieb über das Marketing bis zum Kundenservice, auf dem neuesten Stand sind. Dadurch wird eine konsistente, personalisierte Kundenbetreuung ermöglicht, die nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch die Kundenbindung stärkt.

2. Automatisierung von Prozessen

Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service können komplex und zeitaufwendig sein. CRM-Systeme bieten Funktionen zur Automatisierung dieser Prozesse. Darunter beispielsweise das Versenden von automatischen E-Mail Nurtures, das Erstellen von Angeboten, die Nachverfolgung von Leads und das Planen von Follow-up-Maßnahmen. Diese Automatisierungen reduzieren den administrativen Aufwand und stellen sicher, dass Verkaufschancen nicht ungenutzt bleiben. Sie können sich so auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und mehr Zeit in die direkte Kundenpflege investieren, was letztendlich zu höheren Umsätzen führt.

3. Analyse- und Reporting-Tools

Fundierte Geschäftsentscheidungen erfordern detaillierte Analysten und Reportings. Da alle Daten im CRM gesammelt werden, können diese mit wenigen Klicks im CRM erstellt werden. Eine CRM-Software ermöglicht es, Daten effizient zu analysieren und verständliche Berichte zu erstellen. Diese Funktionen helfen dabei, Trends zu erkennen, die Effektivität von Kampagnen zu messen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Mit diesen datengestützten Erkenntnissen können Sie Strategien optimieren und den Geschäftserfolg nachhaltig sichern.

4. Integration mit anderen Systemen

In der heutigen Arbeitswelt nutzen Unternehmen eine Vielzahl von Tools und Plattformen, die miteinander verbunden sein müssen, um effizient zu funktionieren. Eine der wichtigsten CRM-Funktionen ist daher die Fähigkeit, sich nahtlos mit anderen Systemen wie E-Mail-Marketing-Tools, ERP-Systemen oder Social-Media-Plattformen zu integrieren und alle Daten aus verschiedenen Systemen zusammenzuführen. Die Integration stellt sicher, dass Daten automatisch synchronisiert werden, was wiederum die Effizienz steigert und Fehler reduziert. Unternehmen können so alle ihre Prozesse zentral steuern und gleichzeitig die Vorteile spezialisierter Systeme nutzen.

5. Prognosen und Forecasts

Eine der wichtigsten Funktionen eines CRM-Systems ist die Möglichkeit, präzise Verkaufsprognosen und Forecasts zu erstellen. Diese Funktion nutzt historische Daten aus dem CRM, aktuelle Trends und laufende Verkaufsaktivitäten, um zukünftige Umsätze vorherzusagen. Welcher Lead schließt am wahrscheinlichsten einen Kauf ab? Welcher Lead bringt wahrscheinlich den meisten Umsatz? Für welche Produkte interessiert sich ein Kunde sehr wahrscheinlich noch?  Unternehmen können so besser planen, Ressourcen effizienter einsetzen, Cross- und Upselling-Potenziale nutzen und auch Risiken frühzeitig erkennen. Ein CRM-System mit Prognosefunktionen unterstützt Sie dabei strategische Entscheidungen datenbasiert zu treffen.

Argumente, die das Management von CRM überzeugen

Es gibt sehr viele Argumente für eine CRM-Lösung, aber vor allem zwei Faktoren, die sehr überzeugend auf das Management wirken: mehr Umsatz und weniger Kosten.

Mehr Umsatz durch…

effiziente Prozesse und zentrale Datenspeicherung

Ohne eine professionelle CRM-Lösung bedeutet Qualifizieren von Leads, Recherchen zu Leads und potenziellen Kunden sowie die Dokumentation von Aktivitäten viel Verwaltungsaufwand. Auch der Informationsfluss zwischen Mitarbeitern und Abteilungen gestaltet sich oft schwierig, weil Daten häufig in eigenen Lösungen, wie Excel-Listen, gespeichert werden. Informationen über Kunden werden gar nicht oder zu spät eingetragen oder finden ihren Weg zum richtigen Ansprechpartner nicht oder nur langsam, sodass heiße Leads zu kalten Leads und im schlimmsten Fall nie zu Kunden werden.

