CRM-Monitor 2019: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen

Noch ein weiter Weg zum echten 360-Grad-Blick

Die Ergebnisse des CRM-Monitors 2019 zeigen: Es ist noch ein weiter Weg bis zur echten 360-Grad-Sicht auf den Kunden. CRM wird heute von einem Großteil der Unternehmen nur in den Basisfunktionalitäten gelebt. Was initial als System für das Adressmanagement startete, ist mittlerweile bei Kontaktmanagement angelangt – doch es gibt noch viel Potenzial.

Mehr als zwei Drittel aller Studienteilnehmer geben zwar an, auf vollständige Kundenhistorien zugreifen zu können und schätzen ihr Unternehmen damit als noch kundenfreundlicher als im Jahr zuvor ein. Doch 79 Prozent der Unternehmen betrachten ihr CRM nach wie vor als Insellösung, die zu wenig mit den Nachbarsystemen vernetzt ist. Nur 21 Prozent der Befragten geben an, Zugriff auf Daten aus anderen Systemen zu haben, die zur Kundenbetreuung wichtig sind – etwa aus ERP, Marketing Automation Tools oder weiteren Lösungen.

Folglich herrscht keine echte 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden. Damit verpassen sie Potenziale in ihrer Marktbearbeitung oder der Effizienzsteigerung ihrer Teams, die einfach genutzt werden könnten und schaffen es nicht eine echte Customer Experience aufzubauen.

Standardsoftware alleine reicht nicht aus

Dieser Meinung waren bereits 61 Prozent der Teilnehmer der Befragung von 2018. In diesem Jahr erhöhte sich der Anteil maßgeblich: Ganze 71 Prozent der Unternehmen stimmten zu, dass eine flexibel individualisierbare Standardplattform 2019 die beste Strategie im CRM-Bereich ist.

Ein Wettbewerbsvorteil ergibt sich laut Umfrage-Teilnehmern vor allem durch branchenspezifische Individualisierung. Sie erwarten sich dadurch ein Abheben von Konkurrenten, die keine oder lediglich eine Standardsoftware nutzen. Weiter geben 61 Prozent der Referenzgruppe an, dass Geschäftsprozesse nur mit Individualsoftware ideal abgebildet werden können.

CRM muss sich weiterentwickeln

Die Mehrheit setzt also auf einen Mittelweg: Ein guter Standard, der sich dank einer entsprechenden Technologie und flexibler Schnittstellen gut in die Infrastruktur einbinden und einfach individualisieren lässt. Das Ergebnis und die gewünschte Individualität beziehen sich dabei aber nicht nur auf die Gegenwart, denn 70 Prozent der Befragten halten es für wichtig bis sehr wichtig, dass sich das CRM auch an künftige Geschäftsfelder und -Prozesse anpassen lässt.

Wo sehen Entscheider die wichtigsten Erfolgsfaktoren für CRM? Woran scheitern CRM-Projekte? Der CRM-Monitor 2019 liefert Tipps für eine optimale CRM-Strategie und neue Erkenntnisse über das Potenzial von künstlicher Intelligenz.

CRM-Monitor 2019: Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen

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Über die Studie

Für die Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ wurden 188 Entscheider aus sechs Branchen befragt:

• Bau- und Handwerksgewerbe
• Transport, Logistik und Verkehr
• Life-Science, Chemisch-pharmazeutische Industrie
• IT-Industrie & Software-Anbieter, Elektrotechnische Güter,
• Öffentliche Verwaltung, Gebietskörperschaften, Sozialversicherung
• Metallerzeugende und -verarbeitende Industrie, Maschinen- und Anlagenbau

Befragungszeitraum war der 25. März bis zum 23. April 2019. Durchgeführt wurde die Befragung von IDG Research im Auftrag der ADITO Software GmbH. Ein kostenloses Whitepaper zur Studie steht unter www.adito.de/crm-monitor-2019 zur Verfügung.