Vertriebsinnendienst: Aufgaben, Voraussetzungen, Vorteile & Maßnahmen

In der vernetzten Welt von heute hat sich der Vertrieb – insbesondere der Vertriebsinnendienst und Inside Sales – grundlegend gewandelt. Doch was macht den Vertriebsinnendienst so unentbehrlich? Wie lässt er sich optimal strukturieren, um Verkaufschancen zu erhöhen? Und welche Rolle spielen dabei digitale Tools und Automatisierung? All das erfahren Sie im folgenden Blogbeitrag.

Was ist Vertriebsinnendienst?

Für eine Definition des Vertriebsinnendienstes müssen wir uns zunächst den Unterschied zwischen Vertriebsinnendienst und Inside Sales ansehen. Obwohl die Begriffe oft als Synonym verwendet werden gibt es Unterschiede. Diese liegen vor allem in den Aufgabenbereichen und der strategischen Ausrichtung.

Definition: Vertriebsinnendienst

Der klassische Vertriebsinnendienst ist Teil der Vertriebsabteilung. Er unterstützt den Vertriebsprozess und vor allem den Außendienst und betreut Kunden im Backoffice in der Unternehmenszentrale. Innendienstmitarbeiter fungieren häufig als Schnittstelle zwischen Kunden, Außendienst und andere Abteilungen im Unternehmen. Der Fokus im klassischen Vertriebsinnendienst liegt auf der Bearbeitung von Anfragen, der Angebotserstellung, Auftragsabwicklung, Bestandskundenpflege und der Unterstützung des Außendienstes. Damit sorgt der Vertriebsinnendienst für eine reibungslose Abwicklung von Vertriebsprozessen und bestmögliche Kundenbetreuung.

Definition: Inside Sales

Die modernere Form des Vertriebs Innendienstes ist der Inside Sales, der eine moderne Form des Vertriebs darstellt, bei der Verkäufer über Telefon, E-Mails und Video-Calls arbeiten, statt Kunden persönlich zu besuchen. Der Fokus im Inside Sales liegt im Gegensatz zum Vertriebsinnendienst nicht in der Unterstützung anderer, sondern auf dem Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen sowie der vorherigen Neukundengewinnung und der Leadqualifizierung. Der Inside Sales ist nicht nur Schnittstelle zwischen Kunde und Außendienst, sondern hat direkten aktiven Kontakt zu potenziellen und bestehenden Kunden.

Was macht man im Vertriebsinnendienst?

Die Aufgaben im Vertriebsinnendienst und Inside Sales orientieren sich an der Vertriebsstrategie und unterscheiden sich je nach Branche, Unternehmen und Erfahrung. Die Mitarbeitenden übernehmen vielfältige Aufgaben, die sich in technische, administrative und kommunikative Tätigkeiten gliedern.

Administrative Tätigkeiten im Vertriebsinnendienst

Auftragsbearbeitung, Rechnungsstellung, Pflege von Vertriebsdokumentationen sowie die Koordination zwischen verschiedenen Abteilungen wie Logistik, Marketing und Außendienst. In traditionelleren Unternehmen mit Außendienst fällt zudem die Koordination, Planung und Vorbereitung von Außendienstterminen wie auch die Pflege und Verwaltung von Kundendaten im CRM-System in den Zuständigkeitsbereich. Auch die Erstellung und Auswertung von internen Statistiken, wie Vertriebskennzahlen und Akquisestatistiken, übernimmt in den meistens Fällen der Innendienst. Moderne Unternehmen digitalisieren diese Prozesse zunehmend, was papierbasierte Tätigkeiten reduziert. In den meisten Unternehmen wird hierfür ein CRM genutzt.

Kommunikative Aufgaben im Vertriebsinnendienst

Kundenkommunikation ist wesentlicher Bestandteil der Aufgaben von Vertriebsinnendienstmitarbeitern. Sie nehmen Kontakt zu potenziellen Neukunden auf und sind erste Anlaufstelle für Kunden bei Fragen, Bestellungen und Aufträgen.

Insbesondere durch die Entwicklungen vom traditionellen Vertriebsinnendienst hin zum modernen Inside Sales stehen direkte Kundenkontakte im Fokus der Mitarbeitenden. Diese führen telefonische und digitale Verkaufsgespräche, betreuen Bestandskunden und gewinnen neue Kunden über digitale Kanäle wie Social Media (zum Beispiel LinkedIn).

Weitere wichtige Tätigkeiten im Vertriebsinnendienst sind das Einpflegen von Daten und Informationen im CRM-System, die Erstellung von Angeboten und die technische Abwicklung von Bestellungen. Oft unterstützen sie auch bei der Analyse von Verkaufszahlen und der Erstellung von Forecasts durch den Einsatz moderner Analysetools.