Mit einem CRM werden alle Informationen zentral gebündelt. Alle Daten zu Leads werden gespeichert und mit Kontaktinformationen, Aktivitäten (E-Mails, Anrufe, Gespräche) und relevanten Unternehmensinformationen ergänzt. Marketing, Vertrieb und Service haben Zugang zu allen relevanten Kundeninformationen und können reibungslos zusammenarbeiten.

Zudem hat das Management eine gute Übersicht über die Aktivitäten der Mitarbeiter: Welcher Vertriebsmitarbeiter hat die meisten Abschlüsse? An welcher Stelle im Vertriebsprozess verliert Ihr Unternehmen die meisten Projekte?

Kundenanalysen

Mit einer modernen CRM-Lösung können Sie sehen, welche Kunden die höchsten Erträge bringen, und Ihre Kunden klassifizieren. Sie können Kundenanalysen automatisiert durchführen, das Kauf- und Kundenverhalten analysieren sowie den Kundenwert bestimmen. Mittels Kundenanalysen können Sie Optimierungspotenziale für die Marketing- und Vertriebsstrategie Ihres Unternehmens ableiten. Zudem kann das CRM-System Muster erkennen, mittels KI Prognosen erstellen und Wahrscheinlichkeiten für den Kaufabschluss des jeweiligen Kunden berechnen. Dadurch kann sich der Vertrieb auf die relevantesten Kunden konzentrieren.

erhöhte Kundenbindung

Persönliche und individuelle Kundenbetreuung ist enorm wichtig. Mit einem CRM haben Vertrieb, Marketing und Service alle Kundendaten innerhalb von Sekunden griffbereit. Dadurch können die Mitarbeitenden besser auf die Bedürfnisse und Situationen von Leads und Kunden eingehen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

das Nutzen von Cross- und Upselling-Potenzialen

Darf’s noch ein bisschen mehr sein? Ja, darf es! Ein CRM erkennt auch Muster beim Kauf. Welche Produkte werden bei welchen Einkäufen noch gekauft? Wofür interessieren sich Kunden, die ein bestimmtes Produkt gekauft haben, noch? Und wann ist der richtige Zeitpunkt für ein Angebot? Mit einer CRM-Lösung können Sie Cross- und Upselling-Potenziale erkennen und voll ausschöpfen.

Kosten senken durch…

Automatisierung

Viele Arbeitsschritte in Marketing, Vertrieb und Service lassen sich mit einem CRM automatisieren. Beispielsweise das Versenden von wiederkehrenden Rechnungen oder E-Mail-Nurtures, um Leads weiterzuqualifizieren.

Schnelleingaben und Vorlagen

Durch Schnelleingaben und Vorlagen, lassen sich Kontakte schneller einpflegen und E-Mails mit wenigen Klicks und Anpassungen versenden. Die gesparte Zeit kann für wichtigere Aufgaben genutzt werden.

mobile Verfügbarkeit

Mit einem professionellen CRM können Sie Daten sofort mit dem Smartphone oder Tablett speichern oder bearbeiten und vor allem Daten mobil abrufen. Dadurch sind alle Daten immer auf dem neuesten Stand und auch der Außendienst kann Datensätze von unterwegs abrufen und pflegen.

Verbesserter Wissenstransfer

Im Zuge der Digitalisierung ist die vollständige Nutzung von Wissen ein bedeutender Wettbewerbs-Vorteil. In einem CRM-System ist das Wissen der Mitarbeitenden zentral gespeichert. Neben der ständigen Abrufbarkeit von Informationen, bleiben Historien und Beziehungen bestehen. Ein gut durchdachtes Wissensmanagement im CRM federt Mitarbeiter- und Generationenwechsel ab und verkürzt die Einarbeitungszeit neuer Kollegen.

