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Das Management von CRM überzeugen
Das Management von CRM-Software oder dem Wechsel zu einer neuen CRM-Lösung zu überzeugen ist nicht immer leicht. Dabei sind funktionierende CRM-Systeme eine der wichtigsten Investitionen für den Unternehmenserfolg in der modernen Geschäftswelt.
Projekte, die das Management aktiv fördert, besitzen die höchste Erfolgs-Wahrscheinlichkeit in der Umsetzung. Fehlende Unterstützung aus der Geschäftsleitung führt häufig zum Scheitern von Projekten. Deshalb sollten Sie wohlüberlegt vorgehen, wie Sie Entscheider mit ins Boot holen.
Tipps für die Vorbereitung
Gute Vorbereitung ist das A und O, um die Geschäftsführung zu überzeugen. Folgende Tipps helfen bei der Vorbereitung:
Die richtigen Argumente finden
Die Vorteile einer CRM-Lösung sind Ihnen bereits klar. Wichtig ist es hier einen Perspektiven-Wechsel zu vollziehen und die Mehrwerte, die ein CRM für die Geschäftsführung und das Unternehmen bietet zu identifizieren. Anhand dieser können Sie Ihre Argumentation gezielt aufbauen und auch das Management von CRM begeistern.
Ihre Argumentation richtig aufbauen
Um Ihre Argumente auf den Punkt zu bringen, können Sie die Argumentation nach folgender Struktur aufbauen:
- Behauptung – Wovon wollen Sie das Management überzeugen?
- Grund – Warum ist das wichtig?
- Beweis – Zahlen, Daten, Fakten zu Kosten und Einsparungspotenzialen, Studien, Best-Practices und Anwenderberichte über CRM-Einführungen
- Schlussfolgerung – Argument zusammenfassen
Der richtige Zeitpunkt
Achten Sie darauf, den richtigen Zeitpunkt zu finden, um das Thema anzusprechen. Stellen Sie am besten einen konkreten Termin ein. Ein Gespräch zwischen Tür und Angel nimmt dem Thema seine Wichtigkeit.
Holen Sie sich Unterstützung
CRM-Lösungen sind ein wichtiges Tool für die unternehmensweite Zusammenarbeit. Wenn Sie bereits weitere Befürworter haben, holen Sie sich Verstärkung von C-Level Kollegen und Stakeholdern aus anderen Abteilungen, sowie dem Betriebs- und Personalrat. So unterstreichen Sie die gesamtunternehmerische Relevanz eines CRMs.
Gegenargumente identifizieren – und widerlegen
Es ist nicht nur wichtig zu wissen, was für die Einführung eines (neuen) CRM-Systems spricht, sondern auch, was aus Sicht der Geschäftsführung dagegensprechen könnte. Seien Sie auf Gegenargumente vorbereitet und überlegen Sie sich, wie Sie mit ihnen umgehen können.
Argumente, die das Management von CRM überzeugen
Es gibt sehr viele Argumente für eine CRM-Lösung, aber vor allem zwei Faktoren, die sehr überzeugend auf das Management wirken: mehr Umsatz und weniger Kosten.
Mehr Umsatz –
durch effiziente Vertriebsprozesse
Ohne eine professionelle CRM-Lösung bedeutet Qualifizieren von Leads, Recherchen zu Leads und potenziellen Kunden sowie die Dokumentation von Aktivitäten viel Verwaltungsaufwand. Auch der Informationsfluss zwischen Mitarbeitern und Abteilungen gestaltet sich eher schwierig, weil Daten häufig in eigenen Lösungen, wie Excel-Listen, gespeichert werden. Informationen über Kunden werden gar nicht oder zu spät eingetragen oder finden ihren Weg zum richtigen Ansprechpartner nur langsam, sodass heiße Leads zu kalten Leads und im schlimmsten Fall nie zu Kunden werden.
