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CRM-Report 2020: Das Potenzial der Digitalisierung

Die Ergebnisse des CRM-Reports 2020 zeigen: CRM-Systeme gelten als Herzstück von Digitalisierungsprozessen. Etwa ein Drittel der befragten Unternehmen greift auf die Funktionen von CRM-Systemen zurück, um verschiedene Digitalisierungsprojekte umzusetzen.

Durch den Einsatz von CRM-Systemen lassen sich redundante und dadurch teils fehlerhafte Daten vermeiden. Dies gilt als Voraussetzung für eine schnelle und effiziente Implementierung von Digitalisierungsprojekten in Unternehmen.

In Zukunft werden CRM-Systeme weiter an Bedeutung gewinnen, da die Digitalisierung zunehmend mehr Daten produziert. Diese können für eine effiziente Unternehmenssteuerung herangezogen werden. Gerade in CRM-Systemen werden deshalb mehr kundenrelevante Daten gesammelt und analysiert. CRM entwickelt sich zum Herzstück der Digitalisierungsstrategie von kundenzentrierten Unternehmen.

Die Verzahnung von Unternehmens- und CRM-Strategie ist Voraussetzung für eine ganzheitliche Unternehmenssteuerung

Ein weiteres Ergebnis der CRM-Studie 2020: Die Unternehmensstrategie sollte stärker mit CRM-Strategien verzahnt werden. 43% der befragten Unternehmen verknüpfen bereits operative Planung und Steuerung von Marketing und Vertriebsaktivitäten. Dadurch lassen sich vorhandene Potenziale bestmöglich ausschöpfen und Wettbewerbsvorteile aufbauen. Allerdings liegt noch viel Potenzial in der ganzheitlichen Steuerung von Unternehmen und der damit verbundenen Erfolgsmessung und Datenauswertung.

Individualisierbare Standardplattformen sind optimale CRM-Lösungen

Bei der Auswahl von CRM-Lösungen ließen sich in den letzten Jahren drei Entwicklungsphasen erkennen. In der ersten Phase wurde auf individuelle CRM-Lösungen gesetzt. Unternehmen waren bei Programmierung und Pflege schnell überfordert.

In der zweiten Phase dominierte die Orientierung an gängigen Marktstandards, ohne spezielle Anforderungen zu berücksichtigen.

In der dritten Phase werden CRM-Standards mit individuellen Anpassungen kombiniert – und damit das Beste aus beiden Welten miteinander verbunden.

Best Practice Standardprozesse werden genutzt, um unternehmenskritische Prozesse zeit- und kosteneffizient zu individualisieren.

Der Trend, der sich bereits in den Studien 2018 und 2019 zeigte, hat sich nun stabilisiert: Immer mehr Unternehmen tendieren zu individualisierbaren Standardlösungen, wenn es um CRM-Software geht.

CRM-Studie 2020: Das Potenzial der Digitalisierung

Freuen Sie sich auf weitere spannende Ergebnisse der CRM-Studie 2020. Hier geht’s zum kostenfreien Studien-Whitepaper.

Über die Studie

278 Unternehmen wurden zu dem Stand der Digitalisierung ihres Unternehmens und dem Einsatz von CRM-Lösungen befragt. Die Onlineumfrage beinhaltete folgende Themenblöcke: Digitalisierung, die Rolle von CRM im Unternehmen, CRM im Detail und einen Ausblick.

Die Studie liefert Ihnen:

• Aktuelle Infos zum Digitalisierungsfortschritt von Unternehmen
• Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte
• Die bedeutendsten Entwicklungen der CRM-Landschaft der letzten 3 Jahre
• Welche Ansprüche Unternehmen an CRM haben
• Einen Ausblick auf die zukünftige Rolle von CRM-Lösungen

Seit 2018 gibt ADITO jährlich eine CRM-Studie in Auftrag, um die neuesten Entwicklungen und Trends im Bereich CRM festzustellen und aktuelle Anforderungen und Herausforderungen von Unternehmen verschiedener Größen und Branchen zu erhalten. 2020 wurde die Befragung erstmals von Böcker Ziemen durchgeführt, einem Beratungsunternehmen, das auf digitale Technologien spezialisiert ist.