Ist zudem ein Außendienst vorhanden kann dieser diese Daten nutzen, um optimale Verkaufsgespräche vorzubereiten und durchzuführen. Der Vertriebsinnendienst bildet eine wichtige Schlüsselposition zwischen Außendienst und Kunden sowie den anderen Unternehmensbereichen.

Der Kontakt mit den Kunden reicht weit über den Kauf oder den Vertragsabschluss hinaus. Der Inside Sales kümmert sich sowohl um die optimale Kundenbetreuung als auch das Kundenmanagement.

Technischer Vertriebsinnendienst

In einigen Unternehmen übernehmen sie zusätzlich die Konfiguration von Produktlösungen oder die technische Beratung bei spezifischen Kundenanforderungen. Ein gewisses technisches Verständnis und gute Produktkenntnis sind dann essenziell im Innendienst, da er einer der wichtigsten Ansprechpartner für den (potenziellen) Kunden ist. Zu den technischen Aufgaben im Vertriebsinnendienst gehören beispielsweise auch das Produktmanagement, der Einkauf, die Produktentwicklung und die Logistik. Auch bei Messebesuchen kann das Technikverständnis im Innendienst eine wichtige Rolle spielen.

Durch die Digitalisierung und den Einsatz neuer Technologien entwickelt sich der Vertriebsinnendienst zunehmend von einer unterstützenden Funktion zu einer proaktiven Vertriebseinheit, die eigenständig Verkaufsabschlüsse erzielen kann.

Was ist der Unterschied zwischen Inside Sales und Vertriebsinnendienst?

Auch wenn die Begriffe sehr ähnlich erscheinen, gibt es Unterschiede zwischen dem Innendienst und Inside Sales. Denn anders als der Inside Sales hat ein Mitarbeiter im Innendienst grundsätzlich selten die Aufgabe vertrieblich tätig zu sein und keine Verantwortung Umsatz zu generieren.

Mitarbeiter im Inside Sales arbeiten in der Kundenzentrale, in der Kundenbetreuung sowie mit E-Mails und dem Telefon und haben zum Ziel Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.

Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst unterstützen den Außendienst.

Zu Problemen kann es bei der Unterscheidung vor allem bei der Ausschreibung von Stellen kommen, da Mitarbeiter, die sich für den klassischen Innendienst bewerben, häufig keine Produkte verkaufen wollen, sondern ihre Kernkompetenzen in der Organisation und Administration sehen.

Besonders wenn in einem Unternehmen Außendienst, Innendienst und Inside Sales existieren, ist es zwingend notwendig, die Bereiche eng miteinander zu vernetzen und Wege zur abteilungsübergreifenden, zentralen Kommunikation zu schaffen. Dafür eignet sich am besten ein Customer-Relationship-Management-System (CRM).

Wo liegen die Vorteile des Vertriebsinnendiensts?

Der Vertriebsinnendienst hat eine hohe Bedeutung für das Unternehmen, da er entscheidend zur Kundenzufriedenheit beiträgt und den Außendienst entlastet. Ein gut organisierter Vertriebsinnendienst trägt zur Effizienz im Unternehmen bei und stellt sicher, dass alle notwendigen Informationen rechtzeitig und korrekt bearbeitet werden.

Effizienzsteigerung im Vertriebsinnendienst mit den richtigen Technologien

Mit den richtigen Softwaretools wie einem CRM, Marketing Automation sowie durch die Möglichkeiten, die Social Media bietet, können Vertriebsinnendienstmitarbeiter schnell und einfach mit Kunden und Interessenten in Kontakt treten. Das führt zu einem kürzeren Vertriebszyklus und weniger Kosten für die Kundenakquise.

Mehr Effizienz im Außendienst

Durch die Unterstützung des Vertriebsinnendiensts kann Ihr Außendienst effizienter arbeiten. Während der Innendienst Informationen einholt, Verwaltungsaufgaben sowie Koordination von Terminen und Kundenanfragen übernimmt, ist der Außendienst durch diese Vorarbeit bestens auf Kundentermine vorbereitet und kann sich auf den Vertrieb der Produkte und Dienstleistungen fokussieren.

Mehr Qualität in der Lead-Pipeline und bessere Umsatzprognosen

Wie bereits erwähnt, ist der Innendienst die Schnittstelle zwischen Vertrieb und anderen Abteilungen im Unternehmen. Durch eine enge Zusammenarbeit zwischen Vertriebsinnendienst und Marketing kann auch die Sales Pipeline besser mit den richtigen Leads befüllt und dadurch mehr Umsatz generiert werden.