Zentralisierung und Transparenz

Statt Insel-Lösungen für jede Fachabteilung oder jeden Standort zu schaffen, bündelt ein CRM-System durch Tool-Anbindungen alles an einem Ort. Sie können alle wichtigen Unternehmensprozesse abbilden, wodurch automatisch sämtliche Vorgänge und Daten in einem zentralen System vorliegen. Dadurch ist gewährleistet, dass sämtliche Unternehmensbereiche auf einheitliche und aktuelle Informationen zugreifen.

Controlling, Auswertungen und Forecasts

Alle Geschäftszahlen jederzeit im Blick zu haben, ist nicht immer leicht. Oft muss bei den einzelnen Abteilungen angefragt werden, hier die Daten erst einmal gesucht und konsolidiert und dann an das Management weitergeleitet. Mit einem CRM können Sie alle wichtigen Geschäftszahlen in Echtzeit sehen, verfolgen und miteinander in Beziehung setzen. Auswertungen und Forecasts sind mit wenigen Klicks erstellt.

Professionalität

Effizienz führt zu einer besseren internen wie externen Wahrnehmung des Unternehmens. Mitarbeitende erwarten heute eine gute interne Organisation mit klaren, schnellen Prozessen. Ein CRM steigert so zum einen die Mitarbeitenden-Zufriedenheit, zum anderen profitieren die Kunden von optimierten Prozessen.

Skalierbarkeit bei Unternehmenswachstum

Steigende Mitarbeiter- und Kundenzahlen sowie neue Standorte und Partner sorgen für immer größere Datenmengen. Mit einer CRM-Plattform behalten Sie den Überblick und sind für Ihr künftiges Wachstum bestens gewappnet.

Legen Sie der Geschäftsführung konkrete Einsparungen oder Ergebnisse vor, um definitiv zu überzeugen. Fehlen Ihnen konkrete Zahlen, geben Sie mögliche Felder der Optimierung an. Durch eine nachhaltigere Leadverfolgung und Vertriebssteuerung lässt sich beispielsweise die Abschlussquote erhöhen.

Vorteile eines CRM für die Geschäftsführung

Denken Sie bei ihrer Argumentation immer aus Sicht der Geschäftsführung. Welche Vorteile ein CRM für Ihren Chef haben kann, ist abhängig von Ihrem Unternehmen, den Unternehmenszielen und den Aufgabenbereichen der Führungsebene. Hier einige Beispiele:

Datengetriebene Entscheidungen

Ein CRM sammelt und analysiert große Mengen an Daten, die in wertvolle Erkenntnisse umgewandelt werden können. Dies unterstützt die Geschäftsführung bei fundierten Entscheidungen, z.B. bei der Identifikation von Markttrends.

Forecast-Management

Anhand verlässlicher Forecasts kann das Management die Kostenstruktur – sei es hinsichtlich optimierter Lagerhaltung oder Ausgaben in Personal und Marketing – zielgenau planen und Gewinne optimieren.

Controlling

Ein CRM bietet detaillierte Berichte über Umsatzströme. Dadurch kann die Geschäftsführung im CRM mit wenigen Klicks die aktuelle Umsatzsituation analysieren und sich zukünftige Umsätze auf der Grundlage historischer Daten im CRM berechnen lassen. Das hilft bei der Planung und der Identifikation von Wachstumspotenzialen, bzw. Engpässen.

Performance-Tracking

Führungskräfte können die Leistung und Zielerreichung ihrer Mitarbeiter, Teams und Abteilungen über ein CRM in Echtzeit verfolgen. Dies erleichtert das Performance-Management und die Optimierung von Prozessen im Unternehmen.

Berichterstattung und Dashboards

Moderne CRM-Systeme bieten anpassbare Dashboards und Berichte, die der Geschäftsführung eine schnelle und übersichtliche Darstellung der wichtigsten KPIs (Key Performance Indicators) ermöglichen.

