Von der Planung bis zur Auswahl des richtigen Anbieters: Wie läuft ein CRM-Projekt ab?

Es ist wie so oft im Leben: Wer vorausschauend plant, beugt bösen Überraschungen vor – das gilt auch im CRM-Projekt.  Mit der richtigen Vorarbeit schlagen Sie gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe. Denn Sie definieren genau Ihre Wünsche und Anforderungen an eine CRM-Lösung. So können Sie leichter beurteilen, welches System für Sie geeignet ist. Je besser die Lösung passt, desto erfolgreicher wird diese von den Anwendern genutzt. In diesem Beitrag erhalten Sie einen Überblick über den Projektablauf sowie wertvolle Tipps zu den einzelnen CRM-Projektphasen.

Das Projektsetup: Stellen Sie die Weichen für Ihr CRM-Projekt

Zu Beginn des Projekts sollten Sie zunächst eine Unternehmensstrategie für Ihr Kundenmanagement entwerfen: Was sind Ihre Ziele für das CRM-Projekt? Welche Strategie wird mit der Einführung einer CRM-Lösung verfolgt? Wenn Sie sich dann um die Umsetzung kümmern, starten Sie mit folgenden Punkten:

  • Finden Sie den idealen Projektleiter

Im Idealfall kümmert sich der CRM-Projektleiter Vollzeit um das Projekt. Oft übernimmt jedoch gerade bei kleineren und mittelständischen Unternehmen der Leiter Vertrieb oder der Leiter IT diese Aufgabe zusätzlich zum eigentlichen Tagesgeschäft. Auch wenn eine CRM-Einführung kein reines IT-Projekt ist, sollte auch die IT-Abteilung von Beginn an eingebunden sein. Nur so klappt später die Integration des neuen CRM-Systems in die bestehende IT-Landschaft reibungslos.

  • Führen Sie mit dem richtigen Team das Projekt zum Erfolg

Holen Sie frühzeitig alle Akteure der CRM-Einführung an einen Tisch – unabhängig von Abteilung und Hierarchie-Ebene. In Ihrem Projektteam sind dann je nach Größe des Unternehmens ein bis zwei Projektverantwortliche sowie Key User aus Vertrieb, Marketing, Service, IT, Fachabteilungen und Geschäftsführung. Nur wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen, wird das Projekt erfolgreich.

  • Setzen Sie auf einen neutralen Berater

Jedes CRM-Projekt hat seine Herausforderungen – sei es auf technischer oder auf menschlicher Ebene. Bei Spannungen zwischen IT- und Fachabteilungen kann ein neutraler CRM-Berater gut vermitteln. Ob CRM-Strategie, Anbieter-Auswahl oder Motivator: Ihm fällt es leichter, den Überblick zu wahren, da er unabhängig und unparteiisch ist. Die Erfahrung zeigt, dass CRM-Projekte mit einem externen Berater oftmals reibungsloser und schneller ablaufen.

  • Begeistern Sie die Mitarbeiter für das Projekt

Mit kreativen Projektmarketingstrategien binden Sie spätere Anwender ein: Ein positiver Name, ein Projektmaskottchen oder Erklär-Videos machen das Projekt greifbar. Halten Sie mit internen Newslettern, der Mitarbeiterzeitung, regelmäßigen Intranet-Einträgen über Ziele und Erfolge auf dem Laufenden. So fühlen sich auch Bedenkenträger ernstgenommen und Sie verwandeln diese nach und nach in Mitstreiter für das CRM-Projekt. In der Praxis entwickelt ein CRM-Projekt dann schnell eine positive Eigendynamik.

Die Analysephase: Gute Vorarbeit ist die halbe Miete

Haben Sie Projektleiter, -Team und Marketingmaßnahmen definiert, geht’s ans Projekt-Eingemachte: In einer ausführlichen Soll-Ist-Analyse etwa über eine Mitarbeiter-Befragung, strukturierte Interviews oder interne Workshops finden Sie heraus, wie die Arbeitsprozesse der einzelnen Abteilungen bislang funktionierten und wie diese optimiert werden können.

Nehmen Sie bei der Analyse auch die Qualität Ihrer Daten unter die Lupe und beginnen Sie diese zu bündeln. Womöglich sind sie unterschiedlich gepflegt, liegen auf lokalen Festplatten oder in verschiedenen Standorten? Denken Sie daran, dass alle Daten vor dem Go Live bereinigt werden und für die Übertragung ins neue System vorliegen müssen.

Am Ende Ihrer Anforderungsanalyse steht ein Ergebnis: Ihr individuelles Lastenheft. Darin spezifizieren Sie alle Eigenschaften Ihres CRM-Systems. Bewährt hat sich dabei das Prinzip: Die Unternehmensprozesse so ausführlich wie nötig, das daraus resultierende Lastenheft so knapp und prägnant wie möglich formulieren.

Die CRM-Auswahl: Von der Longlist zum finalen Anbieter

Finden Sie in drei Schritten den richtigen CRM-Anbieter:

1. Treffen Sie eine Vorauswahl

Mit dem Informationsangebot auf den Unternehmenswebseiten, von Fachmessen und Marktübersichten erhalten Sie einen ersten Überblick über bisherige Kundenprojekte, Referenzen und Branchenlösungen der Anbieter. Damit können Sie aus der Masse von über 150 Anbietern zehn bis zwölf auswählen und Ihre Longlist erstellen.

2. Vergleichen Sie Angebote und nehmen Sie Ihre Favoriten in die engere Wahl

Schicken Sie das Lastenheft an ihre Vorauswahl und stimmen sie gegebenenfalls offene Fragen ab. Auf Basis des Lastenheftes unterbreiten Ihnen die Anbieter Lösungsvorschläge für Ihre Anforderungen und eine erste Einschätzung in Bezug auf Lizenzgebühren und Kosten für den laufenden Betrieb. So erhalten Sie eine Vergleichsgrundlage, um ihre Liste auf drei bis fünf Anbieter zu reduzieren.

3. Entscheidung für Ihren Software-Anbieter und Vertrag

Nun liegt es an den Anbietern, Ihnen bei Präsentationsterminen vor Ort die CRM-Lösung mit Use Cases ausführlich vorzustellen. Falls das nicht ausreicht, können Sie sich in einem Vorabworkshop noch detaillierter über die Lösung und die Philosophie dahinter informieren lassen. Dabei gewinnen Sie auch einen Eindruck, ob die Zusammenarbeit zwischenmenschlich gut funktioniert. Referenzgespräche geben einen Einblick in ähnliche Projekte des Anbieters. Anschließend steigen Sie mit Ihrem Favoriten in die Vertragsverhandlungen ein.

Haben Sie den richtigen Partner gefunden, können Sie mit der Umsetzung Ihres CRM-Projekts loslegen. Keine Frage, viel Arbeit liegt noch vor Ihnen. Mit einer cleveren Planung und guter Vorarbeit haben Sie aber schon einen großen Schritt in Richtung CRM-Einführung geschafft.

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