Referenz aus dem öffentlichen Sektor

Wo kommt ADITO bei euch zum Einsatz?

Wir nutzen ADITO ganz anders als andere ADITO Kunden, weil wir es nicht als klassisches CRM-System nutzen. Bei der IHK München Oberbayern wird ADITO im Servicezentrum eingesetzt, um Kundenanfragen schnell und effizient zu bearbeiten. Dafür haben wir ADITO ganz stark auf unsere Prozesse anpassen lassen und nutzen es unter anderem als E-Mail-Eingang. Alle E-Mails werden als Ticket erstellt und innerhalb dieses Tickets können wir dann die Vorgänge in der Statistik erfassen, beantworten, an die Kollegen weiterleiten, je nach Fall.

Bedeutet beispielsweise: Ein Kunde schreibt uns eine E-Mail. Diese E-Mail wird als Ticket erstellt. Ich kann dieses Ticket öffnen. Ich habe eine Schnittstelle zu unserer Homepage. Somit kann ich dem Kunden Informationen geben oder auch Dokumente von der Homepage in die E-Mail anhängen. Wir können dann aus ADITO heraus direkt antworten, entweder per E-Mail, aber auch per Brief und haben dazu viele Mustervorlagen und Textbausteine, die man da benutzen kann. Alle Vorgänge können wir in der Statistik erfassen, sodass ich am Jahresende auswerten kann, wie viele Kundenanfragen wir zu welchen Themen hatten, wie das Servicezentrum damit umgegangen ist, welche wir selbst beantwortet haben und bei welchen wir die Fachabteilung hinzuziehen mussten.

Wie hilft ADITO euch, eure Ziele zu erreichen?

ADITO ermöglicht es uns, sämtliche Vorgänge in einem System zu bearbeiten. Dadurch müssen wir nicht zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln. Das steigert unsere Effizienz und erleichtert die Bearbeitung einer Vielzahl von Anfragen. Über die Integration der Homepage können wir Informationen und Dokumente schnell einfügen. Die statistische Auswertung hilft uns, zudem unser Serviceverhalten zu analysieren und zu verbessern.

Wie läuft ein Customizing-Projekt mit ADITO ab?

Für uns war das Wichtigste bei der Umsetzung eines Customizing-Projekts mit ADITO die gründliche Vorarbeit. Wir haben uns die Zeit genommen, ein detailliertes Lastenheft zu erstellen, in dem wir alle unsere Anforderungen klar definiert haben. Von Anfang an war uns wichtig, ADITO direkt mit ins Boot zu holen, um die Machbarkeit einzelner Funktionen direkt gemeinsam bewerten zu können. Es bringt schließlich nichts, Anforderungen zu stellen, die technisch gar nicht umsetzbar sind.

Besonders wertvoll war es, unser Team frühzeitig einzubinden. Die Kolleginnen und Kollegen, die täglich mit dem System arbeiten, haben den besten Blick dafür, was optimiert werden kann oder sollte. Dadurch konnten wir viele praxisnahe Anforderungen direkt einfließen lassen.

Die Umsetzung erfolgte in Zusammenarbeit mit dem ADITO Implementierungspartner Labour Digital. Wir hatten wöchentliche Meetings, in denen wir die jeweils neu programmierten Funktionen vorgestellt bekommen und direkt getestet haben. So konnten wir Schritt für Schritt alle Anforderungen umsetzen, live mitverfolgen und direkt Feedback geben.

Uns war es auch wichtig, die Schulungen für unsere Mitarbeitenden selbst vorzubereiten. Wir kennen unsere Prozesse am besten und konnten so gezielt auf die Bedürfnisse unseres Teams eingehen. Am Ende haben wir das System so lange angepasst, bis es für unseren Einsatz perfekt funktioniert hat.

Was würdet ihr anderen Unternehmen raten, die ADITO an ihre Bedürfnisse anpassen?

Unsere Empfehlung ist, sich im Vorfeld ausreichend Gedanken über die gewünschten Funktionen zu machen. Wichtig ist auch, das Team von Anfang an einzubinden, da die Mitarbeitenden am besten wissen, was im Alltag benötigt wird. Für uns war es außerdem wichtig, die Schulungen selbst intern durchzuführen, weil man die eigenen Prozesse am besten kennt und so zielgerichteter schulen kann.

Was schätzt ihr an ADITO?

Wir schätzen die hohe Anpassungsfähigkeit des Systems und die Benutzerfreundlichkeit, insbesondere durch unser individuelles Customizing. Die Zusammenarbeit mit ADITO verlief stets unkompliziert. Kommunikation lief schnell und direkt – sogar über Teams oder kurze E-Mails, ohne lange Wartezeiten. Besonders positiv sehen wir auch, dass ADITO ein deutsches Unternehmen ist, mit Rechenzentrum in Deutschland. Das spielt beim Thema Datenschutz für uns schon eine Rolle.

Was schätzt ihr am Implementierungspartner Labour Digital?

An der Zusammenarbeit mit Labour Digital hat uns besonders die Kommunikation gefallen. Wir hatten immer konkrete Ansprechpartner, was die Zusammenarbeit sehr erleichtert hat. Uns hat es auch besonders gefallen, dass über kurze Chats, Anrufe oder Teams-Calls immer sehr schnell Lösungen gefunden werden konnten. Durch die wöchentlichen Meetings konnten wir die Programmierung Schritt für Schritt mitverfolgen, testen und waren auf dem neusten Stand.

Warum würdet ihr ADITO weiterempfehlen?

ADITO hat unsere Arbeit wesentlich erleichtert. Die Anpassungsfähigkeit an unsere Bedürfnisse, die gute Zusammenarbeit und Kommunikation haben uns überzeugt. Es ist ein System, das uns hilft, effizient zu arbeiten und mit dem wir wachsen können. 

Über die IHK München und Oberbayern