Bessere Zusammenarbeit im Unternehmen

Insbesondere mit dem Außendienst ist die Zusammenarbeit nicht immer leicht, da er nicht oft im Unternehmen anzutreffen ist. Der Innendienst bietet dann eine zentrale Anlaufstelle für alle anderen Abteilungen im Unternehmen und für alle Themen, die den Außendienst betreffen. Zudem agiert der Vertriebsinnendienst als Schnittstelle zwischen verschiedenen Abteilungen wie Marketing, Logistik und Kundenservice. Dadurch werden der Teamzusammenhalt und die Zusammenarbeit im Unternehmen gestärkt.

Kennzahlen stets im Blick

Auch für wichtige Vertriebskennzahlen sind die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst erste Anlaufstelle. Sie behalten diese stets im Blick und können schnell reagieren, wenn Optimierungsbedarf besteht.

Wichtige Voraussetzungen für den Vertriebsinnendienst

Kommunikation – Informationsfluss sicherstellen

Gute Kommunikationsfähigkeiten sind essenziell für Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst. Zum einen müssen Sie Kunden am Telefon genau zuhören, zum anderen die wichtigen Informationen an den Außendienst weitergeben. Wenn sie den Informationsfluss nicht sicherstellen können, kann das fatale Auswirkungen auf den Vertriebsprozess und die Customer Journey haben.

Beziehungen aufbauen

Anders als im Außendienst sehen die Mitarbeiter ihre Kunden nur selten von Angesicht zu Angesicht. Deshalb ist es viel schwieriger eine echte Kundenbeziehung nur durch den Kontakt am Telefon und per E-Mail aufzubauen. Vertriebsmitarbeiter müssen hier Strategien finden, trotzdem möglichst persönliche Beziehungen aufzubauen, zum Beispiel mit individuellen Videos.

Zuverlässigkeit

Vertriebsinnendienstmitarbeiter müssen absolut zuverlässig sein, sowohl den Kunden als auch den Kollegen gegenüber. Inside Sales und der Außendienst, sind darauf angewiesen, dass der Innendienst seine Aufgaben gewissenhaft und pünktlich erledigt.

Kunden erwarten, dass Termine eingehalten und Informationen weitergegeben werden. Passiert das nicht, wirkt sich das negativ auf die Customer Journey aus und im schlimmsten Fall ist der potenzielle Kunde verloren.

Verkaufstalent

Wie bereits erwähnt entwickelt sich der klassische Vertriebsinnendienst immer mehr zum Inside Sales. Daher wird es in vielen Unternehmen auch immer wichtiger ein gewisses Verkaufstalent mitzubringen.

Maßnahmen für einen erfolgreichen Vertriebsinnendienst

Um die Arbeit im Vertriebsinnendienst möglichst effizient zu gestalten, gibt es einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können:

1. Die richtigen Technologien

Kundendaten verwalten und pflegen, Leads weiterentwickeln, Vertriebsprozesse abbilden, Analysen durchführen und Kennzahlen im Blick behalten. Bei vielen Aufgaben im Vertriebsinnendienst bietet eine CRM-Lösung einen großen Mehrwert.

Eine Customer-Relationship-Management-Software ist für den Innendienst und Inside Sale ein unverzichtbares Werkzeug. Es ermöglicht die zentrale Verwaltung aller Kundendaten, was eine schnelle und reibungslose Kundenbetreuung gewährleistet Funktionen wie die automatische Erfassung von Interaktionen, wie E-Mails oder Anrufen, sparen Zeit und reduzieren den Verwaltungsaufwand. Konkret kann sie ein CRM bei folgenden Aufgaben unterstützen:

Kunden und Kontaktdatenmanagement

• Zentralisierte Speicherung aller Kundendaten, Informationen und Dokumenten
• Historie aller Interaktionen
• Segmentierung von Kunden nach Kriterien wie Branche, Größe oder Umsatzpotenzial.

Lead- und Pipeline-Management

• Erfassung, Qualifizierung und Priorisierung von Leads.
• Übersicht über den Verkaufsprozess mit Fortschrittsanzeige und Checklisten
• Automatisiertes Lead-Scoring

Automatisierung von Prozessen

• Automatisiertes Versenden von Follow-up-E-Mails oder Erinnerungen
• Automatische Aktualisierung von Datensätzen basierend auf Kundenaktivitäten.

Reporting und Analytik

• Erstellung von Echtzeit-Berichten über Verkaufszahlen, Kundenaktivitäten und Forecasts.
• Analyse des Kundenverhaltens und Ermittlung von Cross- und Upselling-Potenzialen.
• Dashboards mit Kennzahlen zur Team-Performance und eigener Fortschritte.