Besuchs-Management

Die regelmäßig Besuchsplanung bedeutet einiges an Zeitaufwand. Ein CRM mit der entsprechenden Funktion erinnert automatisch daran, wann es Zeit ist, den jeweiligen Kunden zu kontaktieren. Es liefert darüber hinaus Informationen über die effizienteste Reiseroute, um die Termine miteinander zu verbinden. Außerdem profitiert die Geschäftsführung von einer 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden – zum Beispiel im Hinblick auf Kaufkraft, Kaufentwicklung, Reklamationen, offene Forderungen, Verträge sowie Namen und Eigenschaften der Ansprechpartner.

Persönliches Planungs-Tool

Ein CRM dient auch als persönliches Planungstool: Kalender, Reminder, Kontaktdaten und Aufgaben hat man auf dem Dashboard immer übersichtlich im Blick. Über eine mobile Version ist es möglich, auch von unterwegs auf alle Daten zuzugreifen und Ressourcenplanung sowie die Personaleinsatzplanung zu steuern.

Kommunikations-Plattform

Bestandteil einer modernen CRM-Lösung sind Kommunikations-Tools wie Projektplanungs- und Projektmanagementfunktionen sowie das dazugehörige Dokumenten-Management. Ein interner Chat ermöglicht es, unmittelbar wichtige Informationen mit Abteilungsleitern oder anderen Team-Mitgliedern auszutauschen.

Der Vorteil: Die Kommunikation funktioniert schneller als per E-Mail.

Der richtige Zeitpunkt

Der richtige Zeitpunkt spielt eine wichtige Rolle, um die Führungsebene von einem CRM zu überzeugen. Stellen Sie am besten einen konkreten Termin ein. Ein Gespräch zwischen Tür und Angel nimmt dem Thema seine Wichtigkeit.

Allerdings gibt es einige Anzeichen, bei denen es günstig sein kann, das Thema CRM anzusprechen:

Konkrete Probleme

Wenn in ihren aktuellen Prozessen konkrete Probleme zur Sprache kommen, kann das ein sehr guter Zeitpunkt sein, CRM als Lösungsansatz ins Gespräch zu bringen. Machen Sie deutlich, wie ein CRM Ihre spezifischen Herausforderungen angehen kann.

Veränderungen im Unternehmen

Auch starkes Wachstum oder eine geplante Umstrukturierung können ein guter Zeitpunkt sein, um ein CRM anzusprechen. Wachstum geht oft mit einer Zunahme der Kundendaten und einer steigenden Komplexität der Prozesse einher, die ohne ein CRM-System nur schwer zu bewältigen sind. Nutzen Sie die Gelegenheit, um aufzuzeigen, wie ein CRM das Unternehmen dabei unterstützen kann, diesen Übergang reibungslos zu gestalten und effizient zu skalieren.

Budget- und Strategieplanung

Nutzen Sie Strategie-Meetings oder Budgetplanungen als Gelegenheit, auch das Thema CRM einzuplanen. Wenn das Unternehmen seine strategischen Ziele für das nächste Jahr plant, können Sie das CRM als Tool präsentieren, das die Zielerreichung unterstützt.

Signale der Geschäftsführung

Achten Sie zudem auf Signale von der Geschäftsführung, die auf Überlegungen zur Veränderung, bzw. Prozessoptimierung hinweisen. Wenn Ihre Vorgesetzten über Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung oder Optimierungspotenziale sprechen, kann das der perfekte Moment sein, um ein CRM vorzuschlagen.

Holen Sie sich Unterstützung

CRM-Lösungen sind ein wichtiges Tool für die unternehmensweite Zusammenarbeit. Wenn Sie bereits weitere Befürworter haben, holen Sie sich Verstärkung von C-Level Kollegen und Stakeholdern aus anderen Abteilungen, sowie dem Betriebs- und Personalrat. So unterstreichen Sie die gesamtunternehmerische Relevanz eines CRMs. Folgende Abteilungen können wichtige strategische Partner sein, um die Geschäftsführung zu überzeugen.