Mit einem CRM werden alle Informationen zentral gebündelt. Alle Daten zu Leads werden gespeichert und mit Kontaktinformationen, Aktivitäten (E-Mails, Anrufe, Gespräche) und relevanten Unternehmensinformationen ergänzt. Marketing, Vertrieb und Service haben Zugang zu allen relevanten Kundeninformationen und können reibungslos zusammenarbeiten.
Zudem hat das Management eine gute Übersicht über die Aktivitäten der Mitarbeiter: Wie viele Telefonate wurden geführt? Welcher Vertriebsmitarbeiter hat die meisten Abschlüsse? An welcher Stelle im Vertriebsprozess verliert Ihr Unternehmen die meisten Projekte?
- durch Kundenanalysen
Mit einer professionellen CRM-Lösung können Sie sehen, welche Kunden die höchsten Erträge bringen, und Ihre Kunden klassifizieren. Sie können Kundenanalysen automatisiert durchführen. Zudem kann das System Muster erkennen, mittels KI Prognosen erstellen und Wahrscheinlichkeiten für den Kaufabschluss berechnen. Dadurch kann sich der Vertrieb auf die relevantesten Kunden konzentrieren.
- durch mehr Kundenbindung
Persönliche und individuelle Kundenbetreuung ist enorm wichtig. Mit einem CRM hat Ihr Vertrieb und Ihr Service alle Kundendaten innerhalb von Sekunden griffbereit. Dadurch kann er besser auf die Bedürfnisse und Situationen von Leads und Kunden eingehen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
- Mehr Umsatz durch Cross- und Upselling-Potenziale
Darf’s noch ein bisschen mehr sein? Ja, darf es! Ein CRM erkennt auch Muster beim Kauf. Welche Produkte werden bei welchem Einkauf noch getätigt? Wofür interessieren sich Kunden, die ein bestimmtes Produkt gekauft haben, noch? Und wann ist der richtige Zeitpunkt dafür? Mit einer CRM-Lösung können Sie Cross- und Upselling-Potenziale erkennen und voll ausschöpfen.
Kosten senken
- durch Automatisierung
Viele Arbeitsschritte in Marketing, Vertrieb und Service lassen sich mit einem CRM automatisieren. Beispielsweise das Versenden von wiederkehrenden Rechnungen oder E-Mail-Nurtures, um Leads weiterzuqualifizieren. Den Mitarbeitern spart das Zeit, dem Management Geld.
- durch Schnelleingaben und Vorlagen
Durch Schnelleingaben und Vorlagen, lassen sich Kontakte schneller angeben, E-Mails mit wenigen Klicks und Anpassungen versenden. Die gesparte Zeit kann für wichtigere Aufgaben genutzt werden.
- durch mobile Verfügbarkeit
Mit einem professionellen CRM können Sie Daten sofort mit dem Smartphone oder Tablett speichern oder bearbeiten und vor allem Daten mobil abrufen. Dadurch sind alle Daten immer auf dem neuesten Stand und auch der Außendienst kann Datensätze von unterwegs abrufen und pflegen.
Weitere Argumente für eine CRM-Lösung:
Verbesserter Wissenstransfer
Im Zuge der Digitalisierung ist die vollständige Nutzung von Wissen ein bedeutsamer Wettbewerbs-Vorteil. In einem CRM-System sind Kunden- und Interessenten-Wissen zentral gespeichert. Neben der ständigen Abrufbarkeit von Informationen, bleiben Historien und Beziehungen bestehen. Ein gut durchdachtes Wissensmanagement im CRM federt Mitarbeiter- und Generationenwechsel ab und verkürzt die Einarbeitungszeit neuer Kollegen.