Angebotserstellung und Auftragsmanagement

• Vorlagen für Angebote und Rechnungen, die direkt aus dem CRM erstellt und teilweise automatisiert versendet werden können.
• Nachverfolgung von Angeboten bis zum Abschluss.
• Integration mit ERP-Systemen zur Automatisierung von Bestell- und Lieferprozessen.

Kommunikations-Tools

• Integration von E-Mail, Telefonie und Chat für eine zentrale Kundenkommunikation.
• Terminplanung und Synchronisation mit Kalendern

Integration mit anderen Systemen

• Integration von Videokonferenz-Tools (z. B. Zoom, Microsoft Teams)
• Schnittstellen zu ERP- und Dokumenten-Management-Systemen

2. Mitarbeiter schulen

Das Berufsbild des Innendienstmitarbeiters hat sich in den letzten Jahren verändert. Sie müssen teilweise tiefgreifende technische Kenntnisse haben, Fähigkeiten als Verkäufer mitbringen und Mittel und Wege finden, Leads erfolgreich weiterzuentwickeln. Deshalb müssen sich auch Vertriebsinnendienstmitarbeiter immer weiterentwickeln: Telefontraining, Schulungen zu Social Selling, Beschwerdemanagement, usw. Je nach Branche, Unternehmen und Struktur im Vertrieb stehen andere Themen im Fokus.

3. Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb

Für erfolgreiche Verkaufsabschlüsse ist es essenziell, dass Vertrieb und Marketing Wege finden, eng zusammenzuarbeiten und sich auszutauschen. Hier spielt der Vertriebsinnendienst eine Schlüsselrolle. Er ist das Sprachrohr zwischen Marketing und Vertrieb. Nehmen Sie sich die Zeit hier Kommunikationswege zu etablieren. Nur so können Synergien entstehen.

4. Klare Prozesse und Strategien

Wichtig für einen erfolgreichen Vertriebsinnendienst sind klare Prozesse und Strategien im Vertrieb. Wer macht was zu welcher Zeit? Wann werden weiterentwickelte Leads an einen Kundenbetreuer übergeben und wie? All diese Prozesse müssen klar geregelt sein für eine durchgängige Customer Journey und erfolgreiche Verkaufsabschlüsse.

Inside Sales als modernes Vertriebsmodell

Die steigenden Anforderungen nach Individualisierung, die neuen digitalen Möglichkeiten sowie der Wandel in der Kundenkommunikation machen Inside Sales zu einem zentralen Bestandteil moderner Vertriebsstrategien. Digitale Technologien ermöglichen dem Inside Sales schnellere kostengünstigere und gezieltere Verkaufsprozesse als dem traditionellen Außendienst. Diese erleichtern die Kundengewinnung und stärken die Kundenbindung. Zudem erfüllen Sie die Kundenerwartungen über verschiedenste Kanäle flexibel und kompetent betreut zu werden hier setzt der Inside Sales an, indem er persönliche Ansprache mit der Effizienz digitaler Plattformen verbindet. Dieser Wandel hat starke Auswirkungen auf die traditionellen Rollen und Abteilungen im Vertrieb der Außendienst entwickelt sich von seiner rein administrativen Funktion hin zu einer strategischen und eigenständigen Vertriebseinheit, die selbst für Kaufabschlüsse und Umsätze verantwortlich ist. Der Inside Sales schließt eigenständig Geschäfte ab generiert proaktiv Neukunden und betreut Bestandskunden.

Dadurch wandelt sich auch die Rolle des Außendienstes, welcher dadurch seinen Fokus auf hochkarätige Kunden oder Beratungsintensive Geschäfte setzen kann.

Damit wird Inside Sales nicht nur zu einem Treiber für Effizienz, sondern erfüllt die sich verändernden Kundenbedürfnisse in einem dynamischen Marktumfeld.

Fazit: Vertriebsinnendienst ist essenziell für einen funktionierenden Vertrieb

Der Vertriebsinnendienst ist ein zentraler Bestandteil jedes erfolgreichen Vertriebsteams und trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und Effizienz des gesamten Vertriebsprozesses bei. Die klare Definition und Strukturierung von Aufgaben, der Einsatz moderner Technologien wie CRM-Lösungen und Strategien zur Prozessoptimierung sind entscheidend für die Leistungsfähigkeit des Innendienstes. Angesichts wachsender Anforderungen und digitaler Möglichkeiten wird der Inside Sales in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen.

Veröffentlicht am 29.06.2022
Aktualisiert am 26.11.2024