IT-Abteilung

Die IT-Abteilung kann Details zur Implementierung, Integration und Sicherheit des CRM-Systems liefern und den notwendigen Aufwand einschätzen. Sie kann auch die Vorteile aus einer technischen Perspektive aufzeigen.

Sales, Marketing und Service

Sales, Marketing und Service sind oft die Hauptnutzer eines CRM-Systems. Ihre Unterstützung ist wichtig, um die Vorteile in Bezug auf die Prozesse der jeweiligen Abteilungen und die Kundenzufriedenheit darzustellen.

Externe Berater

Externe CRM-Berater oder Consulting-Unternehmen können den Blick von außen und Expertise bieten. Sie können helfen, objektive Analysen durchzuführen und Best Practices sowie erfolgreiche Anwendungsfälle aus anderen Unternehmen aufzeigen.

Andere Unternehmen

Referenzen und Fallstudien von Unternehmen, die bereits erfolgreich ein CRM eingeführt haben, können ein überzeugendes Argument sein.

Mitarbeitervertreter oder Betriebsrat

Diese können helfen, die Zustimmung und Akzeptanz der Belegschaft sicherzustellen, was die Entscheidung der Führungsebene positiv beeinflussen könnte.

CRM-Anbieter

CRM-Anbieter selbst bieten oft Unterstützung an, z. B. durch Demos, Workshops oder Reifegradchecks, die auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sind.

Zahlen, Daten, Fakten um die Geschäftsführung von CRM zu überzeugen

Um Ihre Argumentation für eine CRM-Software gegenüber der Geschäftsführung zu untermauen, sind Zahlen, Daten und Fakten ein wichtiges Werkzeug.

Return on Investment (ROI) eines CRM-Systems

Der Return on Investment (ROI) kann ein sehr überzeugendes Argument für die Geschäftsführung sein. Mit dem ROI lässt sich berechnen, ob ein CRM-System rentabel ist.

So gehen Sie dabei vor:

Schritt 1. Identifikation der potenziellen Vorteile

Identifizieren sie hierfür zunächst die potenziellen finanziellen Vorteile zur Umsatzsteigerung und Kosteneinsparung. Darunter fallen:

Umsatzsteigerung:

• Verbesserte Lead-Conversion
• Erhöhte Kundenbindung (dadurch steigt auch der Kundenwert)
• Cross- und Up-Selling-Potenziale

Kosteneinsparungen:

• Effizienzsteigerung im Vertrieb
• Verbesserte Datenqualität

Schritt 2. Kostenschätzung Implementierung und Betrieb des CRM

Berechnen Sie dann die Kosten für Implementierung und Betrieb des CRMs. Bedenken Sie folgende Punkte:

Implementierungskosten

• Softwarekosten (Kauf oder die Lizenzierung des CRM-Systems)
• Integrationskosten
• Schulungskosten
• Gegebenenfalls Beratungskosten
• Personalkosten

Laufende Kosten

• Lizenzgebühren
• Wartung und Support

Schritt 3: ROI-Berechnung

Nachdem die potenziellen Vorteile und Kosten geschätzt wurden, kann der ROI wie folgt berechnet werden:

Schritt 4: Qualitative Faktoren

Neben der quantitativen ROI-Berechnung sollten Sie auch qualitative Vorteile, wie z.B. verbesserte Kundenzufriedenheit, besseres Kundenverständnis und erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit, hervorheben.

Fakten und Studien zu CRM

Recherchieren Sie vorher zu aktuellen Zahlen und Studien. Hier einige hilfreiche Zahlen und Fakten:

Der State of Sales Report von LinkedIn ergab, dass 64 % der Unternehmen die CRM-Technologie als wirksam oder sehr wirksam einschätzen. Zudem zeigten Vertriebsteams, die CRMs verwenden, eine um 17 % höhere Arbeitszufriedenheit.