Zentralisierung und Transparenz
Statt Insel-Lösungen für jede Fachabteilung oder jeden Standort zu schaffen, bündelt ein CRM-System durch Tool-Anbindungen alles an einem Ort. Sie können alle wichtigen Unternehmensprozesse abbilden, wodurch automatisch sämtliche Vorgänge und Daten in einem zentralen System vorliegen. Dadurch ist gewährleistet, dass sämtliche Unternehmensbereiche auf einheitliche und aktuelle Informationen zugreifen.
Controlling, Auswertungen und Forecasts
Alle Geschäftszahlen jederzeit im Blick zu haben, ist nicht immer leicht. Oft muss bei den einzelnen Abteilungen angefragt werden, hier die Daten erst einmal gesucht und konsolidiert und dann an das Management weitergeleitet. Mit einem CRM können Sie alle wichtigen Geschäftszahlen in Echtzeit sehen, verfolgen und miteinander in Beziehung setzen. Auswertungen und Forecasts sind mit wenigen Klicks erstellt.
Professionalität
Effizienz führt zu einer besseren internen wie externen Wahrnehmung des Unternehmens. Mitarbeiter erwarten heute eine gute interne Organisation mit klaren, schnellen Prozessen. Ein CRM steigert so zum einen die Mitarbeiter-Zufriedenheit, zum anderen profitieren die Kunden von optimierten Prozessen.
Skalierbarkeit bei Unternehmenswachstum
Steigende Mitarbeiter- und Kundenzahlen sowie neue Standorte und Partner sorgen für immer größere Datenmengen. Mit einer CRM-Plattform werden Sie diesen Herr, behalten den Überblick und sind für Ihr künftiges Wachstum bestens gewappnet.
Legen Sie der Geschäftsführung konkrete Einsparungen oder Ergebnisse vor, um definitiv zu überzeugen. Fehlen Ihnen konkrete Zahlen, geben Sie mögliche Felder der Optimierung an. Durch eine nachhaltigere Leadverfolgung und Vertriebssteuerung lässt sich beispielsweise die Abschlussquote erhöhen.
Gegenargumente
Identifizieren Sie potenzielle Bedenken und Zweifel. Auch hier sollten Sie aus dem Blickwinkel Ihres Gegenübers heraus denken und die Befürchtungen der Geschäftsleitung verstehen. Wenn Sie proaktiv auf diese eingehen, senken Sie die Widerstandskraft.
Investitionskosten
Wenn Ihre Argumentation gefruchtet hat, bleibt da immer noch die Frage nach den Investitionskosten. Stellen Sie die Kosten den oben genannten Nutzenargumenten gegenüber. Mit einer ROI Rechnung können Sie berechnen, wann sich Ihre Investition amortisiert hat.
Zudem sollten Sie sich vorab mit verschiedenen Anbietern und Preismodellen beschäftigen. Insbesondere bei Cloud-Lösungen entstehen keine Kosten für Infrastruktur, Hardware und IT. Mit monatlichen Abonnements zahlen Sie nur für das, was Sie tatsächlich benötigen.
Zeitfaktor
Auch beim Faktor Zeit punkten cloudbasierte Lösungen. Sie sind schnell einsatzbereit und lassen sich auch, wenn sie bereits im Einsatz sind, individuell anpassen.
Nehmen Sie sich Zeit für die Einwände Ihres Gesprächspartners, stellen Sie Gegenfragen und nehmen Sie Kritik keinesfalls persönlich, sondern sehen Sie diese als Zeichen von echtem Interesse. Denn nur, wer einen Vorschlag in Erwägung zieht, denkt weiter und stößt auf mögliche Hindernisse.
Next Steps sind essenziell für den Projekt-Erfolg
Lassen Sie das Besprochene nicht im Sande verlaufen, sondern legen Sie konkrete nächste Schritte mit Ihren Gesprächspartnern fest. Das können beispielsweise ein Folgetermin, eine Vorauswahl von Anbietern, weitere Informationsbeschaffung oder Deadlines sein.
Veröffentlicht am 27.11.2019
Aktualisiert am 26.10.2022