In einer Studie von Capterra gaben 47 % der Befragten an, dass sich Kundenbindung und die Zufriedenheit der Kunden durch die Verwendung einer CRM-Lösung signifikant verbessert haben. Der Befragten CRM-Nutzer erreichen zudem eine 45%-ige Steigerung der Verkaufserlöse und hatten 39% mehr Erfolg beim Cross-und Upselling.

Laut der Studie eines großen amerikanischen CRM-Herstellers gehen 50% der Verkäufe an das erste Drittel der Unternehmen, die auf die Kundenanfrage reagiert haben. Es ist deshalb von Vorteil, schnell auf Anfragen zu reagieren. Hierbei ist ein CRM hilfreich.

Eine Untersuchung von Nucleus Research ergab, dass die verbesserte Datenzugänglichkeit durch CRM-Systeme die durchschnittlichen Transaktionszyklen um 8–14 % verkürzt. Zudem geben die Befragten an, dass der Einsatz von Social und Mobile CRM die Produktivität der Nutzer um rund 14,6 % steigert.

Eine Studie von Nucleus Research ergab bereits 2014, dass Unternehmen durchschnittlich für jeden für CRM ausgegebenen Dollar 8,71Dollar zurückgewinnen. Die Studie wurde seitdem nicht mehr durchgeführt. Die Dynamic Consultants Group berechnete jedoch, aufgrund der Entwicklungen auf dem CRM-Markt, dass die Zahl auf 30,48 $ pro ausgegebenen Dollar gestiegen ist. (Stand 2021)

Eine Befragung von Resco ergab, dass 74 % der Unternehmen angeben, durch ein CRM einen besseren Zugang zu Kundendaten zu haben. Die Befragten erachten ein CRM als wichtiges Tool für ein verbessertes Beziehungsmanagement und die leichtere Verfolgung von Interaktionen.

Untersuchungen eines großen amerikanischen CRM-Herstellers zeigen, dass der Einsatz einer CRM-Lösung den Umsatz bis zu 29 % steigert, die Genauigkeit von Salesprognosen um 32% und die Produktivität der Vertriebsmitarbeiter um 39%.

Capterra fand heraus, dass 47% der CRM-Nutzer bestätigen, dass CRM einen massiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.

Laut einer Studie von Salesforce ist es 68% der Kunden wichtig, dass Servicemitarbeiter ihre Servicehistorie kennen und dadurch besseren Service bieten können. 73% der Kunden würden wahrscheinlich zu einer anderen Marke wechseln, wenn ein Unternehmen keinen konsistenten Service bietet.

52% der von Super Office befragten Unternehmen sehen CRM-Software als Möglichkeit, Silos zwischen Teams am Arbeitsplatzt aufzulösen.

Erfolgsbeispiele für CRM

Auch Fallstudien und Best Practices anderer Unternehmen sind wertvolle Instrumente, um das Management zu überzeugen und ein realistisches Bild der bevorstehenden Herausforderungen und Möglichkeiten zu vermitteln. Zögern Sie hier nicht sich mit anderen Unternehmen auszutauschen oder direkt beim CRM-Hersteller nach einem Gespräch mit anderen Kunden zu fragen.

Hier finden Sie die Erfolgsgeschichten der ADITO Kunden.

Gegenargumente der Geschäftsführung identifizieren – und widerlegen

Es ist nicht nur wichtig zu wissen, was für die Einführung eines (neuen) CRM-Systems spricht, sondern auch, was aus Sicht der Geschäftsführung dagegensprechen könnte. Seien Sie auf Gegenargumente vorbereitet und überlegen Sie sich, wie Sie mit ihnen umgehen können.

Identifizieren Sie potenzielle Bedenken und Zweifel. Auch hier sollten Sie aus dem Blickwinkel Ihres Gegenübers heraus denken und die Befürchtungen der Geschäftsleitung verstehen. Wenn Sie proaktiv auf diese eingehen, senken Sie die Widerstandskraft.

Investitionskosten

Wenn Ihre Argumentation gefruchtet hat, bleibt da immer noch die Frage nach den Investitionskosten. Stellen Sie die Kosten den oben genannten Nutzenargumenten gegenüber. Mit einer ROI Rechnung können Sie auch berechnen, wann sich Ihre Investition amortisiert hat.

Zudem sollten Sie sich vorab mit verschiedenen Anbietern und Preismodellen beschäftigen. Insbesondere bei Cloud-Lösungen entstehen keine Kosten für Infrastruktur, Hardware und IT. Mit monatlichen Abonnements zahlen Sie nur für das, was Sie tatsächlich benötigen.

Zeitfaktor

Auch beim Faktor Zeit punkten cloudbasierte Lösungen. Sie sind schnell einsatzbereit und lassen sich auch, wenn sie bereits im Einsatz sind, individuell anpassen.

Nehmen Sie sich Zeit für die Einwände Ihres Gesprächspartners, stellen Sie Gegenfragen und nehmen Sie Kritik keinesfalls persönlich, sondern sehen Sie diese als Zeichen von echtem Interesse. Denn nur, wer einen Vorschlag in Erwägung zieht, denkt weiter und stößt auf mögliche Hindernisse.

Schulungsaufwand

Ein weiteres Gegenargument der Geschäftsführung könnte sein, dass der Schulungsaufwand zu hoch ist und Ressourcen bindet, die für andere wichtige Aufgaben benötigt werden. Das ist ein valides Argument, denn ein gewisser Schulungsaufwand ist notwendig, um sicherzustellen, dass das CRM-System effektiv genutzt wird. Viele moderne CRM-Systeme bieten jedoch intuitive Benutzeroberflächen und Hilfestellungen in der Anwendung, die den Schulungsaufwand minimieren. Langfristig steigert eine gute Schulung der Mitarbeiter die Produktivität und Rentabilität der CRM-Investition.

Risiken bei der Datenmigration

Die Implementierung eines neuen CRM-Systems birgt Risiken bei der Datenmigration, was zu Datenverlusten führen könnte. Ein erfahrener Implementierungspartner kann sicherstellen, dass das Projekt planmäßig und sicher durchgeführt wird. Um Risiken weiter zu reduzieren, können Testmigrationen durchgeführt werden.

Datensicherheit und Datenschutz

Mögliches Gegenargument: Das Unternehmen könnte die Kontrolle über sensible Kundendaten verlieren, und es besteht das Risiko von Datenschutzverletzungen. Moderne CRM-Systeme sind darauf ausgelegt, höchste Sicherheitsstandards zu erfüllen und den Schutz sensibler Daten sicherzustellen. Anbieter von CRM-Lösungen bieten in der Regel umfassende Compliance- und Sicherheitsfunktionen. Insbesondere bei Software „made and hosted in Germany“ sind Sie hier auf der sicheren Seite, dass alle Datenschutzbestimmungen eingehalten werden.

Anpassbarkeit und Skalierbarkeit

Irgendein CRM-System passt nicht zu Ihren speziellen Bedürfnissen und könnte nicht flexibel genug sein, um zukünftiges Wachstum oder Veränderungen im Unternehmen zu unterstützen. Bei der Auswahl des CRM-Anbieters können Sie darauf achten, dass das CRM modular aufgebaut und mit dem Unternehmen wachsen kann. Regelmäßige Systemupdates und die Möglichkeit, benutzerdefinierte Erweiterungen hinzuzufügen, stellen sicher, dass das CRM-System auch in Zukunft den Bedürfnissen des Unternehmens gerecht wird.

Next Steps sind essenziell für den Projekt-Erfolg

Wenn Sie das Thema bereits eröffnet haben, lassen Sie das Besprochene nicht im Sande verlaufen, sondern legen Sie konkrete nächste Schritte mit Ihren Gesprächspartnern fest. Das können beispielsweise ein Folgetermin, eine>Vorauswahl von Anbietern, weitere Informationsbeschaffung oder Deadlines sein.

Veröffentlicht am 27.11.2019
Aktualisiert am 04.09.202404